Notre parcours pour améliorer le support client chez Ledger

Choses à savoir:

- Chez Ledger, nous avons pris des mesures concrètes pour améliorer notre standard de support client et mieux servir nos utilisateurs. Les principaux problèmes liés aux produits sont désormais derrière nous (c'est-à-dire la connexion MetaMask), notre équipe de support client a presque quadruplé par rapport à il y a un an et alors que nous répondions auparavant en quelques jours, nous répondons maintenant en quelques heures. - Votre satisfaction est ce qui compte le plus pour nous. Nos objectifs pour 2022 sont plus de 200 agents dans le monde, une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, une capacité constante à répondre en quelques minutes, plus de langues prises en charge et de nouveaux outils de communication pour répondre instantanément à tous vos besoins.

Chez Ledger, nous nous engageons pleinement à vous offrir la meilleure expérience utilisateur avec vos portefeuilles matériels, le Ledger Nano S ainsi que Nano Xet Ledger Live, votre solution tout-en-un de Digital Asset Management. 

Dans cet article, nous expliquons nos défis passés, nos réalisations actuelles et les prochaines étapes pour mieux servir nos utilisateurs.

Notre route vers une meilleure expérience client

L'industrie de la cryptographie a connu une croissance importante au cours de l'année écoulée, avec un besoin et une demande accrus pour les principaux produits de sécurité de Ledger. Avec plus d'utilisateurs sécurisant leurs actifs numériques avec Portefeuilles de matériel de grand livre et de les gérer à travers Ledger Live, les demandes des clients ont considérablement augmenté. Trop d'utilisateurs ont dû faire face à des réponses tardives, et nous en avons pris note. 

L'année dernière, nous avons pris des mesures concrètes pour réduire le temps de réponse et vous offrir une expérience client sur mesure. Nous avons découvert un problème persistant avec MetaMask et en partenariat avec eux pour vous assurer que vous pouvez connecter de manière transparente votre MetaMask à votre Ledger. Nous avons également travaillé avec diligence pour éradiquer rapidement tous les bogues qui se sont produits entre nos utilisateurs et leur crypto, y compris les problèmes de batterie Nano X que nous avons rencontrés l'année dernière.

De plus, notre équipe de support client a presque quadruplé par rapport à il y a un an. Au cours du quatrième trimestre 4, notre temps de résolution médian a diminué de 2021 %, notre temps de résolution complète de 39 %.​​Cela vous semble abstrait ? Cela signifie simplement que nous répondions auparavant en quelques jours, alors que nous répondons maintenant en quelques heures. Et les choses iront encore mieux. D'ici la fin de l'année, nous répondrons à vos demandes en quelques minutes. 

L'année à venir : du support client à la réussite client

Chez Ledger, nous amènerons nos services de support client au niveau supérieur avec 3 principes directeurs : sécurité, réactivité et empathie. 

Nos prochaines étapes clés sont :

• Disponibilité de 24 / 7. 

Nous menons actuellement des campagnes de recrutement massives et embauchons des agents hautement qualifiés dans le monde entier pour toujours avoir plus de ressources que nécessaire pour vous aider. Vous voulez travailler chez Ledger ? Appliquer ici.

• Couverture mondiale. 

Nous avons maintenant un centre de support client aux États-Unis : depuis janvier 2022, une équipe Ledger travaille sur la côte ouest. D'autres équipes locales seront lancées dans d'autres régions du monde. D'ici la fin de 2022, nous prévoyons que plus de 200 agents Ledger travailleront dans le monde entier pour garantir que toutes les régions sont couvertes 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.

• Plus de langues. 

Bien que l'anglais soit pris en charge à 100 %, nous traduisons déjà certains contenus d'assistance en quatre langues et ajouterons d'autres langues pour englober notre communauté mondiale d'utilisateurs. Nous prévoyons de couvrir les langues suivantes pour tous les besoins d'assistance d'ici la fin de l'année : français, anglais, espagnol, chinois simplifié, arabe, russe, allemand, turc, japonais, coréen, portugais brésilien et thaï.

• Nouveaux canaux de communication. 

Nous travaillons actuellement à apporter des outils de communication hautement interactifs à Ledger.com et par Application Ledger Live. Restez à l'écoute pour plus de mises à jour à ce sujet.

• Plus de sécurité et de confidentialité.

Désormais, lorsque vous contactez l'assistance Ledger, nous ne vous demanderons pas votre adresse e-mail, sauf si vous demandez explicitement à être contacté via ce canal. 

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Si vous débutez avec la crypto et le Web3, ne vous inquiétez pas, nous avons du matériel dédié pour vous aider à démarrer. Le Académie du grand livre propose un guide pédagogique complet sur le monde du Web3, et Support du grand livre vous aide à naviguer facilement dans nos différents produits Ledger. Vous trouverez ci-dessous des articles que vous devriez lire si vous débutez avec nous :

• Commencez avec Ledger Nano S

• Commencez avec Ledger Nano X

• Apprenez à gérer votre crypto dans Ledger Live

Votre satisfaction est ce qui compte le plus pour nous. Nos objectifs pour 2022 sont plus de 200 agents dans le monde, une disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, plus de langues prises en charge et de nouveaux outils de communication pour tous vos besoins. Nous tenons à vous remercier pour votre fidélité et soyez sûrs que nous continuerons à améliorer nos standards. Le support client et le succès peuvent toujours être améliorés, et nous ne cesserons jamais de pousser nos objectifs pour aider à rendre ce nouvel écosystème plus compréhensible et agréable pour vous.

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• Source : https://www.ledger.com/blog-our-journey-to-improve-customer-support-at-ledger