एक कार से सबक जो अनलॉक नहीं होगी

प्लेटो द्वारा पुनर्प्रकाशित

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विभिन्न उद्योगों से सबक सीखना और अंतर्दृष्टि प्राप्त करना एक परिप्रेक्ष्य प्राप्त करने का एक शानदार तरीका हो सकता है जो सोच, रणनीतियों और प्रस्तावों को आकार देने में मदद करता है।

ऑटो उद्योग से बैंकिंग क्या सीख सकता है?

हाल के अनुभवों के आधार पर, यहां कुछ विचार दिए गए हैं कि ऑटो उद्योग से वित्त क्या सीख सकता है।

मैंने हाल ही में एक कार कंपनी की चमकदार नई सदस्यता सेवा के माध्यम से एक नई कार हासिल की है।

ऐसा लग रहा था कि Google मेरे दिमाग को पढ़ रहा है। मैंने अपने जीमेल इनबॉक्स के शीर्ष पर दी गई सेवा के लिए एक विज्ञापन देखा (और उस पर क्लिक किया) उसी क्षण मैं इस तथ्य पर विचार कर रहा था कि मुझे एक नई कार की आवश्यकता है।

एक बातचीत में जो मैं अपनी पत्नी के साथ कर रहा था, मैंने कहा था कि मैं पिछले खराब अनुभवों के कारण अपनी नई कार के लिए पारंपरिक पट्टे पर नहीं जाना चाहता था, और मुझे आश्चर्य हुआ कि क्या किसी ने कार सदस्यता सेवा की पेशकश की है।

खरीदारी का अनुभव केवल डिजिटल था। UX शानदार और खूबसूरती से डिजाइन किया गया था; मैंने अपने मोबाइल फोन के माध्यम से एक हाइब्रिड कार का ऑर्डर दिया था, इससे पहले कि मुझे पता चले कि क्या हो रहा है। सब कुछ ठीक है यह सुनिश्चित करने के लिए एक इंसान ने मुझे सबमिट करने के कुछ ही मिनटों के भीतर फोन किया- ओमनीचैनल बॉक्स में एक बड़ा टिक।

कार मुड़ी और शानदार थी। कार की एक विशेषता यह थी कि आप इसे एक ऐप से जोड़ सकते थे, जो एक त्योहार कार पार्क में खो जाने पर इसके लायक साबित हुआ। ऐप के माध्यम से, आप कार को हॉर्न बजाने के लिए एक संदेश भेज सकते हैं, जो उसने किया, हमें बताएं कि वह कहां था।

ऐप कार के बारे में जानकारी भी प्रदर्शित करता है। मेरे लिए एक बड़ी बात डैशबोर्ड थी जिसने बैटरी और पेट्रोल से चलने वाली यात्राओं के बीच विभाजन को दिखाया। मैंने इसे धार्मिक रूप से देखा, जहां संभव हो बैटरी यात्रा को आगे बढ़ाने की कोशिश कर रहा था। ऐप ने कार की लोकेशन भी दिखाई।

सदस्यता सेवा के वादों में से एक यह है कि आप अपनी कार को तीन महीने के नोटिस के साथ बदल सकते हैं। हमारे पास एक बड़ा परिवार और चार कुत्ते हैं, इसलिए हम शुरू करने के लिए सबसे बड़ी कार के लिए गए। हालांकि, हमने पाया कि वास्तव में, हमें इतनी बड़ी कार की आवश्यकता नहीं थी, इसलिए हमने एक छोटे मॉडल की अदला-बदली का अनुरोध किया। एक्सचेंज उतना सहज नहीं था जितना होना चाहिए था, लेकिन इसने काम किया। मैंने अपने ऐप से पुरानी कार को डिस्कनेक्ट कर दिया और नई को कनेक्ट कर दिया। जिस व्यक्ति ने कार डिलीवर की, उसने उल्लेख किया कि नई कार ऐप के नए संस्करण के साथ आई है, जिसमें डेटा सुरक्षा के बारे में कुछ बड़बड़ाते हुए कार का स्थान नहीं दिखाया गया है।

सब ठीक था, सिवाय मेरी पुरानी कार के अगले दिन ऐप में दिखाई दी और मुझे बता दें कि यह अनलॉक हो गया था। मैंने इसे ठीक से डिस्कनेक्ट न करने के लिए नीचे रखा और इसे फिर से डिस्कनेक्ट करने का प्रयास किया। हम थोड़ी देर बाद नई कार में बैठने गए, लेकिन हम उसे अनलॉक नहीं कर सके; सभी चाबियों और सभी दरवाजों को आजमाने के बावजूद, यह मजबूती से बंद रहा। हमें सड़क किनारे सहायता बुलानी पड़ी।

एक मैकेनिक आया जिसे बैटरी को डिस्कनेक्ट करना पड़ा और कार को नियंत्रित करने वाले कंप्यूटर पर हार्ड रीबूट करना पड़ा। उन्होंने मुझे बताया कि, असल में, उन्होंने वाहन पर एक 'ctrl-alt-del' शुरू किया था - आधुनिक कंप्यूटर नियंत्रित कारों में आम तौर पर होने वाली विभिन्न समस्याओं का समाधान। उनका निदान एक सॉफ्टवेयर डाउनलोड था जो गलत हो गया था। रिबूट ने काम किया, और कार ठीक लग रही थी जब तक कि मुझे कार के डैशबोर्ड पर एक संदेश नहीं मिला कि नया सॉफ्टवेयर उपलब्ध था।

आश्चर्यजनक रूप से गलत आशावाद के क्षण में, मैंने डाउनलोड पर क्लिक किया। दस मिनट बाद, ऐप में एक संदेश आया जिसमें कहा गया था कि डाउनलोड विफल हो गया था। मैंने कार खोलने के लिए चाबियां पकड़ीं और देखा कि क्या हुआ था; बेशक, दरवाजे नहीं खुलेंगे। हमने रोडसाइड असिस्टेंस को फोन किया, और एक रिकवरी व्हीकल आया और कार को डीलरशिप के पास ले गया, जिसने फिर दो दिन कार को रिकवरी व्हीकल से निकालने की कोशिश में बिताया। हैंडब्रेक रिलीज नहीं होगा। यहां तक कि ctrl-alt-del भी काम नहीं कर रहा था। कार को वर्कशॉप में ले जाने और सॉफ़्टवेयर को अपडेट करने में उन्हें एक सप्ताह से अधिक का समय लगा।

इस बीच, मेरी पहली कार ऐप में दिखाई दी और मुझे बताना शुरू कर दिया कि वह कहाँ थी और यह अनलॉक थी - एक भयानक डेटा सुरक्षा समस्या।

ऐप और कार के साथ अनुभव पूरी तरह से सॉफ्टवेयर समस्याओं के लिए नीचे था।

तो, इन उदाहरणों से बैंकिंग और फिनटेक क्या सीख सकते हैं?

बड़ी बात यह है कि हमें बैकअप रखने पर विचार करने की आवश्यकता है क्योंकि हम अपने जीवन को नियंत्रित करने के लिए कंप्यूटर पर अधिक भरोसा करते हैं। यदि आपकी चाबी आपको कार में नहीं ले जा सकती तो वाहन बेकार है। एक एनालॉग बैकअप समझदार होगा, अर्थात, यदि इलेक्ट्रॉनिक्स विफल हो जाता है, तो एक भौतिक कुंजी काम कर सकती है। बैंकिंग के संदर्भ में, इसका मतलब है कि जब हमारे द्वारा उपयोग किए जाने वाले डिजिटल चैनल उपलब्ध नहीं हैं, तो बैकअप सुनिश्चित करना। हमें यह सुनिश्चित करना चाहिए कि एक सहायक बैकअप के रूप में भौतिक धन बहुत जल्दी गायब न हो जाए।

मुझे कोविड की चपेट में आने से कुछ हफ्ते पहले चीन की यात्रा की याद आ गई। मोबाइल पर स्थानीय भुगतान ऐप के माध्यम से हर चीज का भुगतान किया जाता था। यह लगभग ऐसा था जैसे नकद गायब हो गया था और कार्ड पर किसी भी चीज़ के लिए भुगतान करना व्यावहारिक रूप से असंभव था। यदि आप एक पर्यटक हैं तो वाणिज्य मुश्किल है।

अगली बात यह सुनिश्चित करना है कि उपयोग किए गए सॉफ़्टवेयर का पूरी तरह से परीक्षण किया गया है और यदि कोई संदेह है, तो जारी नहीं किया गया है। कार ऐप सॉफ़्टवेयर में कुछ स्पष्ट बग हैं। ऐप ग्राहक अनुभव में जोड़ता है, लेकिन किस कीमत पर? अगर ऐप दूसरों को यह देखने की अनुमति देता है कि आपकी कार कहां है, तो यह अच्छा नहीं है। बैंकिंग के संदर्भ में, यह ठीक वैसा ही है जैसे मैं इंटरनेट बैंकिंग में लॉग इन कर रहा हूं और आपके बैंक विवरण देख रहा हूं, प्रिय पाठक। ऑटो उद्योग से एक समय पर अनुस्मारक - परीक्षण, परीक्षण और फिर से परीक्षण करें।

अंतिम पाठ कार से संबंधित एक अन्य घटना पर आधारित है।

पिछले सप्ताहांत में, मुझे हर माता-पिता का फोन आया। मेरी बेटी का एक कार एक्सीडेंट हो गया था। वह जिस कार को चला रही थी, उसने दूसरे वाहन को टक्कर मार दी। शुक्र है कि वह ठीक थी, जैसा कि कार में वह व्यक्ति (और कुत्ता) था जिससे वह टकरा गई थी। हम मौके पर पहुंचे। वाहनों में जो बचा था उसे देखते हुए, यह तथ्य कि सभी को कोई नुकसान नहीं हुआ था, चमत्कारी लग रहा था। उनकी कार का अगला हिस्सा गायब दिखाई दे रहा था। हालांकि, सभी फुलाए हुए एयरबैग के अलावा, केबिन अछूता था। कार के क्रंपल ज़ोन ने अपना काम कर दिया था। ऑटो उद्योग चालक और यात्री सुरक्षा सुनिश्चित करने की राह पर है। कारों को संशोधित किया जाता है और लगातार विकसित होता है। जब आप परिणामों को करीब से देखते हैं, तो यह उल्लेखनीय है कि ये प्रयास कितने सफल रहे हैं।

और इसलिए, बैंकिंग उद्योग को ग्राहकों की सुरक्षा को ध्यान में रखते हुए लगातार विकसित होने की आवश्यकता है।

यह अच्छा काम कर रहा है। उदाहरण के लिए, लेनदेन के लिए 2FA तेजी से सामान्य हो रहा है। भुगतान करते समय हमारे पास खाते के नाम की जाँच और प्रमाणीकरण की सुविधा है और AI जो किसी भी चीज़ के लिए लेन-देन की निगरानी करता है जो किसी भी प्रकार का दिखता है। ऑटो उद्योग की तरह, जो लगातार ग्राहक सुरक्षा के आसपास विकसित होता है, मुझे संदेह है कि क्या लोगों के पैसे की रक्षा के लिए यह अथक अभियान कभी खत्म होगा।

लेखक के बारे में

डेव वालेस एक उपयोगकर्ता अनुभव और विपणन पेशेवर हैं, जिन्होंने पिछले 25 वर्षों में वित्तीय सेवा कंपनियों को डिजिटल ग्राहक अनुभव डिजाइन, लॉन्च और विकसित करने में मदद की है।