Comment les banques peuvent tirer parti de la confiance pour concurrencer les fintechs

Ce qui suit est un article sponsorisé de WS02.

La confiance, l'arme secrète des banques, commence à leur faire défaut

Les banques, qui détenaient le monopole des dépôts et des prêts depuis des siècles, se retrouvent de plus en plus en concurrence avec les entreprises fintech qui attirent les entreprises, principalement en offrant une meilleure expérience client (CX). C'est un sérieux défi pour les banques. Cependant, les banques devraient idéalement bénéficier d'un avantage significatif sur les nouveaux entrants perturbateurs. Les banques offrent la confiance. Vous pouvez leur confier votre argent. Les banques sont bien réglementées et agréées par le gouvernement. Vos dépôts sont assurés. Et les banques offrent une CX simple mais convaincante basée sur la confiance : si vous avez un problème, vous pouvez les contacter, les appeler ou leur envoyer un e-mail pour obtenir de l'aide.

Les Fintechs, quant à elles, ont réussi à instaurer la confiance grâce à une meilleure littératie financière et à donner plus de contrôle aux consommateurs pour mieux gérer leurs propres finances. Les Fintechs offrent également plus de visibilité, de transparence, de meilleurs conseils et des résultats utiles. Ce sont de gros problèmes pour les banques. L'engagement en direct d'une personne à la fois des banques, qui a toujours si bien fonctionné pour instaurer la confiance, ne peut plus évoluer.

Ce qu'il faut : une nouvelle et meilleure CX pour les clients bancaires

Les banques doivent permettre à une excellente CX de rivaliser avec la fintech. Ils doivent fournir la flexibilité, la littératie financière, les produits et services et la commodité intuitive que leurs concurrents numériques ont apportés sur le marché. Avec un CX fort, les banques peuvent également réaffirmer la position concurrentielle dont elles jouissent depuis longtemps. C'est plus facile à dire qu'à faire, bien que loin d'être impossible.

Pourquoi fournir CX peut être si difficile pour une banque

En règle générale, les banques n'ont aucun problème à reconnaître leurs lacunes dans le département CX. Là où ils ont des difficultés, c'est dans la réalisation de leurs objectifs CX. Il y a plusieurs raisons à cela, notamment le fait que les banques servent presque toujours des clients de plusieurs générations et démographiques. Ce qui est totalement naturel pour un utilisateur d'applications fintech de la génération Y peut être tout sauf intuitif pour ses parents (bien que cela ait pu changer de façon permanente pendant la pandémie). De plus, pour des raisons compréhensibles et pratiques, une banque aura généralement une application pour tous les clients et cas d'utilisation. Cette application manquera inévitablement de la profondeur des fonctionnalités des offres fintech concurrentes. Une seule application ou interface Web ne peut tout simplement pas répondre à toutes ces exigences variables.

Le back-end est également problématique. Les banques sont presque toujours gênées par une technologie héritée rigide. Même s'ils veulent offrir de nouvelles fonctionnalités aux clients, le processus de connexion d'anciens logiciels à des interfaces frontales conviviales est difficile et prend du temps. Le rapport Capgemini/Efma le confirme, 95 % des dirigeants bancaires affirmant que les systèmes hérités et les modules bancaires de base obsolètes ont inhibé leurs efforts pour optimiser les stratégies de croissance centrées sur les données et le client. Ces difficultés systémiques, associées à des données cloisonnées, ont également rendu difficile pour les banques d'analyser les données pour déterminer ce que leurs clients voulaient même.

Les mêmes obstacles qui font de la technologie héritée un obstacle à une excellente CX bancaire bloquent également une connectivité facile avec des tiers, un élément essentiel du succès de la fintech. Une banque peut vouloir lier son application à un service d'avance sur salaire, mais le faire de manière rapide et économique a longtemps été un grand défi. Cela commence cependant à changer.

Les API et l'opportunité d'une excellente CX bancaire

Les API donnent aux banques un chemin vers CX qui leur permettra de fournir une CX transparente qui peut rivaliser avec la fintech. Ils le font en partie en reliant les points entre les applications et les silos d'informations. Grâce aux connexions API, les systèmes bancaires et les tiers peuvent échanger des informations dans des formats standardisés. Par exemple, un outil de signature électronique peut apparaître naturellement dans l'application bancaire. Ceci est invisible pour l'utilisateur final, qui peut ne pas savoir qu'il accède à un fournisseur de services externe.

Les intégrations d'API améliorent CX en permettant à la banque de mettre en œuvre des flux de travail orientés client. Le client peut être guidé à travers des processus qui le font passer par plusieurs applications, dont certaines peuvent être extérieures à la banque, mais qui apparaissent toutes dans la même interface utilisateur. Le flux de travail piloté par l'API peut extraire automatiquement les informations pertinentes d'autres systèmes selon les besoins.

L'utilisation d'API dans les flux de travail peut également réduire les transferts entre les services de la banque. Ces transferts, qui ont longtemps été un pilier de l'interaction client avec la banque, ne permettent pas une bonne CX. Avec moins de transferts, il y a également moins de possibilités d'erreurs et de confusion de la part du client.

Un autre avantage des API est la possibilité d'aligner plusieurs départements de la banque avec une source unique d'informations sur les clients. Si un client est répertorié comme John F. Smith dans une base de données de la banque et John F. Smith dans une autre, cette petite différence peut causer des maux de tête à tous ceux qui traitent avec John F. Smith, ainsi qu'à John F. Smith lui-même. Les API peuvent faire disparaître ce problème.

Avec les API, les banques peuvent également personnaliser l'expérience client. Par exemple, une API peut rechercher automatiquement des informations sur un client lorsqu'il commence à interagir avec un système bancaire. En fonction du profil du client, le système bancaire peut s'adapter et présenter les informations les plus pertinentes au client. Par exemple, un client avec un bon crédit peut se voir automatiquement proposer une carte de crédit. Ou, un client qui possède une maison peut se voir proposer un prêt sur valeur domiciliaire, et ainsi de suite. Cette capacité se prête à de nouvelles applications d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML), qui rendent possibles des modes de CX entièrement nouveaux et compétitifs.

Les intégrations d'API aident à pérenniser les processus métier. Avec les API, la banque peut être agile, en mettant constamment à jour les intégrations d'applications internes qui améliorent l'expérience client à mesure que les conditions du marché et les attentes des clients évoluent. Cela inclut la capacité d'agir rapidement dans l'établissement de nouveaux partenariats et canaux qui se connectent avec le client. Les API facilitent l'entrée d'une banque sur de nouveaux marchés.

Ce n'est pas la période la plus facile pour les banques. Ils font face à une concurrence d'une manière qu'ils n'ont jamais eu à affronter auparavant. Cependant, grâce à l'utilisation intelligente des API, les banques peuvent à nouveau tirer parti de leurs marques basées sur la confiance pour créer de nouvelles expériences client attrayantes. Si les banques peuvent égaler la fintech pour le CX et la fonctionnalité, leur réputation de confiance supérieure devrait leur permettre de rivaliser efficacement avec les perturbateurs de la fintech.

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