L'innovation de produits centrée sur le client aide le fabricant américain RHK Technology à prospérer à la pointe de la science des surfaces
Service client, innovation collaborative, amélioration continue : tels sont les repères organisationnels au sens large pour les scientifiques et ingénieurs de Technologie RHK, une entreprise technologique basée au Michigan spécialisée dans la conception et la fabrication de systèmes avancés de microscopes à sonde à balayage (SPM) ainsi que d'instruments, de contrôleurs et d'accessoires associés.
Fondée en 1981 par Adam Kollin (qui reste aujourd'hui président de la société), RHK soutient une clientèle croissante – et de plus en plus mondiale – de scientifiques universitaires et de laboratoires gouvernementaux. Au dernier décompte, RHK avait expédié plus de 300 systèmes SPM et plus de 1200 XNUMX contrôleurs SPM à une communauté diversifiée d'utilisateurs finaux menant des recherches fondamentales et appliquées dans la science et la technologie des surfaces à l'échelle nanométrique.
Le secret du succès commercial – et de la longévité – de RHK réside dans la compréhension granulaire qu'a le fournisseur des exigences changeantes de ses clients du secteur de la recherche. Pensez au développement de produits et à l’innovation collaboratifs. « Nous avons toujours entretenu une relation symbiotique avec nos clients », explique Kollin. « De cette façon, nous apprenons directement des utilisateurs finaux sur les nouvelles fonctionnalités et capacités SPM dont ils ont besoin pour faire avancer leurs recherches. En fin de compte, ces informations rendent nos produits meilleurs et plus utiles à un plus large éventail de clients scientifiques.
Difficile, pas impossible
De toute évidence, l’accent mis sur l’écoute (et la réponse) des besoins des chercheurs scientifiques va de pair avec l’adaptabilité organisationnelle – et l’agilité. Au cours de ses années de formation, RHK s'est concentré exclusivement sur les contrôleurs pour SPM, au service des clients qui construisaient leurs propres plates-formes de microscope. Au fil du temps, cependant, l'entreprise a gravi les échelons de la chaîne de valeur vers un modèle commercial plus intégré verticalement et propose désormais une large gamme de systèmes SPM ambiants, sous vide ultra poussé (UHV) et cryogéniques.
« Dans le cadre de notre stratégie de croissance et de développement », note Kollin, « nous avons essayé de nous concentrer sur des marchés de niche qui n'étaient pas bien desservis et, en tant que tel, nous sommes devenus l'entreprise de référence lorsqu'un chercheur souhaitait un produit SPM avec des caractéristiques uniques. des capacités qui n’étaient pas disponibles ailleurs.
Un bon exemple : RHK a été la première entreprise à développer un SPM sans cryogène – une innovation qui ouvre des régimes de températures ultra-basses aux chercheurs dont les budgets sont peut-être déjà tendus et donc incapables de faire face au coût d'un cryostat à hélium liquide. « De nombreux utilisateurs de SPM nous ont informés que les vibrations d'un système de refroidissement cryogénique en cycle fermé seraient toujours trop élevées », explique Kollin.
Cependant, l'équipe de développement de produits de RHK a pensé autrement et a investi le temps et les ressources nécessaires pour faire fonctionner la technologie. « De nombreux groupes utilisent désormais nos SPM sans cryogène », ajoute Kollin. "Ce sont des scientifiques qui auparavant, en raison de la complexité et du coût, n'auraient jamais envisagé une option à très basse température pour leur microscope."
Amélioration par la conception
Malgré la recherche incessante de l’innovation SPM, RHK a été confrontée à son lot de défis opérationnels tout au long de son parcours – le plus récemment étant les perturbations de la chaîne d’approvisionnement résultant de la pandémie de COVID-19. « Lorsque la COVID a frappé, pratiquement tous nos clients ont fermé leurs portes en même temps », note Kollin. « Toutes les commandes en cours d'achat ont été interrompues – certaines ont même été annulées en raison de retards importants dans les projets de recherche des utilisateurs. »
Du côté de l'offre, les délais de livraison des composants et sous-systèmes SPM – les éléments constitutifs de la gamme d'instruments SPM de RHK – ont également considérablement augmenté. Par exemple, les semi-conducteurs avancés qui étaient auparavant en stock ont été soudainement cotés avec un délai d'un an (parfois même plus). « Nous avons profité de ce temps d'arrêt pour nous restructurer », explique Kollin, « afin de devenir plus rationalisés et plus efficaces malgré un environnement commercial difficile. En conséquence, nous avons pu baisser les prix de nos systèmes SPM, même si les coûts des composants et des matières premières nécessaires à leur construction augmentaient.
Après avoir résisté à la tempête COVID, RHK a redoublé d’efforts pour améliorer continuellement ses gammes de produits existantes. Dans cette optique, Kollin passe encore une grande partie de son temps à rencontrer en personne les clients dans leurs laboratoires – un canal clé pour la collecte collective des exigences et la feuille de route de développement de produits de RHK. « Souvent, les clients ne veulent rien vous dire de négatif », note-t-il, « même si j'insiste sur le fait qu'ils ne nous rendent pas service s'ils se contentent de nous dire des choses qu'ils pensent que nous voulons entendre. Il est important pour moi d'entendre directement ce que les clients pensent que nos produits n'offrent pas – les points où nous ne sommes pas à la hauteur et les points où, selon eux, nous devrions nous améliorer.
Il est bien sûr utile que cet état d'esprit d'amélioration continue soit ancré au sein de l'ensemble du personnel de RHK – des fonctions de R&D et d'ingénierie au support technique et au développement commercial. De nombreux collaborateurs de RHK travaillent également dans l'entreprise depuis 20 ans ou plus, de sorte que les connaissances spécialisées du fabricant sont vastes et approfondies. Un autre différenciateur est le modèle de propriété de RHK, la société étant dirigée par la même famille depuis sa création (alors que plusieurs pairs de SPM ont été achetés et vendus à plusieurs reprises au cours des quatre dernières décennies).
La persévérance, semble-t-il, apporte ses propres récompenses – et particulièrement lorsqu'elle renforce la proposition de valeur fondamentale de RHK : un excellent service client. « Les clients nous confient leurs maigres fonds de recherche et nous ressentons l'obligation forte de leur fournir les outils nécessaires pour réussir », conclut Kollin. « C'est vraiment du bon sens : des clients satisfaits et productifs sont la meilleure source de ventes futures. »
Collaboration, personnalisation, innovation
La PanScan Freedom Lumin-SLT, le dernier SPM commercial de RHK, est une étude de cas sur l'innovation de produits axée sur le client. Le client en question – Luis Zagonel, Professeur de physique appliquée à l'UNICAMP à São Paulo, Brésil – recherchait un SPM multimodal doté d'une efficacité de collecte de lumière leader sur le marché pour étudier l'interaction entre les caractéristiques de surface optiques, électroniques et morphologiques dans une gamme de matériaux avancés, notamment des nanostructures 2D pour les LED flexibles et des pérovskites aux halogénures pour les hautes performances. Cellules photovoltaïques efficaces et à longue durée de vie.
«Nous envisageions un instrument optique de qualité scientifique qui n'était pas disponible dans le commerce à l'époque», explique Zagonel. Il s'avère que la voie à suivre était une collaboration R&D avec RHK et le co-développement de son système phare PanScan en une plate-forme SPM personnalisée dotée d'une capacité de collecte optique haute performance (jusqu'à 72 % de capture de la lumière à partir de la surface de l'échantillon).
Le RHK PanScan Freedom Lumin-SLT qui en résulte est tout simplement polyvalent. L'instrument peut collecter la lumière émise par l'échantillon lors de l'excitation avec le courant tunnel du microscope à effet tunnel (STM), une technique appelée émission de lumière induite par STM. De plus, lorsque le STM fonctionne en mode émission de champ, des électrons de plus haute énergie frappent la surface de l'échantillon – une interaction qui peut déclencher une émission de lumière depuis l'UV profond jusqu'au proche infrarouge via un effet appelé cathodoluminescence. Le SPM peut également être utilisé pour injecter de la lumière dans des régions hautement localisées d’un échantillon afin de permettre des études de photoluminescence et de spectroscopie Raman.
« Le PanScan Freedom Lumin-SLT est un autre exemple de client qui nous contacte et qui a besoin d'un produit qui n'existait pas », explique Adam Kollin, président de RHK. Cependant, la personnalisation et la collaboration ont jeté les bases de la dernière itération sur le thème PanScan. "Pour répondre aux spécifications rigoureuses de l'équipe UNICAMP", ajoute Kollin, "nous avons allongé la tête de balayage pour accueillir un miroir parabolique, tandis que des modifications de la chambre UHV, des boucliers intérieurs et extérieurs et des obturateurs étaient également nécessaires."
Il est important de noter que ces modifications pour UNICAMP font désormais partie de la conception standard du PanScan SPM, de sorte que tout chercheur peut ajouter l'interface optique Lumin-SLT à ses systèmes à mesure que ses priorités de recherche évoluent. "Le résultat de la collaboration UNICAMP-RHK", conclut Zagonel, "est un instrument commercial largement applicable… un nouveau SPM UHV avec une résolution à l'échelle atomique et une capture de lumière jusqu'à 72 %."
- Cliquez ici pour des données techniques complètes sur le PanScan Freedom Lumin-SLT.
