L'avenir de l'agence bancaire

L'avenir de l'agence bancaire

Horodatage: 1 septembre 2023 3:54 PM
L'avenir de la succursale bancaire PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Aï.
Les informations faisant état du décès de la succursale bancaire sont grandement exagérées, même si vous ne pourrez bientôt plus reconnaître le vieux garçon. L'agence bancaire a en effet de l'avenir, surtout si elle s'adresse à des groupes spécifiques ou si elle est basée dans certaines régions du monde, Solutions d'affaires SunTec Président Amit Doua .

Voici ce qui a changé l'agence bancaire

Il a expliqué que plusieurs facteurs ont concouru à changer d'agence bancaire. À mesure qu’Internet a donné naissance aux services bancaires numériques, il a réduit le coût d’une transaction en ligne par rapport à celui en personne. C'est encore moins cher sur mobile.
Considérez l’importance de ce changement sur les marchés émergents où les comptes sont nettement plus petits. Les banques en Inde, en Russie et au Brésil génèrent des bénéfices en s’adressant au plus grand nombre de personnes possible. Les coûts de maintenance sont cruciaux dans ces régions.
"Ils se sont tournés vers ces technologies pour servir leurs clients comme s'il n'y avait pas de lendemain", a déclaré Dua. Chaque banque présentait des statistiques sur le nombre de clients ayant migré de l'agence vers le guichet automatique, puis vers Internet et le mobile.
Les guichets automatiques éliminaient en grande partie le besoin de parler au personnel de la banque, mais au moins au début, il fallait encore s'y rendre. Néobanques effacé complètement cela. Puis est arrivée la pandémie. Beaucoup pensaient que c’était la fin.
Pas si vite, prévint Dua. Avec la numérisation est venue la dépersonnalisation. C'est bien pour les transactions de base, mais beaucoup pensent qu'il manque quelque chose même lorsque cela fonctionne bien. L’époque des succursales en tant que centres de services et de transactions générales pour tous est en effet révolue.

L'agence bancaire comme centre d'empathie

Dua voit trois groupes qui ont encore besoin de l’expérience de la branche. Le premier concerne les personnes âgées qui se sentent à l’aise dans cet environnement ; c'est tout ce qu'ils savent. Viennent ensuite les riches, qui veulent des solutions sur mesure. Le troisième concerne les travailleurs indépendants qui recherchent de l’empathie et quelqu’un pour répondre aux besoins de leur entreprise.
"En fin de compte, cela devient un centre permettant d'offrir une expérience émotionnelle et personnalisée à chacun de ces trois segments de consommateurs", a déclaré Dua.
Il faut un ensemble de compétences différent pour offrir cette expérience empathique qu'une simple expérience transactionnelle. Les clients doivent être considérés comme plus que la somme des produits financiers qu’ils détiennent auprès de cette institution.
"Il ne s'agit pas d'avoir la possibilité de vendre à chaque fois que la personne entre", a conseillé Dua. « Il s'agit d'empathie, de conseils et d'opportunités de nouer des relations et d'en apprendre davantage sur le client. La nature de la marque change complètement, passant d’une banque orientée services et transactions à une banque offrant empathie, conseil et fidélisation.
Si vous n’y parvenez pas, vous perdez vos clients. Lorsque les banquiers changent de métier, ils sont censés amener des clients avec eux. Pourquoi ces gens déménagent-ils aussi ? C'est parce qu'ils apprécient leur relation avec le banquier.
Il existe des modèles uniques dans différentes parties du monde. Dans des endroits comme Dubaï et les Émirats arabes unis, les succursales peuvent défendre leurs marques. On pourrait trouver une Ferrari au milieu de la succursale, accompagnée des derniers gadgets. Quelqu'un vous propose immédiatement un café Starbucks. Cela ne vise pas à ce que quelqu'un abandonne ses revenus sur papier.
Les succursales satellites ont un avenir clair. Parfois, ils sont basés sur la proximité, afin que les seniors et les propriétaires d'entreprises locales puissent réaliser leurs transactions habituelles. Il existe également une tendance émergente aux petites succursales dans les zones à fort trafic comme les centres commerciaux. Ils proposent peut-être quelques guichets automatiques et une personne pour répondre aux questions.
À mesure que les économies émergentes se développent, les profils des banquiers doivent changer car la branche doit changer. Les habitants de ces régions apprennent à gérer de nouveaux niveaux de prospérité, et les banques les aident à apprendre à gérer leurs finances. Certains produisent des vidéos sur la budgétisation, les vérifications de crédit et la santé financière. Armés de nombreuses preuves provenant d’économies plus matures, ils cherchent à aider leurs clients à éviter les souffrances provoquées par le non-paiement d’une facture, par exemple.

IA et personnalisation ?

Comment l’IA affecte-t-elle la personnalisation des services ? Dua estime que l'IA générative réussit bien dans la recherche, comme l'identification d'actions potentiellement sous-évaluées. Actuellement, il ne peut pas prendre de décisions, personnaliser ou faire preuve d’empathie. L'IA peut suggérer au personnel ce dont vous pourriez avoir besoin avant d'atteindre le comptoir, mais à quoi bon si la personne derrière ce comptoir ne vous concerne pas ?
La hausse de l’inflation joue également un rôle dans la personnalisation. Alors que les coûts augmentent après la pandémie, les gens sont nerveux et souhaitent une meilleure transparence et plus de contrôle sur leurs finances. Quels frais facturez-vous et pourquoi ? Sont-ils clairement visibles ? Certaines banques donnent la priorité à cela lors de la conception de leurs parcours clients. Montrez aux clients ce qui leur sera facturé avant de s'engager.
"Il s'agit de connaître le contexte et de faire bénéficier le client de cette relation dont vous bénéficiez tous les deux", a conclu Dua.

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