Voici comment les néobanques changent le jeu CX dans le secteur bancaire

« Pour modifier les comportements, les produits doivent permettre à l'utilisateur de se sentir en contrôle. Les gens doivent vouloir utiliser le service, et non se sentir obligés de le faire. » - Nir Eyal

Notre vie tourne autour de Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap et de centaines d'applications qui nous offrent un service instantané, des informations sur l'utilisation (par exemple, Swiggy montre le montant d'argent économisé par mois grâce à l'utilisation de l'application), des récompenses et des notifications personnalisées. Les clients sont désormais accros à ce genre d'habitude et veulent des expériences similaires partout. Et s'ils pouvaient avoir une expérience bancaire de la même manière qu'ils commandent de la nourriture sur Zomato ou réservent un taxi Ola via une application mobile. Les néobanques sont les Swiggy, Zomato du monde bancaire. Neo est un mot grec qui signifie nouveau. Les néobanques sont la version moderne des banques traditionnelles. Voyons comment les néobanques changent le jeu CX dans le secteur bancaire.

NEO Banks et la génération Z

La génération Z (génération Z) est la plus récente addition au monde bancaire. Cette génération s'attend profondément à ce que tout ce qu'elle recherche ou achète en ligne soit personnalisé et livré immédiatement. 

En outre, La génération Z est une génération axée sur la valeur qui recherche plus de valeur pour son argent. Leurs attentes sont expérience hyper-personnalisée, livraisons rapides et services à la demande, engagement accru des utilisateurs et rapport qualité-prix. Et les néo banques ont été les premières à décoder ces attentes. Ils positionnent leur marque comme une plate-forme en ligne pour la génération Y et la génération Z, offrant des services financiers en appuyant simplement sur un bouton. Leur USP est expérience utilisateur pratique et simple. 

Par exemple, Jupiter money - une société bancaire 100% numérique conçue pour cibler la génération Z et la génération Y - aide les utilisateurs à ouvrir un compte en 3 minutes. "Jupiter a 3 principaux domaines d'intérêt pour le moment - accroître l'engagement des utilisateurs sur la plate-forme, les options d'investissement et l'introduction de services de prêt à la consommation, ce qui les aidera à monétiser la plate-forme", déclare le fondateur et PDG de la société, Jitendra Gupta. . 

Les néobanques permettent aux utilisateurs de suivre facilement leurs dépenses, d'économiser et de planifier judicieusement leurs investissements. Mais quoi d'autre est différent à leur sujet? Pourquoi la génération Z et la génération Y sont-elles accrochées à cette plateforme bancaire moderne ? Eh bien, tout dépend de la première impression. Neobanks a conçu l'application mobile en gardant à l'esprit les routines, les actions et les habitudes quotidiennes de la nouvelle génération. Ils ont étudié les modèles de comportement des utilisateurs pour déterminer ce qui motive et motive ces nouveaux segments de clientèle. Voici comment les néobanques changent le jeu CX dans le secteur bancaire pour gagner des clients : 

1. Des informations financières en temps réel au bout d'un bouton : Les clients peuvent suivre leurs dépenses, leur statut d'épargne et chaque activité financière sur l'application. 
2. Conception d'applications interactives et conversationnelles : Les applications Neobank n'ont pas de succursale physique, mais elles sont attrayantes en raison de leur interface utilisateur et de leur conception d'application étonnantes. L'apparence de l'application est plus jeune et dynamique avec un design minimaliste. Ils se concentrent sur la conception et la fonctionnalité de l'expérience utilisateur.

Source : Jupiter

3. Récompenses et avantages : Les néobanques proposent des offres et des récompenses attractives pour faire revenir les utilisateurs de manière répétée sur l'application et les fidéliser. Par exemple, les clients obtiennent une récompense de 1% sur tous les achats UPI et par carte de débit utilisant Jupiter Money. Ils peuvent également suivre leurs gains de récompenses en temps réel. 

Où vont les banques traditionnelles ?

Les banques conventionnelles se concentrent davantage sur les fonctionnalités de l'application. Auparavant, les clients devaient se rendre physiquement à l'agence pour bénéficier des services bancaires. Désormais, ils se concentrent sur l'apport du service bancaire à l'écosystème de l'utilisateur. La personnalisation basée sur les données et l'IA aide les institutions bancaires à créer des parcours client fluides pour les utilisateurs. Ils exploitent des technologies telles que le métaverse, la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR) pour créer des offres dans le monde virtuel. Leur USP (Unique Selling Proposition) est l'engagement client. La génération Z passe la plupart du temps dans cet espace virtuel. Les banques ne ménagent aucun effort pour marquer leur présence dans l'écosystème du client. Comment? En créant une expérience immersive pour ces utilisateurs dans l'espace virtuel. IndusInd Bank a lancé un branche vidéo, Qui permet clients de communiquer en temps réel avec leur responsable bancaire. 

JP Morgan ouvert un salon- Onyx en Decentraland. Bank of America a lancé une formation VR dans plus de 4,300 XNUMX centres financiers. Lynx travaille sur l'introduction 1) A jeu basé sur la crypto-monnaie qui permet aux joueurs de créer, gagner et vendre des objets numériques avec une valeur financière et 2) Un"expérience de transfert de fonds améliorée": Un espace de rencontre numérique qui permet à ceux qui envoient de l'argent à leurs proches de les visiter et de communiquer avec eux de manière « simplifiée, divertissante, économique et sécurisée ».

La route à suivre :

La Reserve Bank of India n'a pas permis aux banques de devenir entièrement numériques. C'est l'un des enjeux majeurs des Néobanques. Ayant une présence entièrement numérique, ils n'ont pas de licence. Mais ils ont l'expertise technique et l'attention de la génération Z.

Les néobanques avec leur expertise technologique et les banques conventionnelles avec des années d'expérience peuvent ensemble combler le fossé existant en matière d'expérience client dans le secteur bancaire. Niyo, Jupiter, Razorpay se sont associés aux banques traditionnelles pour offrir une expérience bancaire numérique transparente à leurs clients. Selon le rapport de Redseer Strategy Consulting, le partenariat profite à la fois, donnant aux néobanques une position forte et aux banques traditionnelles l'accès à une clientèle jeune et férue de technologie. Récemment, Visa et la néo-banque OneBanc Technologies axée sur l'IA se sont associées pour lancer les premières cartes de débit et de crédit sans bande magnétique en Inde. Plus de 300,000 XNUMX nouveaux comptes auprès de partenaires néo-bancaires ont été lancés par Federal Bank. 

En fin de compte, il s'agit de créer la meilleure expérience client. Et travailler en silos pourrait s'avérer être un désastre pour les deux parties. Une coopération saine peut certainement aider à gagner des clients. 

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