Comment les services bancaires numériques peuvent aider nos cerveaux irrationnels à prendre de meilleures décisions (Ahmed Khidhir)

Le travail du cerveau humain ne consiste pas à analyser des données ou à prendre des décisions complexes. La tâche principale de notre esprit est de garantir que nous survivons au présent et que nous vivions pour en voir un autre. Il joue de nombreux tours avec les faits pour nous amener à

demain. 

Les astuces du cerveau et les écarts systématiques par rapport à la rationalité sont appelés
biais cognitifs. Les chercheurs ont découvert que l'esprit humain est enclin à

sur 100 de tels préjugés. Celles-ci nous ont bien servi lorsque la seule préoccupation de l’humanité était de chasser, de cueillir et de procréer. Cependant, dans le monde d’aujourd’hui, notre système cognitif peut conduire à des erreurs, notamment lors de la prise de décisions complexes comme la gestion de nos finances.

La plupart des applications bancaires numériques ne sont pas conçues autour des préjugés cognitifs humains
et ne font appel qu'au côté logique du cerveau. Par conséquent, ils ont tendance à offrir des expériences utilisateur sous-optimales et peuvent conduire à de mauvaises décisions financières.

Vous trouverez ci-dessous trois exemples de la manière dont les banques peuvent concevoir des applications bancaires numériques pour mieux s'aligner sur les biais cognitifs.

1. Simplification

L'un des plus grands défauts du cerveau humain est sa capacité à
paresse. Un exemple typique est un biais cognitif appelé « paradoxe du choix ». Lorsqu'il s'agit de choisir parmi un grand nombre d'options, les gens se retrouvent souvent paralysés et

incapable de décider. Avoir trop d’options nous rend douteux et sensiblement moins satisfaits de nos décisions.

La banque numérique peut compenser ce biais cognitif en proposant des
des expériences conviviales avec options limitées pour les clients. Une autre façon de simplifier l'environnement de prise de décision consiste à
exploiter le pouvoir des défauts. Notre tendance à nous en tenir aux choix par défaut, connus à juste titre sous le nom de

biais par défaut, peut être exploité dans la banque numérique en présélectionnant les options les plus appropriées pour encourager un comportement positif des clients, par exemple en faisant des relevés dématérialisés une condition de désinscription plutôt que d'adhésion.

Ainsi, les banques pourraient réduire la charge cognitive des utilisateurs et contribuer à éliminer le paradoxe du choix, à accroître la satisfaction des clients et à améliorer la prise de décision.

2. Prise de décision augmentée par l'IA

Les biais cognitifs peuvent avoir un impact significatif sur la façon dont nous prenons des décisions financières, comme notre tendance à donner la priorité à la gratification immédiate plutôt qu’aux objectifs à long terme. Ce soi-disant

biais présent conduit à des décisions financières sous-optimales comme des dépenses excessives et le recours au crédit.

Les banques pourraient utiliser des algorithmes et l’IA pour détecter ces biais cognitifs et améliorer la prise de décision humaine en incitant les clients à adopter un comportement plus souhaitable.

Uber, par exemple, utilise l'astuce psychologique consistant à attribuer des badges pour inciter les conducteurs à travailler plus longtemps sans les forcer. Un autre exemple est Virgin Atlantic rrecommandant
les pilotes doivent consommer moins de carburant, réduisant ainsi considérablement les coûts.

La banque numérique pourrait utiliser les recommandations basées sur l’IA pour contrer les préjugés, par exemple en encourageant et en récompensant les clients qui établissent et contribuent régulièrement à des objectifs à long terme tels que la retraite. Une autre façon de contrer les préjugés actuels consiste à alerter
aux clients des notifications et des conseils pour économiser de l’argent chaque fois qu’ils sont sur le point de dépenser trop.

De telles stratégies aident à établir de bonnes habitudes et permettent un bien-être financier à long terme.

3. Services bancaires numériques cognitivement intelligents

Dans le domaine bancaire numérique, les banques peuvent exploiter les biais cognitifs pour influencer les clients vers des choix plus optimaux. Un exemple en est le biais cognitif connu sous le nom de «perte
aversion ». Une recherche montre que les gens ressentent environ deux fois plus de douleur à cause des pertes que
plaisir sur un montant équivalent de gain. Avez-vous remarqué que lorsque vous faites des achats sur Amazon, vous avez tendance à prendre des décisions d'achat plus rapides lorsqu'il ne reste que quelques articles en stock et qu'Amazon vous dit de « commander bientôt » ? Amazon utilise l'aversion aux pertes pour ses
avantage en laissant entendre que vous perdrez si vous n’agissez pas rapidement.

Dans le domaine bancaire numérique, l'aversion aux pertes pourrait être utilisée pour cadrer les décisions afin de mettre l'accent sur les pertes liées à la non-utilisation d'un produit ou d'un service au lieu de se concentrer sur les avantages, par exemple en mettant en évidence les pertes potentielles encourues en n'utilisant pas l'épargne optimale.
ou des produits d'investissement. Ainsi, les banques pourraient inciter leurs clients à faire des choix plus optimaux.

Les biais cognitifs se manifestent à des degrés divers, et certaines personnes pourraient être plus sensibles que d'autres à

certains préjugés. En analysant les modèles de décision passés, les banques pourraient utiliser l’analyse des données et l’IA pour comprendre les différences entre les susceptibilités des clients aux biais cognitifs. Ces informations peuvent aider à optimiser les expériences utilisateur numériques au niveau individuel.
À l'avenir, nous verrons peut-être applications bancaires numériques cognitivement intelligentes utilisant l'IA pour optimiser automatiquement les expériences numériques pour les profils de biais cognitifs individuels.

Conclusion

L’esprit humain est d’une complexité fascinante mais enclin à des habitudes irrationnelles. Pour concevoir des expériences numériques véritablement exceptionnelles, les banques devront se concentrer autant sur les biais cognitifs humains et les sciences du comportement que sur la supériorité fonctionnelle.

Une telle priorisation créera des liens qui généreront une expérience client plus significative, amélioreront la prise de décision et amélioreront la santé financière, ce qui se traduira par des clients plus rentables et plus fidèles.