डिजिटल ग्राहक अनुभव को सुव्यवस्थित करने से परित्याग दर कम हो सकती है और वफादारी बढ़ सकती है

जब ग्राहकों को ऑनलाइन समर्थन देने की बात आती है, तो मजबूत व्यावसायिक नियम और स्मार्ट डिजिटल रूटिंग कुछ ऐसी चीज नहीं हो सकती है जो आपके दिमाग में भी न आए। हालाँकि, ये कम समझे जाने वाले, पर्दे के पीछे के उपकरण एक प्रतिस्पर्धी संगठन और एक ऐसे संगठन के बीच अंतर पैदा कर सकते हैं जो ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए संघर्ष करता है। 

अपने सरलतम रूप में, व्यावसायिक नियम इस बात का खाका प्रदान करते हैं कि आपका संस्थान आपके डिजिटल आगंतुकों को आपकी डिजिटल संपत्तियों, जैसे कि आपकी वेबसाइट, डिजिटल बैंकिंग पोर्टल और मोबाइल ऐप के माध्यम से कैसे रूट करता है। हालाँकि कई वित्तीय संस्थान सोच सकते हैं कि उन्होंने इसे पहले ही कवर कर लिया है, लेकिन शैतान विवरण में है। 

वास्तव में, वित्तीय संस्थान 1970 के दशक से इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) सिस्टम के साथ कॉल के लिए रूटिंग सिस्टम का उपयोग कर रहे हैं। डिजिटल रूटिंग से कुछ दशकों पहले से, आईवीआर आज भी कई संपर्क केंद्रों का केंद्र बना हुआ है। हालाँकि वे बड़ी संख्या में कॉल करने वालों को प्रबंधित करने में सहायक हैं, कई उपभोक्ता इन प्रणालियों की असमर्थता से निराश हैं जो उन्हें सीधे एक उपयुक्त संपर्क तक ले जा सकते हैं जो उनकी मदद कर सकता है। इसके अलावा आईवीआर समृद्ध संदर्भ, जैसे कॉल इतिहास या यहां तक ​​कि कॉल करने वाले को तुरंत क्या चाहिए, बताने में असमर्थ हैं। यहीं पर व्यावसायिक नियमों और डिजिटल रूटिंग के प्रमुख लाभ आते हैं डिजिटल ग्राहक सेवा (डीसीएस) अंदर आओ। 

जब एक डिजिटल ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म में विशिष्ट व्यावसायिक नियम और बुद्धिमान शामिल होते हैं डिजिटल रूटिंग, यह आपको बढ़त देता है। आप डिजिटल चैनलों पर ग्राहकों के व्यवहार का पता लगा सकते हैं और निराश होकर चले जाने से पहले सक्रिय रूप से उन्हें सबसे उपयुक्त प्रतिनिधि के पास मार्गदर्शन कर सकते हैं। कुछ ऑनलाइन बैंकिंग अनुप्रयोगों के लिए परित्याग दर 97.5% तक उच्च होने के कारण, अपने आगंतुकों को प्रभावी ढंग से निर्देशित करना महत्वपूर्ण है कि वे कहाँ जाना चाहते हैं और उन्हें जाने से रोकें।

परित्याग कम करें 

क्या होगा यदि कोई वेबसाइट विज़िटर आपके ऋण पृष्ठ पर, विशेष रूप से ऑटो ऋण की खोज में बहुत समय व्यतीत कर रहा है? क्या आपका वर्तमान सिस्टम जानता है कि इस आगंतुक को कैसे जोड़े रखा जाए? उदाहरण के लिए, क्या आप दर की जानकारी प्रदान करने या ऑटो ऋण आवेदन भरने में सहायता प्रदान करने के लिए चैट के माध्यम से एक वैयक्तिकृत संदेश भेज सकते हैं? क्या यह उन्हें आवश्यकतानुसार किसी योग्य विशेषज्ञ से जोड़ सकता है? 

ऐसे परिदृश्य पर विचार करें जहां एक सेवा प्रतिनिधि ऑटो ऋण के लिए मार्गदर्शन प्रदान करता है और आसानी से आगंतुक को उचित आवेदन के लिए निर्देशित करता है। अब कल्पना करें कि डीसीएस प्रणाली समझती है कि उस आगंतुक को ऋण अधिकारी से सहायता की आवश्यकता है और वह तुरंत उस कनेक्शन को ऑनलाइन करने में सक्षम है। ग्राहक को डिजिटल जुड़ाव रोकने के लिए मजबूर करने के बजाय, ऋण अधिकारी तक पहुंचने के लिए एक मुख्य नंबर पर कॉल करें और पूरी प्रक्रिया फिर से शुरू करें, बस डिजिटल कनेक्शन को तोड़े बिना ऑनलाइन स्थानांतरण करें। ऋण अधिकारी वहीं से काम शुरू करता है जहां पिछले प्रतिनिधि ने छोड़ा था, बिना कोई चूक किए। आप देख सकते हैं कि इससे परित्याग दर में कैसे कमी आएगी।

यह विशेष रूप से तब शक्तिशाली होता है जब आपका डीसीएस प्लेटफ़ॉर्म एक सहज जुड़ाव में अधिक व्यक्तिगत अनुभव के लिए चैट से वॉयस या वीडियो में परिवर्तित हो सकता है। एक उपभोक्ता को नई कार खरीदने के लिए समय सीमा में ऋण स्वीकृत कराने में मदद करना उन्हें व्यस्त रखता है और रूपांतरण बढ़ाता है। व्यावसायिक नियमों और डिजिटल रूटिंग के माध्यम से प्रदान की गई जानकारी के बिना, आगंतुक आसानी से किसी अन्य संस्थान के पक्ष में जा सकता था, संभवतः वह बेहतर डिजिटल अनुभव प्रदान करता हो, जो व्यावसायिक नियमों और स्मार्ट रूटिंग के साथ अनुकूलित हो।  

ग्राहक आजीवन मूल्य बढ़ाएँ

स्पष्ट दक्षताओं से परे, विचार करें कि कैसे बुद्धिमान डिजिटल रूटिंग और व्यावसायिक नियम दीर्घकालिक मूल्य बढ़ा सकते हैं। आगंतुकों को सही समय पर सबसे उपयुक्त प्रतिनिधियों से जोड़ने से, ग्राहक जो चाहते हैं उसे पाने में कम प्रयास खर्च करते हैं। कम मेहनत का सीधा असर उनकी संतुष्टि पर पड़ता है. वास्तव में, कम प्रयास के अनुभव वाले 94% लोगों ने कहा है कि वे पुनर्खरीद करेंगे। इतना ही नहीं, बल्कि कम प्रयास वाली प्रतिबद्धताएं वफादारी बढ़ाने, लंबे समय तक व्यवसाय को दोहराने और अंततः उनके ग्राहक जीवनकाल मूल्य को बढ़ाने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक हैं। 

डिजिटल ग्राहक सेवा समाधानों की तलाश करते समय, यह सुनिश्चित कर लें कि व्यवसाय नियम और डिजिटल रूटिंग कितने मजबूत हैं। जबकि विभिन्न डिजिटल समाधान मौजूद हैं, ग्लिया की डिजिटल ग्राहक सेवा (डीसीएस) आपके संस्थान को बुद्धिमान मार्गदर्शन और वैयक्तिकृत बदलाव प्रदान करती है जिसकी ग्राहक डिजिटल दुनिया में अपेक्षा करते हैं। बारे में और सीखो डिजिटल-प्रथम ग्राहक सेवा.