Comment NeoBanks surmonte le manque de contact humain (Serge Beck)

Que vous en ayez déjà conscience ou non, la plupart des services performants apprennent aujourd’hui et font des recommandations à leur clientèle. Un bon exemple est l’algorithme Netflix, l’un des piliers du succès de l’entreprise.

De nombreuses entreprises comme Netflix sont passées du personnel sur site à l’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique. Mais l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle peuvent être plus utiles que la simple recommandation de films à regarder. Dans le secteur néobancaire,
il existe de nombreux exemples qui seront explorés dans cet article.

Vous aurez rarement besoin d’un support client

Concernant les néobanques innovantes avec l’aide de solutions Saas et banking as service tierces, des algorithmes de machine learning étudient chaque utilisateur et modifient l’interface utilisateur pour optimiser son expérience.

Par exemple, si vous utilisez une fonctionnalité spécifique plus que d’autres, l’interface utilisateur se modifiera d’elle-même pour vous permettre d’accéder à cette fonctionnalité presque instantanément. 

Un autre bon exemple est le timing. Si vous ouvrez une fonctionnalité à peu près à la même heure chaque jour, l’algorithme le marquera et facilitera le processus pour vous. Bien que ces exemples soient parmi les plus simples qui soient, ils peuvent vous donner une bonne idée de ce que votre
la connexion avec l’algorithme pourrait l’être.

Il adapte l'expérience à vous, et plus vous utilisez votre application néobanque, mieux elle s'améliore pour vous.

Recommandations et sécurité en matière d'IA

L'intelligence artificielle peut vous étudier et faire des recommandations financières personnalisées si vous en avez besoin. Par exemple, les dépenses mensuelles et la budgétisation peuvent être analysées de plusieurs manières. Un bon exemple est l'analyse des dépenses mensuelles de Revolut que les utilisateurs peuvent
voir et accéder chaque mois.

L'algorithme vous montre des données pour chaque mois et vous indique précisément ce qui a changé dans vos dépenses et pourquoi elles ont augmenté ou diminué pendant une certaine période de temps. 

Bien entendu, il peut également être utilisé à des fins de sécurité. Après que l'IA ait étudié en profondeur le comportement de l'utilisateur, elle pourrait alerter le service concerné de la néobanque si un achat ne semble pas à sa place ou s'il s'agit d'un achat effectué par quelqu'un d'autre que l'utilisateur.
effectuer la transaction. 

De plus, il peut parfois demander une authentification supplémentaire si des fonctionnalités de sécurité supplémentaires sont activées. La biométrie est une autre facette de la médaille. Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez désormais vous connecter à vos plateformes bancaires numériques avec votre visage ou votre empreinte digitale.
Les transactions peuvent également contenir un 2FA et une approbation biométrique, ce qui est très difficile à reproduire et arrêterait très probablement la plupart des attaquants.

Les néobanques sont au même endroit

Dans une banque traditionnelle, vous devez vous rendre au bureau pour certaines opérations. Ensuite, vous devez accéder à une application pour d’autres choses tout en en téléchargeant une autre pour localiser le guichet automatique le plus proche. Et si vous avez besoin d'assistance client, vous devez rechercher leur
site Web pour rechercher un numéro à appeler. 

Les néobanques évitent cette confusion en disposant d’une seule application mobile qui contient tout. Vous pouvez contacter l'assistance, localiser un guichet automatique, envoyer et recevoir des fonds et analyser vos budgets. Vous pouvez même obtenir des conseils financiers dans certaines de ces applications.

Le support traditionnel est la dernière étape de l'expérience

Si tout le reste fonctionne parfaitement et est aussi intuitif que possible, les clients auront rarement besoin de communiquer directement avec le support client.

Mais cela ne signifie pas nécessairement que les agents de support ne doivent pas offrir la meilleure expérience possible aux clients. De nombreuses entreprises fintech, y compris les néobanques, s'efforcent d'offrir le meilleur accompagnement possible, même si les statistiques montrent qu'une part beaucoup plus faible
de leurs clients en ont réellement besoin. 

Une autre raison pour laquelle les néobanques ont besoin de moins de représentants du support client est que leur clientèle est plus experte en technologie que la clientèle des banques traditionnelles. Si quelqu'un sait comment fonctionne une néobanque, il peut alors naviguer assez rapidement dans les applications mobiles et est
capables de résoudre eux-mêmes une grande partie de leurs problèmes.

Le travail des spécialistes du support des néo-banques est plus facile

Le travail quotidien des spécialistes de l’accompagnement des néobanques est facilité. Soutenir une banque de haute technologie par rapport à une banque traditionnelle est beaucoup plus fluide grâce aux services CRM tout-en-un intégrés. Ceux-ci permettent au représentant du support de faire la transition entre les e-mails
et des conversations transparentes avec un seul client. 

La forme de support omnicanal améliore également considérablement l’expérience du côté du client. Sans oublier que cela réduit également les coûts pour la banque en réduisant le nombre d’agents de support nécessaires par équipe.

Mot de la fin

Bien que les néobanques aient besoin chaque jour de moins de représentants du support client pour rejoindre leur équipe, la plupart des grandes néobanques s'efforcent d'offrir d'excellents services de support. 

Il est très peu probable que les clients aient besoin d’une assistance technique. L'IA et l'apprentissage automatique s'occupent de l'interface utilisateur des applications, en faisant des suggestions et en réorganisant les visuels pour éliminer les problèmes de navigation.