QnABot और Amazon Lex का उपयोग करके Genesys Cloud के लिए AI-संचालित वर्चुअल एजेंट बनाएं

कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रौद्योगिकियों का उदय संगठनों को अधिक सक्रिय, समय पर और प्रभावी ग्राहक अनुभव बनाने के लिए संपर्क केंद्र संचालन में स्वयं-सेवा क्षमताओं को अपनाने और सुधारने में सक्षम बनाता है। वॉयस बॉट, या संवादी संवादात्मक आवाज प्रतिक्रिया प्रणाली (आईवीआर), ग्राहकों के प्रश्नों को समझने और प्रासंगिक उत्तर प्रदान करने के लिए प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) का उपयोग करते हैं। व्यवसाय 24/7 उपलब्ध बॉट्स को तैनात करके अक्सर पूछे जाने वाले लेन-देन संबंधी सवालों के जवाबों को स्वचालित कर सकते हैं। नतीजतन, ग्राहकों को कम प्रतीक्षा समय और तेज कॉल समाधान समय से लाभ होता है, खासकर व्यस्त समय के दौरान।

पोस्ट में कन्वर्सेशनल एआई का उपयोग करके ग्राहक सेवा के अनुभवों को बढ़ाना: अमेज़न लेक्स और जेनेसिस क्लाउड के साथ अपने संपर्क केंद्र को शक्ति प्रदान करें, हमने पेश किया अमेज़न लेक्स जेनेसिस क्लाउड प्लेटफॉर्म पर समर्थन और एकीकरण को सक्रिय करने की प्रक्रिया को रेखांकित किया। इस पोस्ट में, हम प्रदर्शित करते हैं कि एक इंटरैक्टिव वॉयस बॉट के साथ पारंपरिक ग्राहक सेवा अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को कैसे बढ़ाया जाए। हम एक सामान्य स्वयं-सेवा उपयोग के मामले में गोता लगाते हैं, प्रश्नोत्तर बातचीत का पता लगाते हैं, और इसका उपयोग करके एक स्वचालित दृष्टिकोण प्रदान करते हैं एडब्ल्यूएस समाधान पर क्यूएनएबोट जेनेसिस क्लाउड के साथ अमेज़न लेक्स पर बनाया गया है।

समाधान अवलोकन

सूचनात्मक बातचीत व्यापक रूप से लागू होती है, उदाहरण के लिए जैसे संचालन के घंटे, नीति की जानकारी, स्कूल कार्यक्रम, या अन्य अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न जो उच्च मात्रा और सीधे होते हैं। इस पोस्ट में चर्चा किए गए समाधान ग्राहकों को एक प्राकृतिक और संवादात्मक तरीके से क्यूरेटेड नॉलेज बेस द्वारा समर्थित वॉयस बॉट के साथ बातचीत करने में सक्षम बनाता है। ग्राहक मानव ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की प्रतीक्षा किए बिना उत्तर प्राप्त कर सकते हैं, जिससे समाधान समय और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार होगा। आप एक ही बॉट को सीधे वेब क्लाइंट के रूप में लागू कर सकते हैं, या इसे मौजूदा साइट में चैट विजेट के रूप में एम्बेड कर सकते हैं, कई चैनलों के माध्यम से टच पॉइंट का विस्तार कर सकते हैं और ग्राहकों के साथ समग्र जुड़ाव बढ़ा सकते हैं।

संपर्क केंद्र में डायल करने और QnABot के साथ बातचीत करने वाले ग्राहक के अनुभव का वर्णन करने वाले डेमो वीडियो के लिए, नीचे दिया गया वीडियो देखें:

QnABot एक पूर्व-कॉन्फ़िगर आर्किटेक्चर प्रदान करता है जो निम्न-कोड अनुभव प्रदान करता है, जैसा कि निम्नलिखित आरेख में दिखाया गया है। परदे के पीछे, यह अन्य AWS सेवाओं के साथ Amazon Lex का उपयोग करता है। गैर-तकनीकी उपयोगकर्ता एक बटन के क्लिक के साथ समाधान को तैनात कर सकते हैं, उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस के माध्यम से अपना बॉट बना सकते हैं, और वॉयस बॉट को जेनेसिस क्लाउड कॉल फ्लो में एकीकृत कर सकते हैं।

समाधान वर्कफ़्लो में निम्न चरण होते हैं:

1. व्यवस्थापक QnABot समाधान को उनके AWS खाते में परिनियोजित करता है, सामग्री डिज़ाइनर UI खोलता है, और उपयोग करता है अमेज़ॅन कॉग्निटो प्रमाणित करना।
2. प्रमाणीकरण के बाद, अमेज़न CloudFront और अमेज़न सरल भंडारण सेवा (अमेज़ॅन S3) सामग्री डिज़ाइनर UI की सामग्री वितरित करता है।
3. व्यवस्थापक सामग्री डिज़ाइनर में प्रश्नों और उत्तरों को कॉन्फ़िगर करता है, और UI को अनुरोध भेजता है अमेज़ॅन एपीआई गेटवे सवालों और जवाबों को बचाने के लिए।
4. सामग्री डिजाइनर AWS लाम्बा फ़ंक्शन इनपुट को सहेजता है अमेज़न ओपन सर्च सर्विस एक प्रश्न बैंक सूचकांक में।
5. व्यवस्थापक जेनेसिस क्लाउड पर अमेज़ॅन लेक्स एकीकरण को सक्रिय करता है, सामग्री डिजाइनर यूआई से एक नमूना प्रवाह निर्यात करता है, और जेनेसिस आर्ची टूल का उपयोग करके इस प्रवाह को जेनेसिस क्लाउड में आयात करता है।
6. ग्राहक जेनेसिस क्लाउड में डायल करता है और QnABot के साथ बातचीत शुरू करता है। जेनेसिस क्लाउड इस ऑडियो को अमेज़ॅन लेक्स में स्ट्रीम करता है, जो ऑडियो को टेक्स्ट में परिवर्तित करता है और बॉट फुलफिलमेंट लैम्ब्डा फ़ंक्शन को कॉल करता है।
7. Bot Fulfillment फ़ंक्शन उपयोगकर्ता इनपुट लेता है और OpenSearch Service में उत्तर को देखता है। वैकल्पिक रूप से, आप उपयोग कर सकते हैं अमेज़ॅन केंद्र यदि कोई अनुक्रमणिका कॉन्फ़िगर की गई है और परिनियोजन के समय प्रदान की गई है। उत्तर को आवाज में संश्लेषित किया जाता है अमेज़ॅन पोली और ग्राहक के लिए वापस खेला।
8. बॉट पूर्ति फ़ंक्शन के साथ उपयोगकर्ता इंटरैक्शन लॉग और मीट्रिक डेटा उत्पन्न करते हैं, जिन्हें भेजा जाता है अमेज़न Kinesis डेटा Firehose फिर बाद में डेटा विश्लेषण के लिए Amazon S3 पर।

इस समाधान को लागू करने के लिए, हम निम्नलिखित चरणों से गुजरते हैं:

1. जेनेसिस के साथ Amazon Lex V2 एकीकरण सक्षम करें।
2. आर्की को कॉन्फ़िगर करें, जेनेसिस क्लाउड आर्किटेक्ट YAML प्रोसेसर।
3. QnABot सामग्री डिज़ाइनर से Genesys कॉल प्रवाह निर्यात करें।
4. Archy के साथ कॉल प्रवाह को आयात और प्रकाशित करें।
5. QnABot में उदाहरण प्रश्न आयात करें।
6. एक परीक्षण कॉल बनाएं और बॉट के साथ बातचीत करें।
7. जेनेसिस आर्किटेक्ट में कॉल फ्लो को अनुकूलित करें।

.. पूर्वापेक्षाएँ

आरंभ करने के लिए, आपको निम्नलिखित की आवश्यकता है:

जेनेसिस क्लाउड के साथ Amazon Lex V2 एकीकरण सक्षम करें

पहला कदम जेनेसिस क्लाउड के साथ Amazon Lex V2 एकीकरण को सक्षम करना है। निर्देशों के लिए, देखें कन्वर्सेशनल एआई का उपयोग करके ग्राहक सेवा के अनुभवों को बढ़ाना: अमेज़न लेक्स और जेनेसिस क्लाउड के साथ अपने संपर्क केंद्र को शक्ति प्रदान करें.

आर्ची कॉन्फ़िगर करें

QnABot और Genesys Cloud के साथ शुरुआत करने के लिए हमने एक नमूना इनबाउंड कॉल फ्लो तैयार किया है। हम इस कॉल फ्लो को प्रकाशित करने के लिए आर्की, जेनेसिस क्लाउड आर्किटेक्ट वाईएएमएल प्रोसेसर टूल का उपयोग करते हैं। आपको पहले एक OAuth क्लाइंट आईडी और क्लाइंट सीक्रेट जनरेट करना होगा, फिर आप Archy को डाउनलोड और कॉन्फ़िगर कर सकते हैं।

OAuth क्लाइंट आईडी और क्लाइंट सीक्रेट जेनरेट करें

आर्ची को क्लाइंट आईडी और गुप्त जोड़ी या प्राधिकरण टोकन की आवश्यकता होती है। Archy की OAuth आवश्यकताओं के बारे में अधिक जानकारी के लिए, देखें .. पूर्वापेक्षाएँ आर्ची इंस्टॉलेशन डॉक्यूमेंटेशन में।

क्लाइंट आईडी और गुप्त जोड़ी बनाने के लिए, निम्नलिखित चरणों को पूरा करें:

1. जेनेसिस क्लाउड एडमिन पेज पर, नेविगेट करें एकीकरण, उसके बाद चुनो OAuth.
2. चुनें ग्राहक जोड़ें.
3. के लिए एप्लिकेशन का नाम, दर्ज QnABot.
4. के लिए Description, एक विवरण दर्ज करें।
5. के लिए अनुदान प्रकार, चुनते हैं ग्राहक साख.

एक नया भूमिकाओं टैब प्रकट होता है।

6. पर भूमिकाओं टैब पर, एक भूमिका असाइन करें जिसमें आर्किटेक्ट > प्रवाह > प्रकाशित अनुमतियां हों।

निम्नलिखित स्क्रीनशॉट में, हम असाइन कर रहे हैं admin भूमिका। आपको असाइन भी करना पड़ सकता है Master Admin भूमिका.

7. चुनें सहेजें.

8. पर ग्राहक विवरण टैब, क्लाइंट आईडी और क्लाइंट सीक्रेट के मानों की प्रतिलिपि बनाएँ।

आर्ची को डाउनलोड और कॉन्फ़िगर करें

डाउनलोड और अपने ऑपरेटिंग सिस्टम के लिए Archy के उपयुक्त संस्करण को अनज़िप करें। फिर टर्मिनल में फ़ोल्डर में नेविगेट करें और निम्न आदेश चलाकर सेटअप प्रक्रिया शुरू करें:

./archy setup

आर्ची सेटअप के माध्यम से जारी रखें, और संकेत मिलने पर क्लाइंट आईडी और क्लाइंट सीक्रेट प्रदान करें।

QnABot सामग्री डिज़ाइनर से कॉल प्रवाह YAML निर्यात करें

अब जबकि Archy कॉल फ़्लो प्रकाशित करने के लिए अधिकृत है, हम QnABot सामग्री डिज़ाइनर से पूर्व-कॉन्फ़िगर कॉल फ़्लो निर्यात करते हैं।

1. में प्रवेश करें QnABt सामग्री डिजाइनर.
2. पर टूल्स मेनू, चुनें जेनेसिस क्लाउड.

3. चुनें अगला जब तक आप नहीं पहुँचते कॉल फ़्लो डाउनलोड करें अनुभाग।
4. चुनें इनबाउंड कॉल फ़्लो डाउनलोड करें.

आप नाम की एक फाइल डाउनलोड करें QnABotFlow.yaml, जो एक पूर्व-कॉन्फ़िगर जेनेसिस कॉल फ़्लो है।

5. इस फाइल को उसी फोल्डर में कॉपी करें जिसमें Archy स्थित है।

Archy . के साथ कॉल प्रवाह को आयात और प्रकाशित करें

आर्ची में कॉल फ्लो प्रकाशित करने के लिए, निम्न कमांड चलाएँ:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

पूर्ण होने पर, नाम का एक नया इनबाउंड कॉल फ़्लो होता है QnABotFlow जेनेसिस आर्किटेक्ट में उपलब्ध है।

इस कॉल फ़्लो को असाइन करने के लिए, जेनेसिस क्लाउड एडमिन पेज पर, नेविगेट करें मार्ग और चुनें रूटिंग को कॉल करें.

नई QnABotFlow कॉल फ़्लो की सूची में दिखाई देना चाहिए नियमित रूटिंग. प्रवाह असाइन करें, फिर चुनें सहेजें.

QnABot में उदाहरण प्रश्न आयात करें

QnABot सामग्री डिज़ाइनर पर वापस नेविगेट करें, चुनें टूल्स मेनू, और चुनें आयात.

विस्तार उदाहरण / एक्सटेंशन, GenesysWizardQnA उदाहरण खोजें, और चुनें भार.

यदि आप मुख्य प्रश्न और उत्तर पृष्ठ पर वापस जाते हैं, तो अब आपके पास GenesysHelper प्रशन। आरंभ करने के लिए ये उदाहरण प्रश्नों और उत्तरों का एक समूह हैं।

एक परीक्षण फोन कॉल बनाएं और बॉट के साथ बातचीत करें

जेनेसिस क्लाउड एडमिन पर वापस जाएं, सुनिश्चित करें कि आपके पास इनबाउंड फोन नंबर है QnABotFlow कॉल फ्लो अंडर रूटिंग को कॉल करें. अब हम एजेंट डेस्कटॉप पर नेविगेट करते हैं और पहली बार बॉट के साथ बातचीत करने के लिए एक परीक्षण कॉल करते हैं।

QnABot को सामग्री डिज़ाइनर में पूर्व-कॉन्फ़िगर किए गए डेटा के आधार पर प्रश्नों के उत्तर देने के लिए डिज़ाइन किया गया है। आइए निम्नलिखित प्रयास करें:

• आपके व्यवसाय का समय क्या है?
• जीवन का अर्थ क्या है?

जब भी QnABot कोई उत्तर प्रदान करता है, तो आपके पास एक और प्रश्न पूछने का विकल्प होता है, "अलविदा" कहकर कॉल समाप्त करें या "मैं एक एजेंट से बात करना चाहता हूं" कहकर मानव एजेंट से जुड़ने के लिए कह सकता हूं।

जेनेसिस आर्किटेक्ट के साथ कॉल फ्लो को अनुकूलित करें

विशिष्ट Amazon Lex सत्र विशेषताओं को सक्षम करने के लिए Genesys कॉल प्रवाह पूर्व-कॉन्फ़िगर किया गया है। उदाहरण के लिए, यदि आप आईडी के साथ प्रश्न संपादित करते हैं GenesysHelper.Hours, उत्तर में निम्नलिखित कथन है:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

यह पर आधारित है हैंडल, और आपको सत्र विशेषताओं के लिए मान सेट करने की अनुमति देता है। निर्यात किए गए Genesys Cloud CX कॉल फ़्लो में एक ब्लॉक होता है जो के मान को वापस पढ़ता है genesys_nextPrompt session विशेषता, जो केवल Genesys कॉल फ़्लो द्वारा बोली जाती है।

एक कतार या किसी अन्य कॉल प्रवाह में शाखा लगाने के लिए, QnABot उत्तर उपयोग कर सकता है setSessionAttr सेट करने के लिए genesys_nextAction एक विशिष्ट मूल्य के लिए। इसका एक उदाहरण आईडी के साथ प्रश्न में है GenesysHelper.Agent, जहां उत्तर है {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. कॉल फ्लो के QnABot पुन: प्रयोज्य कार्य में, एक स्विच ब्लॉक होता है जो इस विशेषता के मान को एक विशिष्ट क्रिया के लिए शाखा में पढ़ता है। उदाहरण कॉल फ्लो में शाखाएं शामिल हैं AGENT, MENU, तथा END. यदि का कोई मूल्य नहीं है genesys_nextAction सत्र विशेषता, कॉल प्रवाह में पाए जाने वाले किसी भी स्ट्रिंग को वापस चलाता है genesys_nextPrompt सामग्री, या का मूल्य defaultPrompt कार्य चर मुख्य प्रवाह की शुरुआत में परिभाषित किया गया है, जो डिफ़ॉल्ट रूप से सेट है ask another question or say return to main menu.

निम्नलिखित आरेख मुख्य कॉल प्रवाह को दर्शाता है।

निम्नलिखित चित्र पुन: प्रयोज्य कार्य के प्रवाह को दर्शाता है।

क्लीन अप

भविष्य के शुल्कों से बचने के लिए, पर नेविगेट करके टेम्पलेट के माध्यम से बनाए गए संसाधनों को हटा दें एडब्ल्यूएस CloudFormation कंसोल, टेम्पलेट द्वारा बनाए गए QnABot स्टैक का चयन करना, और चुनना मिटाना. यह टेम्पलेट द्वारा बनाए गए सभी संसाधनों को हटा देता है।

जेनेसिस क्लाउड में संसाधनों को हटाने के लिए, पहले कॉल फ्लो को कॉल रूटिंग से हटा दें। फिर जेनेसिस आर्किटेक्ट से कॉल फ्लो को डिलीट करें।

निष्कर्ष

इस पोस्ट में, हमने QnABot और Genesys Cloud के साथ शुरुआत करने के तरीके के बारे में बताया, जो एक आसान-से-तैनाती, आसानी से उपयोग करने योग्य समाधान के साथ लेन-देन संबंधी इंटरैक्शन उपयोग के मामले को संबोधित करने के लिए है। यह वॉयस बॉट आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को आपके ग्राहकों के साथ अधिक जटिल कार्यों पर समय बिताने के लिए मुक्त करता है, और उपयोगकर्ताओं को स्वयं-सेवा के माध्यम से बेहतर अनुभव प्रदान करता है। ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ जाती है, जबकि लागत कम हो जाती है, क्योंकि आप कम जुड़े मिनटों का उपभोग कर रहे हैं और एजेंट के उपयोग को अधिकतम कर रहे हैं।

आरंभ करने के लिए, आप कर सकते हैं QnABot को एक क्लिक के साथ लॉन्च करें और के माध्यम से जाना QnaBot कार्यशाला अतिरिक्त सुविधाओं के बारे में जानने के लिए। अमेज़न लेक्स एकीकरण पर उपलब्ध है जेनेसिस ऐपफाउंड्री.

लेखक के बारे में

क्रिस्टोफर लोटो एडब्ल्यूएस एआई लैंग्वेज सर्विसेज टीम में सीनियर सॉल्यूशंस आर्किटेक्ट हैं। उनके पास उद्यम सॉफ्टवेयर विकास का 20 वर्षों का अनुभव है। क्रिस कैलिफोर्निया के सैक्रामेंटो में रहता है, और बागवानी, एयरोस्पेस, और दुनिया की यात्रा का आनंद लेता है।

जेसिका हो अमेज़ॅन वेब सर्विसेज में एक समाधान आर्किटेक्ट है, जो आईएसवी भागीदारों का समर्थन करता है जो एडब्ल्यूएस पर व्यावसायिक अनुप्रयोग बनाते हैं। वह अलग-अलग समाधान बनाने के बारे में भावुक है जो ग्राहकों को क्लाउड अपनाने के लिए अनलॉक करता है। काम के अलावा, उसे अपने बगीचे को एक छोटे से जंगल में बदलने में मज़ा आता है।