Intégration et avenir des services financiers

L’économie connectée s’appuie sur un océan de technologies pratiquement invisible pour offrir de nouvelles expériences, et tout cela repose sur un concept fondamental : l’intégration.

C'est l'avis de Galen Robbins, directeur général et responsable des ventes mondiales d'acquisition de commerçants chez Bank of America. S'adressant à Karen Webster de PYMNTS pour la série « One Thing », Robbins a couvert beaucoup de terrain, mais la conversation était étayée par cette idée unificatrice.

« Lorsque vous me posez des questions sur ce point, vous devez être capable de choisir la manière dont vous intégrez pour réduire les frictions, pour être plus efficace pour les clients », a-t-il déclaré, « et aussi pour les protéger du côté de la fraude et de la fraude. suivi des transactions. C'est pourquoi je pense que l'intégration est si importante.

Utilisant les soins de santé pour faire valoir son point de vue, Robbins a souligné l'acquisition par BofA de AxiaMed en 2021 comme un exemple d’intégration numérique significative, créant des résultats financiers qui profitent à tout un écosystème.

Il a déclaré : « Je pense que le secteur de la santé génère beaucoup plus d'efficacité que la plupart des autres secteurs, dans la façon dont ils gèrent leurs écosystèmes de patients, de payeurs et de prestataires. Lorsque vous pensez à ces trois parties, comment y intégrez-vous les paiements ? Pourquoi est-ce important pour les soins de santé ? »

Combinez cela avec la domination du mobile – un autre ensemble essentiel d’intégrations – et vous comprendrez clairement où l’interopérabilité est à l’origine d’un nouvel ensemble d’attentes des consommateurs.

« Nous ne faisons qu'effleurer la surface de l'espace », a-t-il déclaré. « Personnellement, je gère mes soins de santé via un appareil mobile. J'effectue mon paiement sur mon appareil mobile et je peux sélectionner de nombreuses options différentes. Pensez-y à plus long terme. Puis-je commencer à acheter des soins de santé sur mon appareil mobile au sein de l’hôpital ou de l’écosystème de la santé ? »

Il s’agit d’un exemple parmi tant d’autres montrant que l’intégration est le système nerveux central de la façon dont l’économie connectée, dans toutes ses manifestations, se développe et évolue.

Le composant de données

Si l’intégration est la seule chose sur laquelle repose la transformation numérique, elle est alimentée par des quantités de données qui s’accompagnent de problèmes distincts mais liés en matière d’identité et de sécurité.

Notant que 76 % des clients de Bank of America sont actifs sur le plan numérique et que l'utilisation de son application mobile pour la plateforme bancaire CashPro a augmenté de 41 % d'une année sur l'autre depuis septembre, Robbins a attribué cela à « un meilleur niveau de confort que le numérique est sécurisé, reproductible, évolutif – et ce à quoi nous oublions parfois de penser – contient d'excellents rapports, informations et données derrière ces transactions qu'un client peut utiliser.

À cet égard, les données first party constituent l’or que les entreprises doivent exploiter pour nouer des relations plus approfondies en B2C ou B2B. "Ils peuvent l'utiliser de manière numérique pour cadrer différents marchés, différents comportements de consommation, différentes zones géographiques, différents moments d'achat", a-t-il déclaré.

«Il y a tellement de façons d'utiliser ces données que je pense que c'est bien différent et plus important que ce qu'elles étaient [dans le passé] pour attirer plus de clients et générer plus de ventes. La quête de données de nos clients et la manière dont ils peuvent les utiliser pour monétiser leurs propres entreprises sont phénoménales », a ajouté Robbins.

Après avoir surmonté les difficultés des trois dernières années, les réflexions avancent vers ce qui est désormais possible avec les solutions numériques basées sur les données, de plus en plus courantes.

« Si vous pensez aux trois dernières années, c'était… comment puis-je rendre les choses plus faciles ? Comment puis-je survivre ? il a dit. « Le numérique est important car il aide nos clients à y parvenir. Nous avons compris cela, et cela ne va pas disparaître parce que j'ai déjà réalisé des gains d'efficacité, j'ai déjà réalisé des économies de coûts et je sens que ma transaction est sécurisée. Alors maintenant, que puis-je faire de plus ? Je reviens au mot intégration.

Des conseils avisés pour les directeurs financiers

Rappelant une récente réunion avec un grand client du secteur bancaire, Robbins a déclaré que sa première question concernait, sans surprise, les données. La seconde s’appuyait sur le numérique et les données pour créer de nouvelles efficacités.

« Avant, c’était tout ou rien. Développez et réduisez les dépenses », a-t-il déclaré. « Maintenant, c'est une conversation vraiment saine avec les clients sur la façon dont, sur la base de ce que j'ai fait au cours des trois dernières années, que puis-je faire ensuite pour devenir plus efficace, réduire les coûts, améliorer l'expérience client, réduire les frictions, etc. ? »

Cela englobe les changements apportés à la chaîne d’approvisionnement financière à la suite du COVID-19 et la manière dont les entreprises passent d’un choc systémique à l’autre avec plus de confiance.

Robbins a déclaré : « L’espace de la chaîne d’approvisionnement a été fortement touché par la pandémie, et maintenant vous êtes de l’autre côté. Comment rationalisez-vous cela ? Comment réduire les coûts ? Comment vous assurer que l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement financière est efficace et aussi fluide que possible ? Nous pouvons parler de produits et de tout le reste, mais c'est vraiment à cela qu'ils doivent penser.

Cela nous amène aux conseils que Robbins donne aux directeurs financiers avec lesquels il interagit régulièrement. Cela se résume à une vieille sagesse éprouvée combinée aux enseignements tirés des deux crises survenues depuis 2020.

"Mon conseil est que vous devez proposer plusieurs options qu'un client peut choisir pour continuer à faire affaire avec vous", a-t-il déclaré. « Parfois, nous avons une vision myope et disons que ce qui est bon pour nous est bon pour nos clients ou nos clients, pour leurs clients. Ce que nous devons faire, c’est offrir à nos clients le plus grand choix possible afin qu’ils puissent interagir avec nous, acheter chez nous et que nous puissions développer une relation ensemble.

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