Albert Einstein a dit un jour : « Nous ne pouvons pas résoudre nos problèmes avec le même niveau de réflexion qui les a créés ». Cela n’est nulle part plus vrai que dans le monde numérique qui évolue en permanence à la vitesse de la lumière. Les progrès rapides de la technologie nous ont donné la possibilité de dépenser, d’emprunter et d’investir de l’argent en appuyant simplement sur un bouton. L'innovation FinTech a attiré notre attention avec une multitude d'outils transparents pour mieux gérer nos finances.
Les vents favorables de la transformation bancaire numérique, encore accélérés par les forces irrévocables de la pandémie de COVID-19, ont remodelé la façon dont nous interagissons avec les services financiers. Celles-ci ont, d’une part, permis de nouvelles expériences hyper-personnalisées sur les canaux Web, mobiles et hors ligne. Mais ce faisant, ils ont également amplifié les vulnérabilités numériques universelles et creusé la fracture numérique. Relever ce défi avec un « nouveau niveau de réflexion », comme dirait Einstein, est aujourd’hui plus important que jamais.
Se déplacer à la vitesse (variable) de la lumière
Il ne fait aucun doute que l’adoption du numérique est en hausse dans les services financiers. Recherche de la Lloyds Bank
Indice numérique des consommateurs 2022 montre que 99 pour cent de la population britannique est passée « en ligne », contre 89 pour cent six ans auparavant. Mensuel
annonces de l'Open Banking Implementation Entity (OBIE) montrent que sept millions d'entre nous utilisent les services Open Banking pour effectuer des paiements et obtenir une meilleure visibilité de nos finances.
Cependant, comme pour tout changement rapide, il y a toujours un revers. La même étude de la Lloyds Bank montre que jusqu’à 27 % de la population britannique a une « faible capacité numérique ». Et ce n'est pas tout. 35 pour cent supplémentaires ont du mal à se connecter à Internet, conséquence directe de la crise du coût de la vie. Mais la réalité est que la vulnérabilité numérique est encore plus répandue que ces informations ne l’indiquent.
En tant que consommateurs de services financiers numériques, nous courons tous, à des degrés divers, le risque de devenir temporairement ou définitivement vulnérables au numérique. Un jeune devient intrinsèquement vulnérable lorsqu’on lui demande d’effectuer des vérifications ardues de connaissance du client (KYC) alors qu’il tente d’ouvrir un compte junior. Un adulte devient situationnellement vulnérable lorsqu’il cherche à effectuer une authentification renforcée (SCA) sans parvenir à trouver son smartphone. Une personne âgée devient vulnérable de manière inhérente, situationnelle et (potentiellement) pathogénétique lorsqu’elle tente de transférer de l’argent via son portail bancaire en ligne, même si elle ne peut pas le faire en raison de ses problèmes audiovisuels.
Vulnérabilité numérique universelle
Le concept de vulnérabilité numérique est aussi grandiose et insaisissable que possible. En effet, nous avons tendance à associer la vulnérabilité à un ensemble particulier de caractéristiques qui nous rendent moins « aisés » par rapport aux autres à un moment donné. Cette approche conceptuelle nous encourage invariablement à élaborer des solutions ponctuelles qui cherchent à relever ces défis. Cela n’est nulle part plus répandu que dans les services financiers numériques, où les contrôles d’accessibilité sont considérés comme une panacée à tous les défis de vulnérabilité numérique.
Il ne fait aucun doute que l’amélioration et l’élargissement des fonctionnalités d’accessibilité tout au long des parcours financiers numériques sont extrêmement importants pour aider les gens à se connecter simplement et en toute sécurité au monde numérique. Mais c’est là que réside le défi : cela ne va pas assez loin. Et c’est parce que la vulnérabilité numérique est universelle et nous affecte tous de différentes manières et à différents moments. Tirer parti des travaux fondateurs de
Lahad et Cohen sur les « Cercles de vulnérabilité » nous donne un modèle conceptuel utile pour définir trois domaines de vulnérabilité numérique universelle :
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Vulnérabilités inhérentes : motivées par des caractéristiques individuelles temporaires ou permanentes, telles que l'âge, le sexe, la santé, les handicaps
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Vulnérabilités situationnelles : motivées par des facteurs contextuels, tels que les conditions sociales, économiques, personnelles et environnementales affectant l'individu
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Vulnérabilités pathogènes : motivées par des facteurs interpersonnels, tels que les normes sociales, les préjugés et l'exclusion
S'attaquer au problème à la racine
Mais il existe une voie à suivre. En adoptant la notion de vulnérabilité numérique universelle, les prestataires de services financiers et les éditeurs de logiciels peuvent s’attaquer au problème à la racine en tirant parti de l’identité numérique moderne. À un niveau fondamental, la gestion des identités et des accès (IAM) donne aux fournisseurs numériques la capacité de comprendre nos besoins contextuels, nos vulnérabilités et nos circonstances, et d'utiliser ces informations pour offrir des expériences d'accès numérique améliorées qui sont :
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Adaptatif : utiliser le bon canal au bon moment pour offrir de la valeur au client lorsqu'il ne peut pas accéder aux services numériques
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Connecté : faire appel à des tiers et à des personnes de confiance pour effectuer des tâches par délégation d'autorité lorsqu'un client n'est pas en mesure de le faire lui-même
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Proactif : intégrer l'inclusion dès la conception dans le cycle de développement numérique pour donner au client le choix de la manière dont il accède aux services numériques.
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Équilibré : veiller à ce que le niveau de friction approprié soit introduit au bon moment et via le canal approprié pour protéger les clients des acteurs malveillants sans les empêcher complètement d'accéder aux services numériques.
Sens des gens, sens social, sens des affaires
Il est plus important que jamais d’adopter un nouveau niveau de réflexion pour remédier à la vulnérabilité numérique universelle dans les services financiers, à mesure que le rythme de la numérisation continue de s’accélérer. Aider les gens à accéder simplement et en toute sécurité aux services financiers n’est pas seulement bon pour nous en tant que consommateurs, bon pour faire progresser la finance inclusive à l’échelle mondiale, mais c’est également logique sur le plan commercial. Aider les jeunes, les adultes et les seniors à surmonter leurs vulnérabilités numériques contribue à renforcer la fidélité à la marque, la rétention et la détention moyenne des produits. L’identité numérique moderne est un élément essentiel pour garantir que personne ne soit laissé pour compte.
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