La rationalisation de l'expérience client numérique peut réduire les taux d'abandon et augmenter la fidélité

Lorsqu’il s’agit de soutenir les clients en ligne, des règles commerciales strictes et un routage numérique intelligent ne vous viennent peut-être même pas à l’esprit. Cependant, ces instruments peu compris et utilisés en coulisses peuvent faire la différence entre une organisation compétitive et une organisation qui a du mal à répondre aux besoins des clients. 

Dans leur forme la plus simple, les règles métier fournissent le modèle de la manière dont votre institution achemine vos visiteurs numériques via des engagements au sein de vos propriétés numériques, telles que votre site Web, vos portails bancaires numériques et vos applications mobiles. Même si de nombreuses institutions financières pensent qu’elles ont déjà couvert ce problème, le diable se cache dans les détails. 

En fait, les institutions financières utilisent des systèmes de routage des appels depuis les années 1970 avec des systèmes de réponse vocale interactive (RVI). Précédant le routage numérique de quelques décennies, les SVI restent encore aujourd’hui la bête de somme de nombreux centres de contact. Bien qu'ils soient utiles pour gérer de grands volumes d'appels, de nombreux consommateurs sont frustrés par l'incapacité de ces systèmes à les acheminer directement vers un contact approprié qui peut les aider. De plus, les SVI sont incapables de transmettre un contexte riche, tel que l'historique des appels ou même ce dont l'appelant a besoin immédiatement. C’est là que les principaux avantages des règles métier et du routage numérique Service client numérique (DCS) entre. 

Lorsqu'une plateforme de service client numérique comprend des règles métier spécialisées et des routage numérique, cela vous donne un avantage. Vous pouvez détecter le comportement des clients sur les canaux numériques et les guider de manière proactive vers le représentant le plus approprié avant qu'ils ne soient frustrés et partent. Avec des taux d’abandon pouvant atteindre 97.5 % pour certaines applications de banque en ligne, il est important de diriger efficacement vos visiteurs là où ils souhaitent aller et de les empêcher de repartir.

Réduire les abandons 

Que se passe-t-il si un visiteur de votre site Web passe beaucoup de temps sur votre page de prêt, en particulier à explorer les prêts automobiles ? Votre système actuel saura-t-il comment fidéliser ce visiteur ? Par exemple, pourriez-vous envoyer un message personnalisé via le chat pour offrir de l'aide pour fournir des informations sur les taux ou même remplir une demande de prêt automobile ? Pourrait-il les mettre en contact avec un spécialiste qualifié disponible, si nécessaire ? 

Imaginons un scénario dans lequel un représentant du service propose des conseils pour un prêt automobile et dirige facilement le visiteur vers la demande appropriée. Imaginez maintenant que le système DCS comprenne quand ce visiteur a besoin de l'aide d'un agent de crédit et soit capable d'établir rapidement cette connexion en ligne. Plutôt que de forcer le client à mettre fin à l'engagement numérique, appelez un numéro principal pour joindre un agent de crédit et recommencez tout le processus, effectuez simplement le transfert en ligne sans rompre la connexion numérique. L’agent de crédit reprend là où le représentant précédent s’était arrêté, sans perdre une miette. Vous pouvez voir comment cela réduirait le taux d’abandon.

Ceci est particulièrement puissant lorsque votre plate-forme DCS peut passer du chat à la voix ou à la vidéo pour une expérience plus personnelle en un seul engagement transparent. Aider un consommateur à obtenir l'approbation du prêt pour acheter une nouvelle voiture, dans les délais impartis, le maintient engagé et augmente les conversions. Sans les connaissances fournies par les règles métier et le routage numérique, le visiteur aurait facilement pu partir en faveur d'une autre institution, très probablement offrant une meilleure expérience numérique, optimisée avec des règles métier et un routage intelligent.  

Augmenter la valeur à vie du client

Au-delà des gains d’efficacité évidents, réfléchissez à la manière dont le routage numérique intelligent et les règles métier peuvent générer de la valeur à long terme. En mettant les visiteurs en contact avec les représentants les plus appropriés au bon moment, les clients consacrent moins d’efforts à obtenir ce qu’ils veulent. Un faible effort a un impact direct sur leur satisfaction. En fait, 94 % des personnes ayant une expérience nécessitant peu d’effort ont déclaré qu’elles rachèteraient. De plus, les engagements à faible effort sont l'un des meilleurs moyens d'accroître la fidélité, de générer des clients fidèles sur le long terme et, en fin de compte, d'augmenter la valeur de la durée de vie de leurs clients. 

Lorsque vous recherchez des solutions de service client numérique, assurez-vous d'examiner en détail la robustesse des règles commerciales et du routage numérique. Bien que diverses solutions numériques existent, le service client numérique (DCS) de Glia fournit à votre institution les conseils intelligents et les transitions personnalisées que les clients attendent dans un monde numérique. En savoir plus sur service client axé sur le numérique.