Pourquoi lésiner sur la technologie de l'IA vocale pourrait coûter des milliards aux banques

Pendant des années, des milliards de capital-risque ont été versés dans des banques fintech comme Chime et N26 sur le pari que ces nouveaux venus peuvent arracher la part du lion d'environ 469 XNUMX milliards de dollars d'actifs détenus dans le monde par d'autres institutions financières et banques de détail.

Les banques ont résisté à la pandémie, enregistrant des bénéfices records en 2021 grâce à de faibles taux d'imputation, à l'augmentation des dépôts des clients et à des opportunités d'investissement florissantes. Pourtant, une nouvelle enquête auprès de 142 dirigeants de banques du monde entier, menée par Capgemini et Qorus pour le World Retail Banking Report 2022, a révélé que 70 % d'entre eux pensent qu'ils manquent de capacités d'analyse de données fondamentales et d'IA pour être compétitifs à long terme.

Quelle est la plus grande préoccupation ? Expérience client. La technologie autorisant la finance décentralisée - où les consommateurs effectuent leurs opérations bancaires quand et où ils le souhaitent - est désormais complétée par une expérience bancaire plus sophistiquée, basée sur l'IA. Les applications mobiles permettent plus que le simple paiement de factures, car des assistants virtuels infusés par l'IA alertent les clients d'éventuelles activités frauduleuses ou transfèrent de l'argent via des commandes vocales.

Alors que les fintechs et les acteurs technologiques comme Apple et Google créent des systèmes rapides et faciles à utiliser pour les interactions avec les clients, les banques en place ont des systèmes hérités obsolètes qui rendent plus difficile l'exploitation des montagnes de données personnelles, financières et même sociales qu'elles ont amassées. pour chaque client.

De plus, beaucoup manquent de la technologie fondamentale d'assistant vocal que les consommateurs adoptent en masse. Quelque 50 % des 8,000 35 clients bancaires interrogés dans le rapport Capgemini susmentionné citent les assistants vocaux comme une fonctionnalité qu'ils souhaitent le plus voir, mais seuls XNUMX % des dirigeants de banques y voient une priorité.

IA vocale sensible au contexte

Et même pour ceux qui adoptent la reconnaissance vocale automatique, la synthèse vocale et le traitement du langage naturel, le choix de la bonne technologie est la clé de tout ce qui suit sur la voie d'une fidélisation continue et croissante de la clientèle.

L'IA aide les représentants des centres d'appels à fournir de meilleures réponses et solutions en utilisant des assistants virtuels et des chatbots dans les phases initiales d'un appel pour comprendre le problème et même le résoudre entièrement. NatWest, basée au Royaume-Uni, a récemment rapporté que Cora - l'assistant virtuel conversationnel basé sur l'IA de la banque - traite 58 % de demandes de renseignements en plus d'une année sur l'autre et effectue 40 % de ces interactions sans intervention humaine.

Suite à l'argent

Selon une récente étude de Juniper Research, la résolution numérique des demandes des clients entraîne des économies importantes pour les banques, qui devraient économiser 7.3 milliards de dollars d'ici 2023 grâce à l'utilisation d'assistants virtuels.

Les banques qui se concentrent uniquement sur ces économies de coûts essaient généralement de se contenter d'un logiciel d'IA vocale qui reconnaît environ 80 % des mots prononcés par un client. La raison : ils n'ont pas les ressources de développement pour personnaliser le logiciel de chatbot afin de comprendre des mots ou des phrases uniques à l'industrie.

L'utilisation de cette tactique, cependant, va au cœur de la question de savoir si un client considère chaque interaction utile ou inutile. En concurrence avec les fintechs, la reconnaissance vocale automatisée et la technologie de synthèse vocale doivent être spécifiques à l'industrie et même à l'entreprise.

Le jeu de l'innovation

Pour parler correctement, cela commence par la reconnaissance vocale automatique. Sans une précision supérieure à 85 %, les services en aval qui utilisent l'IA vocale comme base ne produiront pas les résultats commerciaux attendus ou n'auront pas l'impact attendu.

Certains d'entre eux incluent l'analyse des sentiments, l'hyper-personnalisation et même la tenue de registres réglementaires. En travaillant avec un logiciel de reconnaissance vocale qui possède déjà des milliers de modèles pré-formés, les banques peuvent évoluer rapidement en adaptant simplement une formation supplémentaire à leurs besoins spécifiques. Ensuite, ils peuvent offrir la même expérience partout – sur site, dans le cloud et hybride.

Les banques sont encore en train d'apprendre les tenants et les aboutissants de l'innovation des plateformes. Sans une base solide dans la reconnaissance vocale automatisée et la technologie de synthèse vocale, la création et la promotion de nouveaux produits financiers, le maintien des relations avec les clients et l'innovation par le biais de partenariats sont au mieux des propositions fragiles.