हम वास्तव में ग्राहक के युग में हैं। वे दिन गए जब मानक उत्पाद सेट होते थे और एक आकार सभी के अनुकूल होता था, क्योंकि प्रौद्योगिकी और बुद्धिमत्ता हमें एक निरंतर तेजी से डिजिटल अर्थव्यवस्था में ले जाती है। एक बाहरी मानसिकता को ध्यान में रखते हुए, यह है
वित्तीय सेवा प्रदाताओं के लिए अनिवार्य है कि वे अपने उद्देश्य और दिशा का पुनर्मूल्यांकन करें ताकि ग्राहक को यहां और अभी - साथ ही मध्यम और दीर्घकालिक रणनीतियों के मूल में रखा जा सके। इसे ध्यान में रखते हुए हाइपर-पर्सनलाइजेशन अगले अनलॉक करने की कुंजी हो सकता है
उद्योग के लिए स्तर की वृद्धि?
हाइपर-पर्सनलाइज़ेशन को इस रूप में परिभाषित किया जा सकता है, "सेवाओं, उत्पादों और मूल्य निर्धारण को वितरित करने के लिए व्यवहार विज्ञान और डेटा विज्ञान का उपयोग करके अंतर्दृष्टि उत्पन्न करने के लिए रीयल-टाइम डेटा का उपयोग करना जो ग्राहकों की प्रकट और गुप्त आवश्यकताओं के लिए संदर्भ-विशिष्ट और प्रासंगिक हैं।[I]".
इस तरह की व्यक्तिगत सेवाओं की पेशकश के बारे में उद्योग में निश्चित रूप से बहुत सारी बातें हैं, लेकिन क्या वास्तव में प्रचार के लिए आवश्यक निवेश किया जा रहा है?
हाल के वर्षों में वित्तीय सेवा उद्योग तेजी से जटिल विनियामक और अनुपालन आवश्यकताओं के प्रबंधन में डूब गया है। हालांकि समय लेने वाली और बहुमुखी, इसके परिणामस्वरूप कई सेवा प्रदाता अधिक चुस्त और अधिक हो गए हैं
दक्ष। इसलिए अब समय आ गया है कि इस तरह की दक्षता बचत को ग्राहक अनुभव में वापस लाया जाए? पारंपरिक बैंकिंग से परे दक्षताओं का निर्माण करना और इन्हें वास्तव में व्यक्तिगत रूप से पेश करना रिश्ते के गहरे स्तरों को जुटाने का भविष्य है।
बदलाव के लिए मानसिकता बनाना
यह हो सकता है कि यथास्थिति हमें वापस पकड़ रही हो। हाइपर-पर्सनलाइजेशन को अपनाने में समय, निवेश और रणनीति में एक सार्थक बदलाव लगता है, जो निष्क्रियता का जोखिम पैदा करता है। या दूसरे शब्दों में इस पर कार्य करने से पहले इसके एक समस्या बनने की प्रतीक्षा कर रहे हैं।
हालाँकि, हम कुछ उद्योग नवप्रवर्तकों को इस स्थान में आगे बढ़ते हुए और प्रतिफल प्राप्त करते हुए देख रहे हैं। उदाहरण के लिए, अपने निजीकरण के प्रयासों को बढ़ाने के बाद, कैनेडियन बैंक, CIBC ने ग्राहक अधिग्रहण दरों में 65% की वृद्धि देखी[द्वितीय].
एक अति-निजीकरण कदम आगे बढ़ाने के लिए एक कदम पीछे लेने की भी आवश्यकता हो सकती है। ग्राहकों के लिए वास्तव में सार्थक होने के लिए, मूल बातें सही होना एक मूलभूत आवश्यकता है। पुनर्मूल्यांकन और ग्राहक यात्रा को फिर से डिजाइन करने के लिए वापस कदम रखना सुनिश्चित करेगा
सही सेवाओं की पेशकश की जाती है और सही यात्राएं होती हैं। यह भूल जाना कि प्रक्रिया के दृष्टिकोण से क्या करने की आवश्यकता है और ग्राहक के दृष्टिकोण से क्या हासिल करने की आवश्यकता है - 'जो हमने हमेशा किया है' से बाधित हुए बिना -
भेदभाव पैदा करेगा और अंततः ग्राहक वफादारी को बढ़ावा देगा। आखिरकार, कमजोर नींव पर बनी कोई भी चीज टिकती नहीं है।
अभी समय है?
संतुलित दृष्टिकोण रखते हुए, हम सवाल कर सकते हैं कि क्या ग्राहक अनुभव का तेजी से विकास हो रहा है और अधिक व्यापक ग्राहक प्रोफाइल बनाने का अभियान हो रहा है
भी तुरंत? क्या होगा अगर जब आप अगली बार जेनेरिक की बजाय बैंक की शाखा में जाएँ, 'मैं आपकी मदद कैसे कर सकता हूँ?' आपका एक ऐसे सलाहकार से स्वागत किया गया जिसकी एआई आधारित डेटा तक पहुंच थी और वह जानता था कि आप किस लिए आएंगे - उन्हें यह पूछने में सक्षम बनाता है कि क्या आप मदद चाहते हैं
इस तरह के लेन-देन को पूरा करना या उसके अनुसार सलाह देना? कुछ उपभोक्ताओं को यह घुसपैठ लग सकती है और डेटा गोपनीयता पर चिंता हो सकती है, जबकि अन्य अधिक अनुरूप सेवा की सराहना करेंगे।
एक सामान्य उम्मीद है कि जब उपभोक्ता अपने डेटा तक पहुंच प्रदान करते हैं, तो बदले में उन्हें अधिक सार्थक सेवा प्रदान की जाएगी। हम यह भी देख रहे हैं कि कैसे अन्य क्षेत्र ग्राहकों के अनुभव की उम्मीदों को बढ़ा रहे हैं और यह कैसे है
बैंकिंग क्षेत्र के माध्यम से फ़िल्टरिंग। इसलिए यह वास्तव में आपके ग्राहक को जानने और डेटा उपयोग और वैयक्तिकरण के बारे में उनकी भूख और अपेक्षाओं को समझने के बारे में है। ग्राहक प्रोफाइल बनाना और बहुस्तरीय विभाजन विकसित करना
इसका समर्थन करने में मदद कर सकते हैं।
अंतत: हाइपर-पर्सनलाइजेशन ग्राहक अनुभव को बढ़ावा देगा, प्रदाताओं को अधिक वित्तीय रूप से समावेशी बनाने में सक्षम करेगा और अधिक प्रासंगिक और प्रासंगिक सेवाएं प्रदान करेगा। उद्योग ने डिजिटल बैंकिंग में बड़े पैमाने पर लाभ कमाया है और अब समय आ गया है
वैयक्तिकरण पर बिंदुओं को जोड़ने के लिए। एक उपभोक्ता के दैनिक जीवन का हिस्सा बनने और अर्थपूर्ण और व्यक्तिगत सेवाओं की पेशकश पर एक स्थानांतरित ध्यान, जो दैनिक जरूरतों के साथ-साथ उन बड़े वित्तीय निर्णयों को पूरा करता है, वित्तीय सेवा को एम्बेड करेगा
भविष्य के लिए अपने ग्राहकों के दिल और दिमाग में संगठन।
[I] डेलॉइट, द फ्यूचर ऑफ बैंकिंग, द हाइपर-पर्सनलाइजेशन इम्पीरेटिव,
नवम्बर 2020
[द्वितीय] कैपजेमिनी, वर्ल्ड रिटेल बैंकिंग रिपोर्ट 2022
