उपभोक्ता चेकआउट अनुभव में गति और सुविधा गेम का नाम है। हालाँकि, जब ग्राहक को भुगतान में दिक्कत का अनुभव होता है तो चेकआउट का अनुभव तुरंत खराब हो सकता है।
भुगतान घर्षण किसी भी प्रकार की बाधा है जो ग्राहक को अंतिम खरीदारी करने से रोकती है। इसमें एक जटिल चेकआउट फॉर्म, कुछ भुगतान विकल्प या कई व्यक्तिगत विवरण दर्ज करना शामिल हो सकता है। यह व्यापारियों के लिए बुरी खबर है. कार्ट परित्याग, कम रूपांतरण दर और अंततः, राजस्व की हानि में भुगतान घर्षण सामान्य संदिग्ध है।
हाल ही में पेमेंटजर्नल पॉडकास्ट में, सुमन चौधरी, सीएसजी फोर्टे में राजस्व के उपाध्यक्ष; जावन वॉटसन, सीएसजी फोर्टे में रणनीतिक व्यवसाय के कार्यकारी निदेशक; और डेनियल कीज़जेवलिन स्ट्रैटेजी एंड रिसर्च में मर्चेंट सर्विसेज के वरिष्ठ विश्लेषक, ने इस बात पर चर्चा की कि भुगतानकर्ता के अनुभव में घर्षण में क्या योगदान देता है, उस घर्षण को कैसे कम किया जाए और व्यवसाय की निचली रेखा से समझौता किए बिना कौन सी रणनीतियों को लागू किया जा सकता है।
भुगतानकर्ता अनुभव में वर्तमान घर्षण
जब हम आम तौर पर घर्षण के बारे में सोचते हैं, तो हम इस घटना को ऑनलाइन चेकआउट चरण से जोड़ते हैं। लेकिन चौधरी के अनुसार, भुगतान में गड़बड़ी भुगतान से पहले, उसके दौरान और बाद में किसी भी समय हो सकती है। उन्होंने यह भी सिफारिश की है कि व्यवसायों को भुगतान प्रक्रिया को एक यात्रा के रूप में देखना शुरू करना चाहिए न कि किसी समय-समय पर होने वाली घटना के रूप में।
“जब भुगतान करने की बात आती है तो ग्राहक आज विकल्प चाहते हैं। वे भुगतान के तरीकों का विकल्प, चैनल का विकल्प और समय का विकल्प चाहते हैं, ”चौधरी ने कहा। "इसलिए, जब आप भुगतान विधियों, चैनलों और समय के क्षेत्रों में कम विकल्प पेश करना शुरू करते हैं, तो इसके परिणामस्वरूप असुविधा होती है, जिससे त्रुटियों या छूटे हुए भुगतानों की संभावना बढ़ जाती है और जिससे कुल मिलाकर ग्राहक संतुष्टि कम हो जाती है।"
चौधरी द्वारा उठाया गया एक अन्य मुद्दा धोखाधड़ी के बारे में ग्राहकों की बढ़ती चिंता है। महामारी की शुरुआत के बाद, यह पाया गया कि 60% ग्राहक सेवा एजेंट घर से काम करते थे। यह उपभोक्ताओं के लिए महत्वपूर्ण सुरक्षा चिंताएं पैदा कर सकता है, जो ज्यादातर फोन पर अपने क्रेडिट कार्ड की जानकारी देने में अनिच्छुक होंगे, जिससे भुगतान में बाधा उत्पन्न होगी।
अंत में, साइल्ड बैक-ऑफ़िस सिस्टम तत्काल डेटा प्रदान करने में असमर्थ हैं कि भुगतान हुआ है या नहीं एसटी ग्राहक या जब व्यवसाय भुगतान की उम्मीद करते हैं। वॉटसन ने कहा, "मुझे लगता है कि जो चीजें घर्षण पैदा कर रही हैं उनमें से एक चेकआउट प्रक्रिया का अव्यवस्थित होना है।" "ग्राहक को आवश्यकता से अधिक डेटा इनपुट करने के लिए कहना।"
जाहिर है, व्यापारियों को डेटाबेस बनाने और संबंध स्थापित करने के लिए नए ग्राहकों को खाते बनाने की आवश्यकता होती है, जो व्यापारियों को लक्षित विपणन संदेश भेजने और छूट और पदोन्नति की पेशकश करने की अनुमति देता है। हालाँकि, वॉटसन ने कहा, वह अक्सर बस अपनी खरीदारी करना चाहता है। अतिथि चेकआउट विकल्प की पेशकश न करने से कार्ट को त्यागना पड़ सकता है, क्योंकि कई उपभोक्ता अपनी सभी व्यक्तिगत जानकारी दर्ज नहीं करना चाहते हैं।
वॉटसन यह भी बताते हैं कि कुछ भुगतान विकल्पों की पेशकश से घर्षण पैदा हो सकता है, क्योंकि ग्राहकों को भुगतान के लिए व्यापारी की मुख्य वेबसाइट से हटाकर तीसरे पक्ष की साइट पर पुनर्निर्देशित किया जा सकता है। इससे उपभोक्ताओं के बीच अविश्वास पैदा होता है, जिससे भुगतान में घर्षण और कार्ट परित्याग में योगदान होता है।
कीज़ ने कहा, “ग्राहक उसी तरह भुगतान करने में सक्षम होना चाहते हैं जिस तरह वे भुगतान करना चाहते हैं। जब वे ऐसा नहीं कर पाते तो निराशा होती है, और वे लेनदेन को पूरी तरह से छोड़ सकते हैं या कम से कम बहुत निराश हो सकते हैं।"
क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड, एसीएच, बीएनपीएल, डिजिटल वॉलेट और कई अलग-अलग डिजिटल वॉलेट और हर दिन अधिक से अधिक विकल्प दिखने के साथ चेकआउट कभी इतना खंडित नहीं हुआ। व्यवसायों को हर एक की पेशकश करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन उन्हें ग्राहकों को सही प्रकार के विकल्प देने के लिए पर्याप्त पेशकश करने की आवश्यकता है। अन्यथा, यह वास्तव में ग्राहकों को इस तरह से परेशान करेगा जो वास्तव में एक व्यवसाय के लिए चुनौतीपूर्ण है।"
घर्षण कैसे कम करें
भुगतान घर्षण को कम करने के लिए, व्यवसायों को ग्राहकों से वहीं मिलना होगा जहां वे हैं। यदि ग्राहक चेकआउट के दौरान खाता नहीं बनाना चाहते हैं, तो अतिथि चेकआउट की पेशकश की जानी चाहिए। जब चालान जारी किए जाते हैं, तो व्यवसायों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वे ग्राहक को क्या और कितना बिल दिया जा रहा है, इसकी जानकारी के साथ स्पष्ट रूप से पहचाने जाने योग्य हों। इसके अलावा, व्यवसायों को उन उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए अपनी वेबसाइट को मोबाइल उपयोग के लिए अनुकूलित करने पर विचार करना चाहिए जो तेजी से यात्रा पर हैं। इन रणनीतियों को लागू न करने से निराशा पैदा होगी, जिससे उपभोक्ता भुगतान करने के प्रति कम इच्छुक होंगे।
कई भुगतान विधियों की पेशकश से भी घर्षण को कम करने में मदद मिलती है। क्रेडिट कार्ड के मुख्य आधार से परे, व्यवसायों को ACH भुगतान की पेशकश करने और डिजिटल वॉलेट से भुगतान स्वीकार करने पर विचार करना चाहिए। सुरक्षित, टोकनयुक्त आवर्ती भुगतान एक और प्रभावी रणनीति है, क्योंकि उपभोक्ताओं को अपना भुगतान करने के लिए हर महीने अपनी व्यक्तिगत जानकारी दर्ज करने की आवश्यकता नहीं होगी। टोकनयुक्त आवर्ती भुगतान स्थापित करने से व्यवसायों के लिए नकदी प्रवाह भी सुनिश्चित होता है।
चौधरी ने न केवल ग्राहक अनुभव से भुगतान संबंधी दिक्कतों को दूर करने के लिए काम करने बल्कि उनके अनुभव को डिजिटल बनाने के महत्व पर भी जोर दिया। वह व्यवसायों को सलाह देते हैं कि भुगतान देय होने से पहले ग्राहकों तक पहुंचने के लिए उनसे एक कामकाजी फोन नंबर और पता एकत्र करें। उन्होंने फ़ॉलबैक के महत्व का भी उल्लेख किया। समय पर भुगतान को अधिकतम करने के लिए, वह व्यवसायों को ईमेल या टेक्स्ट के माध्यम से ग्राहकों तक पहुंचने के लिए प्रोत्साहित करते हैं यदि कोई बिल मेल में खो जाता है या ग्राहक उसे नहीं खोलता है।
कीज़ ने कहा, "एक बात जो व्यापारी हमेशा ध्यान में नहीं रखते हैं वह यह है कि किसी ग्राहक से शुरुआती खरीदारी से सभी घर्षण को खत्म करना बहुत मुश्किल है।" “आपको कहीं कुछ जानकारी दर्ज करनी होगी क्योंकि आपने पहले कभी वहां खरीदारी नहीं की है।
“लेकिन व्यापारी अक्सर इस बारे में नहीं सोचते हैं कि जो उपभोक्ता वापस लौट रहे हैं, वे पहली बार के बाद वापस आने पर उस घर्षण की कितनी उम्मीद कर रहे हैं। वे चाहते हैं कि उन्हें पूरी तरह याद किया जाए. वे लॉग इन स्वीकार कर सकते हैं, लेकिन भुगतान जानकारी, शिपिंग जानकारी, उन्होंने पहले क्या ऑर्डर किया है और कोई अन्य जानकारी वहां होनी चाहिए, एक्सेस करना बहुत आसान है, जितना संभव हो उतने कम क्लिक करें, अन्यथा आपके पास कोई वफादार नहीं होगा ग्राहक।
निचली रेखा से समझौता किए बिना रणनीतियों को लागू करना
अधिकांश व्यवसाय जानते हैं कि उनके ग्राहक भुगतान संबंधी कठिनाइयों का अनुभव करते हैं और वे इस मुद्दे का समाधान करना चाहते हैं। इस समस्या के समाधान में सबसे बड़ी बाधा पूंजी और संसाधनों की कमी है।
वॉटसन सुझाव देते हैं कि व्यवसाय अपनी सहायता के लिए सीएसजी फोर्टे जैसे भुगतान प्रदाता के साथ साझेदारी करने पर विचार करें। सीएसजी फोर्ट के पास एक तैयार-निर्मित, कम-कोड वाला प्लेटफ़ॉर्म है जो सभी आकार के व्यवसायों की भुगतान आवश्यकताओं को पूरा करने में मदद कर सकता है।
चौधरी ने यह निर्धारित करने के लिए कि किन ग्राहकों तक पहुंचना है, एनालिटिक्स का उपयोग करने और फिर उन्हें पसंदीदा चैनलों के माध्यम से भुगतान अनुस्मारक भेजने के महत्व का भी उल्लेख किया।
भुगतान अनुभव: आगे की ओर देखना
चौधरी के अनुसार, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और एनालिटिक्स व्यवसायों को कई लाभ प्रदान करने में महत्वपूर्ण होंगे, जिसमें समय पर भुगतान को बढ़ावा देना, अंतर्दृष्टि प्रदान करना शामिल है जो व्यवसायों को यह निर्धारित करने में मदद करता है कि उन्हें अपने ग्राहकों को क्या क्रॉस-सेल और अपसेल करना है और वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव बनाना है जो बढ़ावा देता है ग्राहक संतुष्टि और ब्रांड निष्ठा का निर्माण।
कीज़ ने उल्लेख किया कि यह न केवल यथासंभव अधिक भुगतान विकल्प प्रदान करने के बारे में है, बल्कि सही भुगतान विधियों को भी शामिल करने के बारे में है। यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों को ढेर सारे डिजिटल वॉलेट विकल्पों से अभिभूत न किया जाए। एआई एनालिटिक्स इस बात पर कुछ प्रकाश डाल सकता है कि उपभोक्ता किन भुगतान विधियों का सबसे अधिक उपयोग करते हैं और व्यवसायों को उनके द्वारा आमतौर पर उपयोग किए जाने वाले उपयोग के आधार पर सबसे उपयुक्त भुगतान विकल्पों के साथ प्रत्येक उपभोक्ता तक पहुंचने में मदद करते हैं।
व्यवसायों को ग्राहक भुगतान यात्रा के अनुकूलन को प्राथमिकता देना जारी रखना चाहिए। ऐसा करने से ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ती है, समय पर भुगतान होता है और अनुमानित नकदी प्रवाह बढ़ता है।
लिंक: https://www. paymentjournal.com/boosting-revenue-thथ्रू-आधुनिक-ग्राहक-भुगतान/
स्रोत: https://www.paymentsjournal.com
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