Par Arnaud Depaigne, Chef de produit mobilité intelligente, et Taoufik Sakhi, Vice-président conseil technique adjoint chez Fime.
La mise en œuvre est toujours l’une des parties les plus difficiles du déploiement d’un produit. Qu'il s'agisse d'amener les navetteurs au travail tous les jours ou de donner aux gens les moyens de se déplacer pour rendre visite à leurs amis et à leur famille, les transports publics font partie intégrante de la vie quotidienne des gens. Et dans le domaine de la billetterie, les pressions pour livrer une telle envergure dans un court laps de temps sont considérables.
À une époque où les transports en commun luttent déjà pour détourner les gens de leurs véhicules privés, le déploiement d’une billetterie unifiée constitue une transformation numérique stratégique clé.
Toutefois, si un service présente des défauts au lancement, il risque de frustrer les utilisateurs existants et potentiels. Conserver la confiance des passagers est essentiel ; sinon, ils pourraient ne pas accepter la transformation proposée, qui vise à offrir une expérience globale supérieure, et pourraient considérer la solution précédente comme meilleure.
Le quatrième volet de notre série en cinq parties sur la billetterie unifiée définit les huit étapes fondamentales pour la mise en œuvre d'un cadre de billetterie interopérable.
1. Engager et aligner les parties prenantes.
La première étape vers la mise en œuvre d’un plan de billetterie unifiée consiste à mettre toutes les parties prenantes concernées sur la même longueur d’onde. Il est impératif que la vision et la mission du nouveau système soient clairement communiquées à ceux qui en seront au cœur, et que ces différents groupes sentent chacun qu'ils font partie intégrante du projet plus large. Cela implique d'encourager les commentaires et la participation active de toutes les organisations gouvernementales, des autorités de transport en commun et des opérateurs et fournisseurs de services pour garantir que la configuration proposée répond à leurs besoins.
2. Évaluez l’offre existante.
Dans les réseaux de transport en commun, il existe probablement plusieurs systèmes de billetterie développés par des opérateurs individuels sur plusieurs décennies. Certains systèmes seront sous-modernisés par rapport à ceux du même réseau, tandis que d’autres pourraient faire l’objet d’une rénovation active. Chacun d’eux dispose de budgets variables et aura été historiquement motivé par des objectifs organisationnels différents. Cela signifie qu'au sein et entre les réseaux, il peut y avoir un écart important entre les systèmes historiques de chaque opérateur.
Déterminer l'écart entre les capacités opérationnelles, l'offre de billetterie et les règles tarifaires, et les technologies des architectures de billetterie existantes de chaque membre est une étape essentielle vers une billetterie unifiée. Il définit le point de départ d’un projet de mise en œuvre réussi. Une feuille de route pour les améliorations nécessaires ne pourra être définie qu’une fois qu’une compréhension claire du paysage actuel sera disponible.
3. Construisez la feuille de route.
La feuille de route de mise en œuvre offre à un réseau l’opportunité de définir sa vision stratégique à long terme. Celui-ci doit décrire un plan pour intégrer les membres actuels et futurs, tout en facilitant l’évolution des besoins du système. Des innovations technologiques à l’accueil de nouveaux acteurs, la feuille de route doit tenir compte de nombreux scénarios. Une méthodologie de priorisation solide est essentielle pour aligner les besoins de l'entreprise, en aidant à se concentrer sur l'expérience utilisateur tout en donnant aux réseaux la flexibilité nécessaire pour répondre à ces besoins changeants et en soutenant la croissance organique.
4. Définir les protocoles de configuration et de maintenance du schéma.
L'interopérabilité repose sur la normalisation et la conformité. En mettant en œuvre les normes existantes ou en développant de nouvelles normes accessibles et ouvertes, les autorités et les opérateurs peuvent garantir que leurs besoins d'intégration sont satisfaits et que leur cadre de billetterie peut être maintenu pendant de nombreuses années. Une acceptation solide peut être obtenue grâce à un processus commun de test et de certification qui sous-tend le cadre. Une fois établies, des mises à jour régulières des spécifications et des évaluations de conformité sont nécessaires pour garantir la durabilité à long terme.
5. Favoriser la modularité et l’évolutivité.
La création d'un système conçu pour être mis à jour contribue à la pérennité d'un réseau et l'aide à rester à la pointe de la billetterie. Une construction modulaire qui utilise des API ouvertes et des blocs logiciels ou matériels communs permet aux différentes parties du système de fonctionner ensemble de manière fluide, sans avoir besoin de s'appuyer sur un seul fournisseur propriétaire. La modularité facilite les mises à niveau fréquentes, permettant aux réseaux de naviguer soigneusement dans leur feuille de route tout en restant agiles face aux besoins du marché et en atténuant les risques opérationnels. Cela rend non seulement le système plus évolutif et adaptable pour les membres nouveaux et existants, mais contribue également à réduire les coûts en permettant aux membres de mettre en commun leurs ressources et de bénéficier d'économies d'échelle sur les composants réutilisables et du multi-sourcing de fournisseurs.
6. Gérez et suivez votre projet.
Comme tout projet à grande échelle impliquant un nombre important de parties prenantes, la gestion et le contrôle du projet seront toujours un défi. C'est pourquoi il est important de réévaluer systématiquement les succès et les inconvénients d'un cadre de billetterie. Les indicateurs de performance clés (KPI) pour les tâches de mise en œuvre sont évidents, mais de nouveaux KPI stratégiques peuvent être rendus obligatoires en mesurant la satisfaction des passagers et leur adoption globale. Cela permet d’identifier et de traiter rapidement toutes les tendances majeures grâce à une redéfinition synchronisée des priorités par toutes les parties prenantes. Ce faisant, cela garantit que les ressources sont correctement affectées là où elles sont nécessaires et qu'aucune partie du réseau ne risque de tomber en panne.
7. Garantir l’assurance qualité.
Les processus d'assurance qualité peuvent contribuer à garantir qu'un système reste fiable, performant et garantit la satisfaction des utilisateurs. De plus, la billetterie unifiée permet aux autorités de collecter et de comparer les données de tous les participants pour donner une image claire de l'efficacité du fonctionnement du réseau de transport et de la manière dont les passagers s'y déplacent. Ces mesures peuvent ensuite être utilisées pour identifier rapidement et facilement les améliorations techniques ou opérationnelles.
8. Un déploiement progressif.
La dernière considération pour un projet de billetterie unifiée est de la déployer auprès des utilisateurs. Mais cela aussi doit être géré avec soin. Un programme pilote d’adoption précoce donne la possibilité de recueillir les commentaires des passagers et des opérateurs. Cela permet à un réseau d'identifier et de corriger tout problème ou obstacle majeur avant d'étendre la portée du système pour intégrer efficacement l'ensemble du réseau. La clé pour y parvenir est de s’assurer que le cadre de billetterie unifié est conçu dès le départ pour cette approche étape par étape.
Un processus en constante évolution.
Les opérateurs et autorités de transport en commun doivent rester agiles pour répondre aux besoins en constante évolution d’un écosystème dynamique et imprévisible. Des technologies disruptives aux nouveaux cadres réglementaires et juridiques, comme la loi sur la gouvernance numérique (DGA) en Europe, les réseaux doivent rester agiles.
Et alors que de plus en plus de personnes adoptent une approche flexible et hybride du travail et des déplacements domicile-travail, les offres de billets conçues principalement pour soutenir les schémas traditionnels de déplacement aller-retour ne répondent plus aux désirs des passagers. Les réseaux ne peuvent pas espérer récupérer les passagers précédemment perdus à cause du travail hybride ; ils doivent plutôt réformer leur offre pour attirer une clientèle au-delà des simples navetteurs. La billetterie unifiée offre aux réseaux un moyen de diversifier leur clientèle en faisant du transport en commun une solution plus souhaitable que l'utilisation des véhicules privés, non seulement pour les déplacements domicile-travail, mais aussi pour la vie quotidienne.
En suivant un plan de mise en œuvre rigoureux, les réseaux peuvent faire évoluer leur offre de manière organique sans provoquer de perturbation majeure des systèmes actuellement en place, ce qui signifie qu'ils peuvent attirer de nouveaux clients sans risquer de perdre leurs clients existants.
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