Une étude de Vonage révèle que 80 % des clients de la région APAC sont susceptibles de confier leur activité ailleurs à la suite de mauvaises expériences.

Une étude de Vonage révèle que 80 % des clients de la région APAC sont susceptibles de confier leur activité ailleurs à la suite de mauvaises expériences.

Horodatage: 24 janvier 2024 8h07

Les données mettent en évidence la manière dont l'IA apporte une immédiateté 24h/7 et XNUMXj/XNUMX, avec automatisation et personnalisation, pour engagement continu sur divers canaux de communication

SINGAPOUR– (FIL D'AFFAIRES) -Vonage, un leader mondial des communications cloud qui aide les entreprises à accélérer leur transformation numérique et qui fait partie d'Ericsson (NASDAQ : ERIC), a publié son Rapport mondial sur l'engagement client 2024. Le 12e rapport annuel présente des données et des informations sur les préférences de communication des clients avec les entreprises, mettant en évidence les tendances émergentes qui mettent l'accent sur la nécessité d'augmenter ces interactions avec l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'engagement des clients. Le rapport 2024 est basé sur près de 7,000 17 réponses de consommateurs de XNUMX pays, dont l'Australie, la Chine, l'Inde, l'Indonésie, le Japon, Singapour et la Corée du Sud.

Une étude de Vonage révèle que 80 % des clients de la région APAC sont susceptibles de confier leur activité ailleurs suite à de mauvaises expériences avec PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Aï.
Une étude de Vonage révèle que 80 % des clients de la région APAC sont susceptibles de confier leur activité ailleurs suite à de mauvaises expériences avec PlatoBlockchain Data Intelligence. Recherche verticale. Aï.

Le rôle de l'IA pour réduire la frustration et offrir une excellente expérience client

Les données mondiales ont révélé que les consommateurs continuent de préférer toute une gamme d'options de canaux lorsqu'ils communiquent avec les entreprises, les appels téléphoniques mobiles (36 %), les applications de messagerie/non SMS (31 %) et les appels téléphoniques via des applications (29 %) occupant une place élevée en préférence. . Cependant, moins de la moitié (42 %) se disent « très satisfaits » de leurs communications avec les entreprises.

En Asie-Pacifique, les consommateurs ont révélé que les appels téléphoniques mobiles (73 %) sont la méthode la plus couramment utilisée par les clients pour communiquer avec les entreprises, suivis par les appels téléphoniques via des applications de messagerie (60 %), la messagerie via des applications non SMS (64 %), les e-mails. (50 %) et les publications sur les réseaux sociaux (47 %).

Les consommateurs ont cité de multiples frustrations telles que les longs délais d'attente pour parler à un agent (63 %), l'impossibilité de parler au service client par voix/téléphone (59 %), le manque de disponibilité d'assistance 24h/7 et 48j/46 (XNUMX %) et le manque d'autonomie. -assistance aux services (XNUMX%).

Le rapport révèle que (80 %) des clients de la région APAC sont susceptibles de faire affaire ailleurs en raison de mauvaises expériences, et que 61 % des consommateurs ne toléreront pas de mauvaises expériences et partiront après seulement une ou deux mauvaises rencontres.

Ces résultats soulignent les opportunités de tirer parti de l’IA. Grâce à des outils tels que les assistants virtuels basés sur l'IA, les entreprises sont équipées pour fournir une résolution rapide, réduire les frustrations et, en fin de compte, offrir une expérience plus ciblée et personnalisée à l'utilisateur, notamment la possibilité de :

  • Trier les demandes urgentes des clients
  • Offrez un libre-service plus intelligent à grande échelle
  • Offrez un SVI intelligent (réponse vocale interactive) et un routage basé sur les compétences pour connecter les clients à l'agent le mieux adapté pour traiter leur requête, évitant ainsi et atténuant une mauvaise expérience client.

Les résultats du rapport démontrent que les consommateurs adoptent l’IA pour améliorer leur expérience. En fait, les réponses montrent qu’il est probable que l’utilisation des chatbots et du chat vidéo fera plus que doubler au cours de la prochaine année, avec 10 % d’entre eux utilisant des chatbots aujourd’hui et 23 % s’attendant à une utilisation dans les six à 12 prochains mois. De plus, 13 % indiquent qu'ils utilisent le chat vidéo aujourd'hui, et 26 % prévoient une utilisation dans les six à 12 prochains mois.

Commentant les conclusions du rapport, Joy Corso, directrice du marketing chez Vonage, souligne l'importance de ces résultats dans l'élaboration de l'expérience client (CX) : « Ces données soulignent que, pour se différencier en matière d'engagement client, les entreprises ont besoin d'une stratégie de communication omnicanale qui permette aux clients pour les contacter de manière transparente sur leurs canaux préférés. Ceux qui le feront bénéficieront également de la possibilité d’exploiter les puissantes capacités de l’IA sur les canaux de communication, tels que la voix, la vidéo, la messagerie et le chat, leur permettant d’augmenter le support client en direct. Cela contribue grandement à garantir un engagement client personnel et en temps réel à chaque point de contact.

"Metrigy est à venir L'IA pour la réussite des entreprises L'étude montre une croissance significative des technologies basées sur l'IA, avec 38 % des dirigeants CX déclarant que 2024 sera leur tournant pour l'acceptation de l'IA dans le CX, contre 17 % en 2023 », déclare Robin Gareiss, PDG de Metrigy. « Les entreprises qui adoptent et intègrent l'IA et l'automatisation dans leurs processus CX ont documenté des mesures de réussite convaincantes, avec des améliorations en termes de satisfaction et de fidélité des clients, ainsi que d'efficacité des agents. Les entreprises qui n'utilisent pas l'IA dans un environnement omnicanal sont déjà désavantagées par rapport à la concurrence. Il est donc impératif d'établir dès maintenant une stratégie d'IA ciblée.

Positive CX crée des ambassadeurs de marque fidèles

Avec 56 % des consommateurs indiquant qu'ils sont susceptibles de donner des commentaires positifs après une expérience formidable avec une entreprise et 55 % indiquant qu'ils partageraient leur expérience avec leurs amis et leur famille, il est clair que les expériences réussies créent de précieux ambassadeurs de la marque. Mieux encore, plus de la moitié (52 %) des clients déclarent une fidélité accrue à la marque suite à une telle rencontre, et plus d'un tiers (36 %) vont jusqu'à acheter des produits supplémentaires.

Corso a ajouté : « Ce rapport souligne que les entreprises qui exploitent l'IA sur tous les canaux de communication ont la capacité de faciliter le type de conversations significatives et intelligentes qui renforcent la fidélité, établissent des relations clients durables et, à terme, stimulent les ventes.

L'enquête mondiale sur l'engagement client a été menée en octobre 2023 et a exploré les différents canaux que les clients utilisent pour communiquer avec leurs amis, leur famille et les entreprises – notamment la voix, les applications de messagerie, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le chat, etc. – ainsi que l'immense valeur de la prestation de services. excellent service client.

Lire le plein Rapport mondial sur l'engagement client de Vonage 2024 pour plus d'idées.

À propos de Vonage

Vonage, un leader mondial des communications cloud, aide les entreprises à accélérer leur transformation numérique. La plateforme de communication de Vonage est entièrement programmable et permet l'intégration de la vidéo, de la voix, du chat, de la messagerie, de l'IA et de la vérification dans les produits, flux de travail et systèmes existants. L'application de commerce conversationnel de Vonage permet aux entreprises de créer des expériences omnicanales basées sur l'IA qui stimulent les ventes et augmentent la satisfaction des clients. Les applications de communications unifiées, de centre de contact et de commerce conversationnel entièrement programmables de Vonage sont construites à partir de la plateforme Vonage et permettent aux entreprises de transformer leur façon de communiquer et de fonctionner depuis le bureau ou à distance, offrant ainsi la flexibilité nécessaire pour créer des engagements significatifs.

Vonage a son siège social dans le New Jersey, avec des bureaux aux États-Unis, en Europe, en Israël et en Asie et est une filiale en propriété exclusive d'Ericsson (NASDAQ : ERIC), et un secteur d'activité au sein du groupe Ericsson appelé Business Area Global Communications Platform. Pour suivre Vonage sur Twitter, veuillez visiter www.twitter.com/vonage. Pour devenir fan sur Facebook, allez sur facebook.com/vonage. Pour vous abonner sur YouTube, visitez youtube.com/vonage.

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