आपके कॉल सेंटर में उच्च कॉल वॉल्यूम कम करने के 6 प्रभावी तरीके (2022)

औसत कॉल वॉल्यूम से अधिक अनुभव करने वाला कॉल सेंटर तनावपूर्ण होता है। इसके बारे में सोचें: अंतहीन फोन बजना, लंबी कॉल कतारें, निराश ग्राहक और चिंतित कर्मचारी। यह सब कॉल एजेंट डिमोटिवेशन, उच्च त्रुटि मार्जिन और कम ग्राहक संतुष्टि के लिए पर्याप्त है।

उच्च कॉल वॉल्यूम ऐसा तब होता है जब आपके कॉल सेंटर को एक निरंतर अवधि में समायोजित की जा सकने वाली कॉल से अधिक कॉल प्राप्त हो रही हों। आमतौर पर, उच्च कॉल वॉल्यूम तब होता है जब आप प्राप्त कॉल की नियमित मात्रा से 10% की वृद्धि का अनुभव करते हैं।

चाहे यह एक मौसमी मुद्दा हो या नियमित रूप से होता हो, उच्च कॉल वॉल्यूम व्यवसाय पर अनावश्यक दबाव डाल सकते हैं। सौभाग्य से, इसे ठीक करने के कई तरीके हैं। 

इस ब्लॉग में, हम आपके कॉल सेंटर में उच्च कॉल वॉल्यूम को कम करने के 6 प्रभावी तरीकों को शामिल कर रहे हैं ताकि आपके एजेंटों को समय पर कॉल का जवाब देने और समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार करने में मदद मिल सके।

आइए उनके माध्यम से चलते हैं:

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1. समझें कि कॉल सेंटर में कॉल की मात्रा अधिक क्यों होती है

भारी व्यावसायिक समाधानों में निवेश करने से पहले, समस्या की जड़ तक जाकर शुरू करें: यह समझना कि कॉल की मात्रा पहले स्थान पर क्यों अधिक है।

ऐसा होने के कई कारण हो सकते हैं, जिनमें शामिल हैं:

• आपके ग्राहक यह नहीं समझते कि आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग कैसे करें
• आपके ग्राहक अन्य विकल्पों के बारे में नहीं जानते हैं जिनका वे सहायता प्राप्त करने के लिए उपयोग कर सकते हैं
• आपकी टीम में कर्मचारी कम हैं
• आपकी टीम उन्हें प्राप्त होने वाली कॉल की मात्रा को संभालने के लिए सुसज्जित नहीं है
• आपके उत्पाद या सेवा के बारे में बार-बार चिंता होती है

कॉल डेटा का विश्लेषण करना शुरू करें और अपने ग्राहकों के रुझानों या सामान्य प्रश्नों और चिंताओं को देखें। यह आपको एक स्पष्ट संकेत देगा कि वे अधिक कॉल क्यों कर रहे हैं और वास्तव में उन्हें किस प्रकार के समर्थन की आवश्यकता है।

अपने निष्कर्षों के साथ, तदनुसार अपनी रणनीति और समाधान की योजना बनाएं। उदाहरण के लिए, तय करें कि क्या आप ऐसे संसाधन बना सकते हैं जो आपके ग्राहक को ऑनलाइन मार्गदर्शन करने में मदद कर सकते हैं या देखें कि अनावश्यक ग्राहक सहायता कॉल को खत्म करने के लिए ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया में क्या सुधार किया जा सकता है।

2. ऑन-होल्ड ग्राहकों को कॉलबैक विकल्प प्रदान करें

आइए इसका सामना करें: कोई भी ग्राहक होल्ड पर रहने का आनंद नहीं लेता है। वास्तव में, सर्वेक्षणों से पता चलता है कि खत्म हो गया 60 प्रतिशत उपभोक्ताओं को लगता है कि एक मिनट का होल्ड टाइम भी बहुत ज्यादा है.

परिणाम? निराश ग्राहकों के लिए समाधान खोजने के लिए चिंतित एजेंट और संभावित रूप से सेवा की गुणवत्ता से समझौता करना।

दूसरी ओर, जो ग्राहक अधिक होल्ड पर हैं, वे कॉलबैक प्राप्त करते हैं। सॉफ्टवेयर एडवाइस के एक सर्वेक्षण के अनुसार, 63 उत्तरदाताओं में से 1100% होल्ड पर प्रतीक्षा करने के बजाय कॉलबैक विकल्प पसंद करते हैं.

कॉलबैक प्रदान करते समय, आपके एजेंटों के पास सबसे महत्वपूर्ण टिकटों को संबोधित करने और अधिक वैयक्तिकृत सेवा प्रदान करने के लिए अधिक समय होगा। यह अंततः बेहतर ग्राहक अनुभव और ब्रांड वफादारी में परिणत होता है।

एक बार सबसे महत्वपूर्ण कॉलों का निपटारा हो जाने के बाद, एजेंट उन ग्राहकों को कॉल कर सकते हैं जिन्होंने कॉलबैक के लिए कहा था। कुछ ग्राहक आपको वापस कॉल करने के लिए पसंदीदा समय दे सकते हैं इसलिए उनका विवरण लेते समय पूछना सुनिश्चित करें।

3. पीक आवर्स के दौरान एजेंट शिफ्टिंग का उपयोग करें 

यदि आपके कॉल सेंटर में आने वाले कॉल की संख्या दिन के निश्चित समय के दौरान बढ़ जाती है, तो विशिष्ट एजेंटों को कुछ शिफ्ट असाइन करना अच्छा अभ्यास है। उदाहरण के लिए, यदि सोमवार, बुधवार और शुक्रवार आपके सबसे व्यस्त दिन हैं, तो अपने सबसे अनुभवी टीम सदस्यों को इन दिनों के लिए असाइन करें। 

इसके अतिरिक्त, यदि आपके पास वर्चुअल कतार प्रणाली स्थापित है, तो आप ग्राहकों को उनकी उपलब्धता और उन तक पहुंचने के सर्वोत्तम समय के आधार पर विशिष्ट एजेंटों को असाइन कर सकते हैं। यह उच्च कॉल वॉल्यूम को कम करने और ग्राहकों को बेहतर सेवा प्राप्त करने में मदद कर सकता है।

नए रंगरूटों को नियुक्त करते समय, उनके प्रारंभिक प्रशिक्षण की योजना बनाएं और ऐसे समय में छायांकन करें जब आपका कॉल सेंटर कम व्यस्त हो। यह आपके अनुभवी एजेंटों को चरम समय के दौरान ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करने और धीमे समय के दौरान नए एजेंटों के लिए एक बेहतर सलाहकार बनने की अनुमति देता है।

4. अधिक सहायता चैनल खोलें

लाइव चैट, ईमेल और यहां तक ​​कि सोशल मीडिया, ऐसे बहुत से अन्य तरीके हैं जिनसे आप फ़ोन पर न रहते हुए अपने ग्राहकों को सहायता प्रदान कर सकते हैं। 

इस तरह से ग्राहकों के प्रश्नों से निपटने का एक सबसे बड़ा फायदा यह है कि ये चैनल अतुल्यकालिक रूप से काम करते हैं। इसका मतलब यह है कि आपका एजेंट ग्राहक अनुभव को नकारात्मक रूप से प्रभावित किए बिना संभावित रूप से एक समय में कई समस्याओं का समाधान कर सकता है।

अधिक समर्थन चैनलों की पेशकश करने से न केवल आपके कॉल एजेंटों पर दबाव कम होगा बल्कि आपके ग्राहकों को उनके लिए सबसे अच्छा काम करने के तरीके में सहायता खोजने की अनुमति भी मिलेगी। यह टीम को प्रश्नों को प्राथमिकता देने और सबसे महत्वपूर्ण प्रश्नों को पहले हल करने में भी मदद करता है।

हालांकि, सुनिश्चित करें कि सभी समर्थन चैनल "एक-दूसरे से बात करें" ताकि आपकी सहायता टीम हमेशा किसी भी संचार तक पहुंच प्राप्त कर सके जो कि ग्राहक ने अतीत में उनके साथ किया हो, भले ही चैनल का उपयोग किया गया हो।

5. एक स्व-सेवा ज्ञान आधार बनाएँ

ग्राहक सूचना तक तत्काल पहुंच चाहते हैं और वे इसे खोजने के लिए संघर्ष नहीं करना चाहते हैं। आज की डिजिटल दुनिया में ज्यादा से ज्यादा लोग इंटरनेट पर जवाब ढूंढ रहे हैं। 

वे समर्थन को कॉल करने के बजाय अपनी समस्या का समाधान खोजने के लिए आपकी वेबसाइट और फ़ोरम पर स्क्रॉल करना अधिक पसंद करेंगे। और यदि आपकी वेबसाइट में अधिक जानकारी नहीं है या उसमें खराब सामग्री लिखी गई है, तो आप व्यवसाय खो सकते हैं। 

इनबेंटा जैसे उपकरण ज्ञान प्रबंधन प्रणाली आपको प्रश्नों का विश्लेषण करने और एक मजबूत सहायता केंद्र बनाने में मदद करता है जो सुलभ और अद्यतित है। यह ग्राहकों और कर्मचारियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले कीवर्ड की परवाह किए बिना सही उत्तर दिखाने के लिए एआई खोज का भी उपयोग करता है। 

आपके सहायता केंद्र में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, लेख, गाइड और अन्य प्रकार की सामग्री शामिल हो सकती है जो आपके ग्राहकों को उनकी समस्याओं से अवगत कराने के लिए डिज़ाइन की गई है। यह न केवल आपके ग्राहकों की मदद करता है बल्कि आपकी टीम के लिए एक बेहतरीन संसाधन उपकरण के रूप में भी काम करता है।

याद रखें, आपके ग्राहक अपनी समस्याओं को स्वयं हल करना पसंद करते हैं। जानकारी के साथ उनका समर्थन करना जो वे स्वयं आसानी से पा सकते हैं अंततः उच्च कॉल वॉल्यूम को भी कम कर देंगे  अपनी पहली संपर्क समाधान (FCR) दरों में सुधार करें.

6. चैटबॉट समाधान में निवेश करें

चैटबॉट एक स्वचालित उपकरण है जिसे मानव उपयोगकर्ताओं के साथ एक बुद्धिमान बातचीत का अनुकरण करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। चैटबॉट आपके ग्राहकों के साथ संचार को स्वचालित करने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) सेवा का उपयोग करते हैं ताकि आपको ग्राहक अनुभव से समझौता किए बिना श्रम लागत बचाने में मदद मिल सके। 

लेकिन कुछ चैटबॉट दूसरों की तुलना में अधिक स्मार्ट होते हैं। इनबेंटा का एआई चैटबॉट आपके ग्राहकों को एक सुसंगत, निर्बाध समर्थन सेवा प्रदान करने के लिए आपकी वेबसाइट में एम्बेड किया जा सकता है या आपके व्हाट्सएप या फेसबुक मैसेंजर से जोड़ा जा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक सहायता केंद्र के माध्यम से ब्राउज़ कर रहा है, तो कंपनी का चैटबॉट पॉप-अप के साथ संपर्क आरंभ कर सकता है।

एकीकृत के साथ संवादी एआई समर्थन, चैटबॉट आपको ग्राहकों को स्वचालित संदेश शेड्यूल करने, उपयोगी टिप्स प्रदान करने, लाइव एजेंटों को पूछताछ बढ़ाने और बहुत कुछ करने की अनुमति देता है। 

लेकिन चैटबॉट्स का जादू यहीं नहीं रुकता। क्लासिक टेक्स्ट-आधारित चैटबॉट्स के अलावा, वॉयस चैटबॉट्स का उपयोग अब और भी अधिक सहज ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए किया जा रहा है। हाल के वर्षों में, हमने वॉयस सर्च की दिशा में एक बड़ा बदलाव देखा है, वॉयस चैटबॉट कॉल सेंटरों में उच्च कॉल वॉल्यूम को कम करने का एक प्रभावी तरीका है। 

वॉयस चैटबॉट्स वोकल इनपुट और आउटपुट का उपयोग करके स्वचालित तरीके से संवाद कर सकते हैं। ग्राहक बॉट से किसी व्यक्ति की तरह बात कर सकते हैं। बदले में, यह मानव अंतःक्रिया की आवश्यकता के बिना स्वयं की आवाज के साथ प्रतिक्रिया करेगा।

अपने कॉल सेंटर में लगातार उच्च कॉल वॉल्यूम से निपटना?

अपने ग्राहक समर्थन को तेज़ी से सुधारने के लिए स्वचालित उपकरणों में निवेश करने पर विचार करें। सॉफ्टवेयर समाधानों के साथ जिसमें स्वयं-सेवा ज्ञान आधार, एआई संवादी समर्थन और चैटबॉट शामिल हैं, कॉल सेंटर किसी भी समय कॉल वॉल्यूम में वृद्धि को संभालने के लिए तैयार हैं।

ग्राहक सहायता स्वचालित उपकरणों में निवेश करने के कुछ महत्वपूर्ण लाभों में शामिल हैं:

अपने एजेंटों के लिए अधिक समय: स्वचालित उपकरण कॉल और अनुसंधान समय को मुक्त करते हैं ताकि आपके एजेंट समाधान प्रक्रिया के माध्यम से ग्राहकों को हड़बड़ी किए बिना एक व्यक्तिगत सेवा प्रदान कर सकें।

24 / 7 पहुंच: एक संसाधनपूर्ण ज्ञान आधार और एआई-संचालित चैटबॉट के साथ, आपके ग्राहक कार्यालय समय के दौरान और बाद में समर्थित महसूस कर सकते हैं।

कम श्रम लागत: पीक सीजन के दौरान अब आपको अस्थायी कर्मचारियों में निवेश करने की आवश्यकता नहीं है। इसके अतिरिक्त, कम कॉल वॉल्यूम कर्मचारियों के मनोबल में सुधार करते हैं और टर्नओवर को कम करते हैं।

बेहतर ब्रांड वफादारी: खुश ग्राहक ब्रांड के प्रति अधिक वफादार होते हैं और दूसरों को आपके उत्पादों और सेवाओं की सिफारिश करने की अधिक संभावना होती है।

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