भुगतान अनुकूलन से वैयक्तिकरण तक

ग्राहक उम्मीद करते हैं कि उनकी पूरी खरीदारी यात्रा निर्बाध, सुगम हो और वे एक सुसंगत, समेकित समग्रता का हिस्सा महसूस करें। भुगतान पेशेवर तेजी से व्यापक चुनौती की ओर बढ़ रहे हैं, भुगतान पर एक संकीर्ण फोकस से परे ग्राहक यात्रा के उन पहलुओं को शामिल करने के लिए अपने दृष्टिकोण का विस्तार कर रहे हैं जो अन्यथा दरार में पड़ सकते हैं।

परिणाम ग्राहक अनुभव, ब्रांड निष्ठा और राजस्व वृद्धि के लिए बहुत अच्छा है। इस लेख में, हम उदाहरण देखेंगे कि भुगतान का विस्तारित दायरा ग्राहकों को ऑनलाइन कैसे प्रभावित करता है।

भुगतान की शक्ति चेकआउट से परे है

भुगतान पेशेवरों का पारंपरिक ध्यान हमेशा भुगतान के बिंदु के आसपास होता था, जो ऑनलाइन भुगतान की दुनिया की जटिलता और व्यवसायों के लिए इसे आत्मविश्वास से नेविगेट करने के लिए आवश्यक विचार और प्रयास की मात्रा और भुगतान के क्षण के महत्व दोनों को देखते हुए समझ में आता था। ग्राहक के लिए।

हाल ही में, भुगतान विभागों ने ग्राहक अनुभव के उन क्षेत्रों में शाखा लगाने के लिए अपने संगठन के भीतर भुगतान को अनुकूलित करने के लिए अपनी कड़ी मेहनत शुरू कर दी है जो भुगतान से निकटता से और गहराई से जुड़े हुए हैं। डिजिटल कॉमर्स में, ग्राहक की यात्रा का कोई भी हिस्सा साइलो में नहीं होता है। जटिलता और अंतर्संबंध को पहचानना भुगतान पेशेवरों को ग्राहक जीवनचक्र के दौरान अपनी विशेषज्ञता का मूल्य दिखाने का अधिकार देता है।

अधिकांश सार्थक परिवर्तन जो भुगतान टीमें अपने संगठनों के केंद्रों में ग्राहक वैयक्तिकरण को बढ़ाने के लिए चला सकती हैं। जितना अधिक ग्राहक को लगता है कि यात्रा उनके, उनकी आवश्यकताओं और उनकी प्राथमिकताओं के अनुरूप की गई है, उतनी ही अधिक संभावना है कि वे न केवल परिवर्तित होंगे बल्कि एक वफादार ग्राहक के रूप में लौटेंगे।

झूठी गिरावट से बचें

भुगतान टीमें लेन-देन को घटनाओं के रूप में सोचती थीं। इसका उद्देश्य यह सुनिश्चित करना था कि इस लेनदेन के लिए यह विशिष्ट भुगतान यथासंभव सहज हो। तेजी से, लेन-देन को चल रही प्रक्रिया में एक घटना के रूप में देखा जा रहा है - जिसके सभी चरणों का उपयोग वर्तमान में चल रहे उदाहरण को बेहतर बनाने और सुव्यवस्थित करने और ग्राहक द्वारा दोबारा मिलने की संभावना बढ़ाने के लिए किया जा सकता है।

झूठी गिरावटों से बचने के मामले में यह विशेष रूप से स्पष्ट है। हो सकता है कि कोई ग्राहक नए आईपी पते से खरीदारी कर रहा हो और उस पते पर सामान भेजने का लक्ष्य बना रहा हो जो हाल ही में चार्जबैक से जुड़ा हो।

मान लीजिए कि आप अपने दृष्टिकोण को इस जोखिम भरे लेन-देन से ग्राहक की पहचान और संदर्भ तक विस्तारित करते हैं। उस स्थिति में, आप देख सकते हैं कि यह व्यक्ति अपने सामान्य उपकरण का उपयोग कर रहा है, जो उनके सभी सामान्य व्यवहारों को दर्शाता है, एक होटल में भेजने के लिए जहां वे ठहरे हुए प्रतीत होते हैं। उनका आईपी पता अलग है क्योंकि वे यात्रा कर रहे हैं, और होटल से जुड़े चार्जबैक का इस ग्राहक से कोई लेना-देना नहीं है।

भुगतान टीमें जो अपने ग्राहकों के बारे में पहचान-आधारित दृष्टिकोण अपनाती हैं, वे लेनदेन की अपनी समझ को उनके पीछे की पहचान के ज्ञान के अनुरूप बनाकर अनुमोदन दर बढ़ा सकती हैं और ग्राहक अनुभव में सुधार कर सकती हैं।

वफादार ग्राहक बनाएं

ब्रांड निष्ठा कई तरीकों से बनाई जा सकती है, और भुगतान टीमें उन सभी पर गौर करना शुरू कर रही हैं। कुछ में ऑनलाइन दुनिया पर पूर्ण फोकस से परे भुगतान परिप्रेक्ष्य का विस्तार करना भी शामिल है।

उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो पहले हमेशा आपके भौतिक स्टोर पर गया है, लेकिन अब पहली बार आपकी साइट या ऐप पर खरीदारी कर रहा है, वह विशेष रूप से ऑनलाइन कदम उठाने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए मुफ्त शिपिंग की पेशकश की सराहना कर सकता है।

भुगतान टीमें जो अपने ब्रांड के साथ ग्राहक की बातचीत की पूरी तस्वीर को समझने के लिए बिंदुओं को जोड़ सकती हैं, वे ग्राहकों को लाभ, संकेत और प्रशंसा देने के लिए इस ज्ञान का उपयोग करने के बारे में रचनात्मक हो सकती हैं जो खरीदारी के अनुभव को वास्तव में वैयक्तिकृत बनाती हैं।

प्रत्येक ग्राहक के अनुभव को तैयार करें

आप किसी ग्राहक के बारे में जो कुछ भी जानते हैं उसके हर पहलू का उपयोग करके यह सुनिश्चित किया जा सकता है कि आप उनके अनुरूप भुगतान अनुभव प्रदान कर रहे हैं - भले ही वह हर मामले में मानक सर्वोत्तम प्रथाओं में फिट न हो। यह उल्टा लगता है, लेकिन सर्वोत्तम अभ्यास व्यापक ब्रशस्ट्रोक हैं; वे हमेशा प्रत्येक ग्राहक के लिए एक विश्वसनीय मार्गदर्शक नहीं होते हैं।

उदाहरण के लिए, मान लें कि आपका एक ग्राहक यूरोप में है और $100 की खरीदारी कर रहा है। मानक सर्वोत्तम अभ्यास कहता है कि आपको एससीए से छूट का अनुरोध करना चाहिए। सही?

आवश्यक रूप से नहीं। मान लें कि यह ग्राहक स्वीडन से है और फ़्रांस में जारी कार्ड का उपयोग कर रहा है, और आप जानते हैं कि इस जारीकर्ता के पास छूट स्वीकृति दर कम है। इसके अलावा, इस ग्राहक को या तो आप या कोई विश्वसनीय प्रदाता अच्छी तरह से जानता है जो 3DS के आसपास ग्राहकों की प्राथमिकताओं को ट्रैक करता है, और आप जानते हैं कि यह ग्राहक हमेशा 3DS चुनौतियों को सफलतापूर्वक पूरा करता है और ऐसा करने का आदी है।

इस परिदृश्य में, बेहतर होगा कि आप यात्रा को 3DS के मामूली घर्षण को शामिल करने के लिए तैयार करें, जो आप जानते हैं कि जारीकर्ता बैंक से संभावित अनुचित गिरावट का जोखिम उठाने के बजाय इस विशिष्ट ग्राहक को परेशान नहीं करता है।

सही भुगतान विधि चुनें

इसी तरह, भुगतान विधियों के लिए व्यापक सर्वोत्तम अभ्यास दृष्टिकोण लागू करना अक्सर आकर्षक होता है। वास्तव में, वैयक्तिकरण अधिक शक्तिशाली है।

जब ऑनलाइन भुगतान की बात आती है तो कई भौगोलिक क्षेत्रों में मजबूत प्राथमिकताएं होती हैं। उदाहरण के लिए, नीदरलैंड में iDeal है। जर्मनी में, SOFORT है। और इसी तरह। भुगतान टीमों के पास अपना डेटा भी होता है जिसके आधार पर भुगतान के तरीके विभिन्न देशों के ग्राहकों के बीच विशेष रूप से लोकप्रिय हैं।

उस आधार पर, प्रासंगिक भौगोलिक स्थान में डिफ़ॉल्ट के रूप में सबसे आम भुगतान विधि की पेशकश करके ग्राहक यात्रा को सुव्यवस्थित करना स्वाभाविक लग सकता है। लेकिन हम सभी व्यक्तिगत प्राथमिकताओं वाले व्यक्ति हैं।

यदि नीदरलैंड में रहने वाला कोई ग्राहक आपकी साइट पर आता है, लेकिन आप जानते हैं, या कोई विश्वसनीय प्रदाता जानता है, कि यह ग्राहक हमेशा कर्लना का उपयोग करता है और उसने अपने जीवन में पहले कभी iDeal का विकल्प नहीं चुना है - तो आपके द्वारा उन्हें प्रदान किया जाने वाला डिफ़ॉल्ट कर्लना होना चाहिए।

अपमानजनक व्यवहार को बढ़ावा देने से बचें

हमने जो अन्य उदाहरण दिए हैं वे सभी ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और यथासंभव सबसे सुव्यवस्थित ग्राहक यात्रा को सुविधाजनक बनाने से संबंधित हैं। एक प्रतिउदाहरण का उल्लेख करना उचित है क्योंकि यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि भुगतान पेशेवर व्यवसाय को उन ग्राहकों से होने वाले नुकसान से बचाने में भी आवश्यक भूमिका निभा सकते हैं जो आदतन सिस्टम का दुरुपयोग करते हैं।

व्यापक ग्राहक यात्रा को प्रभावित करने की अपनी विस्तारित भूमिका में, भुगतान टीमें अक्सर भुगतान से जुड़े ग्राहक अनुभव तत्वों, जैसे रिफंड प्रक्रिया, पर सलाह देती हैं। ऐसी कई प्रक्रियाओं का उद्देश्य ग्राहक के लिए रिफंड को यथासंभव सुखद बनाना है, ताकि संभावित रूप से निराशाजनक खरीदारी अनुभव को सकारात्मक में बदल दिया जा सके।

हालाँकि, वैयक्तिकरण उन स्थितियों को रोकने के लिए काम में आता है जहाँ ग्राहक उदार नीतियों का लाभ उठाते हैं। उदाहरण के लिए, कंपनी की नीति उन ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देने के लिए हो सकती है जो दावा करते हैं कि उन्हें एक खाली बॉक्स मुफ्त में दूसरा आइटम भेजकर या धनवापसी की पेशकश करके मिला है।

यदि आपकी टीम को पता है, या तो सीधे आपकी साइट के माध्यम से या किसी विश्वसनीय प्रदाता के माध्यम से, कि खाली बॉक्स के बारे में कॉल करने वाले ग्राहक को पिछले दो महीनों में अलग-अलग नामों और ईमेल पते का उपयोग करके चार बार मुफ्त पैकेज प्राप्त हुए हैं, तो आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि उस ग्राहक को एक अलग प्रतिक्रिया मिलती है और वह अपने अनुचित लाभ के लिए आपकी कंपनी की नीतियों का फायदा उठाने में सक्षम नहीं होता है।

आज की दुनिया में, भुगतान अनुकूलन का अर्थ है वैयक्तिकरण

ग्राहकों को चेकआउट के बिंदु तक पहुंचने में मदद करने के लिए जबरदस्त प्रयास किया जाता है। भुगतान टीमें अपने ज्ञान और विशेषज्ञता का उपयोग ग्राहक अनुभव को यथासंभव विविध और रचनात्मक तरीकों से निजीकृत करने के लिए कर सकती हैं। यह बाधाओं को दूर करता है और चेकआउट से पहले, उसके दौरान और बाद में एक सुखद अनुभव प्रदान करता है ताकि बढ़े हुए राजस्व और बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए हर संभव लेनदेन चेकआउट से पुष्टि किए गए ऑर्डर की ओर बढ़े।

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• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/24948/from-payment-optimisation-to-personalisation?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs