अपने उपभोक्ता आधार को अलग किए बिना डिजिटल इनोवेशन कैसे चलाएं

ब्रॉड्रिज के हालिया अध्ययन में भाग लेने वाले दो-तिहाई उपभोक्ताओं का कहना है कि जिन कंपनियों के साथ वे व्यापार करते हैं, उन्हें उनके द्वारा प्रदान किए जाने वाले अनुभवों को बेहतर बनाने की आवश्यकता होती है। 2019 में यह हिस्सेदारी महज 35 फीसदी थी।

तीन साल पहले की तुलना में आज उपभोक्ता कम संतुष्ट क्यों हैं? यह संभावना नहीं है कि ग्राहक सेवा इतनी खराब हो गई है। इसके बजाय, उपभोक्ता-विशेष रूप से युवा-ग्राहक-जुनूनी कंपनियों, जैसे कि Apple और Amazon के साथ व्यापार करने के आदी हो गए हैं। अपेक्षाकृत कम संख्या में कंपनियां तेज और कुशल सेवा के लिए मानक स्थापित कर रही हैं, और संचार अनुभव बनाने के लिए जो ग्राहक वास्तव में आनंद लेते हैं-अन्य कंपनियों के अनुभवों में कमियों को उजागर करते हैं।

उनमें से कुछ प्रमुख अनुभव बैंकों से भी आ रहे हैं, लेकिन बड़े पैमाने पर उद्योग में सुधार के लिए महत्वपूर्ण जगह है - और यही एक मुख्य कारण है कि बैंक डिजिटल होने के लिए दौड़ रहे हैं। बैंक जानते हैं कि प्रौद्योगिकी उन्हें अपने और अपने खुदरा ग्राहकों के बीच संबंधों की फिर से कल्पना करने का एक अभूतपूर्व अवसर प्रदान करती है। इसमें उनके व्यवसाय के अर्थशास्त्र का रीमेक बनाने की क्षमता भी है।

डिजिटल फॉर्म के साथ कागजी दस्तावेजों को बदलना, ऑनलाइन मदद के साथ कॉल सेंटर, और दूरस्थ भुगतान और जमा के साथ शाखा का दौरा कुछ ऐसे तरीके हैं जिनसे बैंक ग्राहकों की सेवा की लागत को कम करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग कर रहे हैं।

इन स्पष्ट लाभों के कारण, दुनिया के कई सबसे बड़े बैंक डिजिटल परिवर्तन की पहल के बीच में हैं जो लाभप्रदता बढ़ाने का वादा करते हैं, साथ ही अपने ग्राहकों के लिए उनके साथ व्यापार करना आसान और अधिक सुखद बनाते हैं।

लेकिन जैसे ही बैंक नई तकनीक को अपने प्लेटफॉर्म में एकीकृत करते हैं, उन्हें एक अनूठी और नाजुक चुनौती का सामना करना पड़ता है: खुदरा ग्राहकों को अलग किए बिना नवाचार करना जो डिजिटल डुबकी लेने के लिए तैयार नहीं हो सकते हैं। बेहतर या बदतर के लिए, हमारे शोध से पता चलता है कि आधे से अधिक (56%) बैंक ग्राहक अभी भी कागजी बयान प्राप्त करना पसंद करते हैं और कई अपनी स्थानीय शाखा में टेलर से बात करना भी पसंद करते हैं। यहां तक ​​​​कि जो ग्राहक अपने खाते की शेष राशि की ऑनलाइन जांच करने और अपने फोन पर स्वचालित ऐप्स के साथ जमा करने में सक्षम होने की सुविधा का आनंद लेते हैं, वे अपने वित्त के बारे में महत्वपूर्ण प्रश्नों के बारे में चैट-बॉट के बजाय वास्तविक जीवन के व्यक्ति से बात करना चाह सकते हैं।

बैंक अपने ग्राहक आधार के संभावित बड़े हिस्से को अलग किए बिना विश्व स्तरीय ग्राहक अनुभव और कम लागत देने के लिए डिजिटल तकनीक का उपयोग कैसे कर सकते हैं? यहां चार व्यावहारिक सुझाव दिए गए हैं:

1. बैंकों को ग्राहक अनुभव को गंभीरता से लेने की जरूरत है। चूंकि वे नए डिजिटल उपकरण शामिल करते हैं, बैंकों को प्रतिक्रियाओं के लिए "ग्राहक की आवाज" को लगातार सुनना चाहिए। उदाहरण के लिए, बैंक ए/बी परीक्षण में ग्राहकों की प्रतिक्रिया का उपयोग कर सकते हैं और नए तकनीकी उपकरणों और क्षमताओं को एक पुनरावृत्त प्रक्रिया में परिपूर्ण कर सकते हैं जो शानदार परिणाम सुनिश्चित करता है और अचानक परिवर्तन के साथ भारी ग्राहकों से बचा जाता है।

2. बैंकों को हर समय अपने ग्राहकों को विकल्प देना चाहिए। डिजिटल ग्राहकों के लिए सर्व-या-कुछ नहीं का प्रस्ताव नहीं हो सकता। एक अच्छा ग्राहक अनुभव बनाने के लिए, बैंकों को ग्राहकों को एक ऐसा स्थान देना चाहिए जहां वे आसानी से अपनी प्राथमिकताओं के बारे में बता सकें कि वे कैसे जुड़ना चाहते हैं। बैंक अपने ऑनलाइन पोर्टल, मोबाइल ऐप और यहां तक ​​कि उनके प्रिंटेड स्टेटमेंट (क्यूआर कोड का उपयोग करके) पर ग्राहकों के "वरीयता केंद्रों" तक पहुंच प्रदान करके ऐसा कर सकते हैं। इन केंद्रों में, ग्राहक उन चैनलों, आवृत्तियों और यहां तक ​​कि उन भाषाओं का चयन कर सकते हैं जो उनके लिए सबसे अच्छा काम करती हैं। ग्राहकों को अपनी प्राथमिकताएं दर्ज करने का एक सरल तरीका प्रदान करने से ग्राहकों के लिए बैंक के साथ व्यापार करना आसान हो जाता है और उनके संबंध बनाए रखने या विस्तार करने की अधिक संभावना होती है।

3. निजीकरण सर्वोच्च प्राथमिकता होनी चाहिए। डिजिटल उपकरण ग्राहकों को अधिक आसानी से और कुशलता से बैंक करने में मदद कर सकते हैं। जो तकनीक इन ग्राहकों को बैंक शाखा में जाने या फोन पर किसी प्रतिनिधि से बात करने पर प्राप्त करना पसंद करती है, वह मानवीय संपर्क को प्रतिस्थापित नहीं कर सकती है। इस कारण से, बैंकों को अपने नए, ओमनी-चैनल मॉडल को किसी न किसी प्रकार के व्यक्तिगत अनुभव के साथ जोड़ने का लक्ष्य बनाना चाहिए। ऐसे कई उपकरण हैं जिनका उपयोग बैंक ग्राहक अनुभव को वैयक्तिकृत करने के लिए कर सकते हैं, जिसमें ग्राहक डेटा का बेहतर लाभ उठाने के साथ-साथ वैयक्तिकृत वीडियो और कृत्रिम बुद्धिमत्ता अनुप्रयोगों को शामिल करना शामिल है जो बैंक को सही चैनल के माध्यम से सही समय पर सही सामग्री प्रदान करने में मदद करते हैं।

4. डिजिटल अधिकार पर स्विच करना आसान नहीं है और इसके लिए एक नए तरीके की सोच की आवश्यकता होती है। सौभाग्य से बैंकों के लिए, उनके पास अब मदद के लिए तैयार कई सक्षम भागीदार हैं। बहुत समय पहले की बात नहीं है, किसी भी तकनीक को आउटसोर्स करना किसी बैंक के लिए कॉर्पोरेट संस्कृति के विपरीत हो सकता है। सुरक्षा मुख्य चिंता थी, विशेष रूप से यह जोखिम कि तीसरे पक्ष की तकनीक उन अपराधियों के लिए दरवाजा खोल सकती है जो खातों को खाली करना चाहते हैं और हैकर्स ग्राहक डेटा चोरी करना चाहते हैं। आज, उन चिंताओं को काफी हद तक संबोधित किया गया है। यह बैंकिंग और प्रौद्योगिकी उद्योग दोनों में व्यापक रूप से स्वीकार किया गया है कि सर्वश्रेष्ठ तकनीकी प्रदाताओं के पास सुरक्षा क्षमताएं हैं जो बड़े बैंकों से मेल खाती हैं या उससे भी अधिक हैं। साथ ही, पिछले एक दशक में नवाचार ने आउटसोर्सिंग को बहुत आसान बना दिया है और बैंकों को अपनी परिचालन लागत कम करने में मदद की है। क्लाउड कंप्यूटिंग, सॉफ्टवेयर-एज़-ए-सर्विस (सास), और एपीआई जो सिस्टम को जोड़ते हैं, उद्यम तकनीक को अधिक "प्लग एंड प्ले" बना रहे हैं, जिससे बैंकों और अन्य व्यवसायों को सर्वश्रेष्ठ प्लेटफॉर्म और प्रदाताओं का चयन करने और उन्हें अपने समग्र प्लेटफॉर्म में एकीकृत करने की अनुमति मिलती है। .

इन बाहरी भागीदारों के साथ काम करके, बैंकों के पास लागत कम करने के साथ-साथ अपने ग्राहकों के अनुभवों को सीएक्स नेताओं के अनुरूप लाने के लिए नवीन प्रौद्योगिकी को लागू करने का एक अनूठा अवसर है। और निजीकरण और ग्राहकों की पसंद जैसे सिद्धांतों पर ध्यान केंद्रित करके, वे अभी भी उन ग्राहकों को प्रसन्न कर सकते हैं जो अभी भी मेल खोलने या स्थानीय शाखा की यात्रा करने का आनंद लेते हैं।