Mobile-first vs banque d'entreprise : comment les banques traditionnelles comblent l'écart (Otávio Tranchesi)

On disait autrefois que les gens restaient avec leur banque plus longtemps que le mariage moyen. Avance rapide jusqu'à aujourd'hui, et la façon dont les consommateurs interagissent avec les institutions financières a radicalement changé. Changer de banque, avoir plusieurs comptes bancaires, banque en ligne, mobile
les opérations bancaires et l'utilisation de différentes applications financières sont toutes des pratiques courantes. 

Le mobile a joué un rôle clé dans cette transformation. Les banques challengers axées sur le mobile, telles que Monzo, Revolut et Starling, comptent plus de 20 millions de clients entre elles, et font pression sur les banques traditionnelles pour qu'elles offrent des services transparents et solides.
expériences bancaires mobiles. Dans le même temps, il y a également eu une augmentation d'autres applications fintech, qu'il s'agisse d'investissement, de budgétisation, d'achat immédiat, de paiement ultérieur, de crypto, de prêt, etc. En outre, la pandémie a considérablement accru la demande de services bancaires mobiles,
avec une
200% bond des inscriptions aux services bancaires mobiles au Royaume-Uni en avril 2020 au début de la pandémie. 

Bien que les services bancaires mobiles existent depuis un certain temps maintenant, les banques traditionnelles sont toujours à la traîne, en grande partie en raison de la nature lourde des organisations, ce qui les rend plus lentes que leurs homologues mobiles d'abord à adopter des changements. Alors qu'est ce qui peut être fait
pour combler l'écart ? 

Concentrez-vous sur l'adoption de l'application plutôt que sur l'acquisition d'utilisateurs 

 L'acquisition d'utilisateurs est la priorité numéro un pour de nombreuses fintechs axées sur le mobile. Leur principal défi consiste à déterminer comment ils peuvent développer leur base d'utilisateurs et évoluer le plus rapidement possible. Des banques traditionnelles qui ont souvent déjà une marque forte
et une large clientèle devrait opter pour une approche différente : l'adoption d'applications. En d'autres termes, comment peuvent-ils faire passer leurs clients existants de la banque physique ou en ligne à la banque mobile. 

Pour ce faire, les banques traditionnelles devraient, au minimum, disposer d'une application mobile qui offre une expérience utilisateur solide. Selon

Étude britannique de Facebook IQ, la moitié des clients pensent désormais que le fait de disposer d'une application mobile conviviale influence considérablement leur prise de décision lors du choix d'une nouvelle banque. Rapide, facile à utiliser, flexible à différentes fins, sûr et sécurisé sont tous des incontournables
dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui. 

Ensuite, il s'agit d'amener les gens à l'application. Les codes QR sont devenus une tactique de premier plan, mais pour maximiser les chances de succès, il est important qu'ils soient également alimentés par une technologie de liens profonds. Cela signifie que lorsqu'un client scanne le code, il est
soit dirigés vers l'App Store s'ils n'ont pas déjà téléchargé l'application, soit vers la page correspondante de l'application s'ils le font. Surtout, cela donne également aux marques la possibilité de mesurer le succès de leurs campagnes. Combien de personnes ont scanné le code ?
Parmi ceux-ci, qui étaient des clients existants et qui étaient de nouveaux ? Les gens ont-ils ensuite effectué des achats ou généré des revenus ?  

Par exemple, supposons qu'un client recherche une nouvelle carte de crédit. Ils trouvent une banque avec une bonne offre, vont sur leur site Web et commencent à remplir des informations préliminaires. La banque souhaitant attirer davantage de personnes vers son application, elle présente au client
avec un code QR afin qu'ils puissent terminer l'application et retirer la carte de crédit dans l'application. L'entreprise peut alors mesurer la campagne et les performances de ces utilisateurs par la suite. 

Les codes QR peuvent également être utilisés pour combler le fossé entre en ligne et hors ligne. Par exemple, lors de l'envoi d'une nouvelle carte de crédit par la poste, l'ajout d'un petit code QR à l'enveloppe peut permettre à un utilisateur de la scanner facilement et de manière transparente et d'être dirigé vers l'application. 

Concentrez-vous sur les données 

La clé du succès sur mobile réside dans les données. Prenons l'exemple mentionné ci-dessus sur le placement d'un code QR sur une enveloppe chaque fois que vous envoyez une carte de crédit par la poste. En théorie, c'est un excellent moyen de combler le fossé entre hors ligne et en ligne, mais comment
connaissez-vous l'impact? Ajoutez ensuite toutes les autres campagnes que vous pourriez exécuter pour déplacer les gens vers votre application, qu'il s'agisse d'e-mails, de sites Web, de médias sociaux, de publicité extérieure ou de toute autre chose, et il peut être difficile de savoir ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté. 

En investissant dans les bons outils de mesure, les banques traditionnelles peuvent comprendre clairement d'où viennent les utilisateurs de leurs applications, quels messages marketing résonnent, comment elles devraient réinvestir les budgets et obtenir une compréhension complète de la
parcours client. Par exemple, connaître le premier point de contact permet à une banque d'optimiser le moment où les consommateurs prennent connaissance de ses offres pour la première fois. Entre-temps, avoir une vue des points de dépôt tout au long du parcours en ligne permet d'affiner ces points de contact ultérieurs
pour les rendre plus engageants. En exploitant les données pour soutenir les stratégies numériques, les banques peuvent non seulement maximiser les résultats des investissements marketing et stimuler de nouvelles acquisitions, mais également surveiller les activités frauduleuses.

Construire la confiance 

Enfin, il va sans dire que la confiance est la pierre angulaire de toute bonne relation avec un client, surtout lorsque vous manipulez des informations financières sensibles. En plus d'avoir mis en place de solides initiatives de sécurité et de protection contre la fraude, être en mesure
communiquer efficacement leur engagement envers la sécurité ajoute également un avantage. Par exemple, une plus grande transparence autour des termes et conditions, ainsi que des frais, et un langage centré sur l'humain est un excellent moyen de renforcer la confiance avec les clients. 

De plus, une plus grande transparence concernant les termes et conditions, ainsi que les frais, est importante pour les clients britanniques âgés de 35 ans et plus, alors que près de

trois cinquièmes des 18-34 ans souhaitent que leur banque comprenne leurs besoins. Les banques mobiles-first qui mettent une expérience utilisateur transparente et personnalisée à portée de main de leurs clients peuvent ainsi se positionner comme dignes de confiance aux yeux des consommateurs. 

Les banques traditionnelles sont constamment sous pression pour innover. La technologie évolue constamment, les attentes des clients augmentent et la concurrence des acteurs émergents s'intensifie. Bien qu'ils ne soient peut-être pas en mesure de surpasser les astucieuses fintechs en termes de
vitesse d'innovation, les banques traditionnelles ont l'avantage d'avoir de larges bases de clientèle existantes et une forte présence de la marque. Donner la priorité au déplacement des clients existants vers votre application, comprendre comment mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et mettre davantage l'accent
sur la transparence et la confiance sont autant de moyens pour les entreprises de combler l'écart par rapport à leurs homologues mobiles.