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Comment les commentaires des utilisateurs contribuent à améliorer l'expérience produit

Horodatage: 21 avril 2022 9:31

Que pourrait faire l'UX pour instaurer un usage démocratisé des produits/services ? A-t-il vraiment un rôle à jouer ?

Oui, UX est la condition préalable à tout service qui établit un équilibre entre l'avancement technologique et un utilisateur. UX crée l'environnement pour des relations qui libèrent des réservations et favorisent un système à valeur ajoutée.

commentaires des utilisateurs dans l'amélioration du produit

Que vous soyez un geek de la technologie ou non, on peut facilement observer qu'avec chaque jour qui passe, nous développons une plus grande affinité envers la technologie. C'est devenu une partie inévitable du progrès humain. L'évolution progressive de la technologie a poussé les entreprises à élargir leur boîte à outils.

Bien que l'utilisateur ait toujours été au centre de tout service, l'effort pour comprendre ses besoins réels était très superficiel. Aujourd'hui, cependant, l'image a changé. La voix des utilisateurs est plus forte que jamais et les organisations font des efforts conscients pour fidéliser leur base d'utilisateurs. Alors, quel est l'élément clé qui motive ce changement ? Expérience utilisateur?

La première exigence d'un produit « convivial » est de maîtriser sa complexité. Les interactions des utilisateurs doivent être naturelles, tandis que la communication interdisciplinaire entre tous les actifs numériques doit être harmonieuse. Il est bien entendu que le grand nombre de contributeurs passifs et actifs dans le sous-système de produits façonne un produit ou un service entier. Cette transformation vers des services centrés sur l'humain commence par la conception UX du système. L'identification des problèmes sous-jacents aux produits et services et l'utilisation de cartes d'empathie, de parcours d'utilisateurs, de plans de service et la cartographie des relations interdisciplinaires dans le contexte marquent l'initiation vers un système de service concret et bien conçu. Par conséquent, UX fonctionne comme la base sur laquelle un système de service bien calculé et systématique peut être construit et livré.

Le principe de « triangulation » par Nielsen Norman Group suggère l'utilisation d'opinions d'experts ainsi que les commentaires des utilisateurs, dans les phases de conception précoces et tardives, pour éviter les décisions fondées sur des hypothèses. Une conception basée sur des hypothèses conduit souvent à des produits qui ne parviennent pas à impressionner leur public cible ou à atteindre leur objectif stratégique. L'un de ces produits est Google+. D'un géant de la technologie comme Google, avec de telles prouesses technologiques, marketing et commerciales, il est inimaginable d'avoir un produit défaillant. Le plus gros inconvénient de Google+ était qu'il avait une conception plus centrée sur Google, plutôt qu'une conception centrée sur l'utilisateur. Au lieu de comprendre les besoins de leurs utilisateurs, ils ont créé une plate-forme basée sur leurs hypothèses d'experts et ont dû faire face à un énorme revers. Google+ a été abandonné en avril 2019.

L'idée de démocratisation des services appelle donc la participation des usagers. Toute personne intéressée par le service a la possibilité de participer concrètement au processus et de créer un impact. Le rôle pourrait être passif, mais la participation est inévitable. Grâce aux systèmes de rétroaction, il devient assez pratique de recueillir les commentaires des utilisateurs, mais c'est la tâche la plus facile. Le véritable défi consiste à faire émerger une solution unique à partir de ces intrants. Les forums d'utilisateurs, les systèmes de notation et d'évaluation, les enquêtes auprès des utilisateurs, les commentaires intégrés à l'application, le vote intégré à l'application fonctionnent tous systématiquement pour générer des commentaires. Le défi consiste à utiliser ces informations pour créer un impact positif sur les produits et services, car ils ont moins de poids autoritaire. De plus, si ces points douloureux ne sont pas résolus, il existe également un risque de désengagement de l'utilisateur.

Le système de rétroaction a donc certainement ses limites et ses risques. Mais l'empathie avec les utilisateurs et la compréhension de leurs points faibles aident à créer les valeurs fondamentales pour développer le cadre d'un service bien documenté. Les méthodologies de conception UX tirent parti de ces retours, ce qui peut aider à combler le fossé entre les fournisseurs et les utilisateurs.

Avec toutes ses limites, l'idée de démocratisation des services ne peut exister que si les contributions des utilisateurs sont réciproques avec une responsabilité et une maturité égales. Les experts UX se concentrent sur l'empathie avec l'utilisateur, la cartographie de nouveaux concepts et la mesure de la valeur post-lancement grâce à une conception centrée sur l'humain.

L'UX joue un rôle crucial non seulement à l'origine d'une idée, mais à chaque étape du cycle de vie du produit. Les informations UX déterminent l'impact d'un service sur les utilisateurs finaux et leur niveau de satisfaction vis-à-vis de la solution. Il responsabilise les gens grâce à des outils centrés sur l'utilisateur. La formulation d'activités de recherche UX pour découvrir des idées et les convertir en actifs exploitables peut entraîner des problèmes opérationnels et il devient donc difficile de matérialiser chaque idée d'utilisateur en une solution pratique. Mais ces commentaires aident à identifier les facteurs vitaux qui obligent souvent les utilisateurs de niche à rejeter un produit/service. Lorsque Microsoft a lancé « Zune » comme concurrent de l'iPod, l'idée d'un lecteur de musique portable était déjà bien établie par Apple. Au lieu de se concentrer sur les revers de l'iPod, Microsoft a fini par créer un produit qui ne pouvait pas obliger les utilisateurs à changer, et il a donc été retiré du marché avec la même rigueur qu'il avait été lancé. En d'autres termes, ces retours d'expérience peu pratiques permettent également d'identifier et de neutraliser les exigences d'un grand groupe d'utilisateurs et aident ainsi le produit à se démarquer sur un marché concurrentiel.

Nous savons maintenant que l'UX est la clé pour garantir que les utilisateurs obtiennent leur part de participation à n'importe quel service. La perspective empathique et centrée sur l'humain d'un concepteur UX aide à maintenir une orientation cohérente vers la fourniture d'un service qui peut responsabiliser les utilisateurs grâce à la technologie. Les utilisateurs doivent être en contrôle et non contrôlés. UX donne aux utilisateurs ce contrôle.

Auteur Bio

Lidia est designer d'interface utilisateur senior chez Ionixx Technologies. Diplômée en communication visuelle, son expérience professionnelle couvre la conception d'interfaces imprimées, visuelles et utilisateur.

 

 

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