ग्राहक, सहकर्मी और नागरिक सभी एकल-उपयोग वाले प्लास्टिक, कार्बन उत्सर्जन, श्रम की स्थिति और क्या कोई संगठन समावेश का अभ्यास कर रहा है, सहित मुद्दों के बारे में तेजी से परवाह करता है। पीडब्ल्यूसी के मुताबिक,
दो तिहाई वित्तीय संस्थान अपनी परिवर्तन योजनाओं में पर्यावरण, सामाजिक और शासन (ईएसजी) के विचारों को प्राथमिकता दे रहे हैं.
और फिर भी, अब तक, अनुभव प्रबंधन (एक्सएम) टीमों ने ईएसजी के किनारों के आसपास टिंकर से थोड़ा अधिक किया है।
ईएसजी काम करने में एक्सएम एक प्रमुख खिलाड़ी होना चाहिए। रिपोर्ट और संतुष्टि मेट्रिक्स पर्याप्त नहीं हैं, जब नेता ग्रह को बचाने और अपने व्यापार मॉडल की निरंतर व्यवहार्यता के रूप में चुनौतियों से जूझ रहे हैं। एक्सएम टीमों को विस्तृत करना चाहिए
व्यवसायों के लिए सबसे महत्वपूर्ण ईएसजी विषयों को शामिल करने पर उनका ध्यान केंद्रित है।
अनुभव प्रबंधक यह सुनिश्चित करने के लिए चार प्रमुख चरणों का पालन कर सकते हैं कि वे वित्तीय संस्थानों में ईएसजी का समर्थन कर रहे हैं।
1. उत्पाद विकास
निवेशकों की मांग को पूरा करने के लिए बैंक और निवेश प्रबंधक ईएसजी इंडेक्स और म्यूचुअल फंड पर अंकुश लगा रहे हैं। जैसे-जैसे संगठन इन नई पेशकशों में निवेश करते हैं, उन्हें प्रस्ताव के विकास में एक सक्रिय सामुदायिक आवाज को प्रसारित करने की आवश्यकता होती है।
आमतौर पर, ESG के लिए, यह क्लाइंट संतुष्टि के प्रमुख ड्राइवरों को समझने के लिए इन-फ़्लाइट रिलेशनशिप फीडबैक प्रोग्राम में अतिरिक्त प्रश्न सम्मिलित करने का रूप ले सकता है। हालांकि, एक सामान्य गलती यह है कि ईएसजी प्रश्नों को पोस्ट-इंटरैक्शन ग्राहक में दबा दिया जाता है
समर्थन प्रतिक्रिया कार्यक्रम, बजाय ताल-आधारित संबंध वाले। समर्थन अनुभव न केवल उत्पाद अनुभव से काफी अलग है, बल्कि यह दृष्टिकोण उन ग्राहकों से नकारात्मक पक्षपाती ESG प्रतिक्रिया मांगने का जोखिम भी उठाता है जो केवल चाहते हैं
खराब सेवा के बारे में वेंट।
अन्य संगठन अधिक परिष्कृत दृष्टिकोण अपनाते हैं। वन वेल्थ मैनेजमेंट फर्म एक फंड लॉन्च करने की योजना बना रही है जो केवल उन ग्राहकों में निवेश करेगा जिनके पास स्थिरता, विविधता और समावेशन के लिए एक ठोस योजना है। उसी के हिस्से के रूप में, वे विकल्प तलाश रहे हैं
वे कैसे उन लोगों से संकेत प्राप्त कर सकते हैं जो वास्तव में उन कंपनियों के लिए काम करते हैं, ताकि वे समझ सकें कि वे वास्तव में क्या हैं।
इस तरह, फर्म की एक्सएम टीम का काम उत्पाद की संरचना को ही प्रभावित करने की क्षमता रखता है। यह इस बात का एक अच्छा उदाहरण है कि कैसे किए गए वादों बनाम वादों को मापने के लिए अनुभव तकनीक एक लेंस बन सकती है - इस उदाहरण में, होल्डिंग
यह सुनिश्चित करते हुए कि फर्म अनजाने में अपने ग्राहकों को 'ग्रीनवाश' नहीं करती है, फर्म के नेतृत्व को ध्यान में रखना चाहिए।
2. उपभोक्ता की आदतों को आकार देना
फॉरेस्टर ने पिछले एक दशक को डब किया है
ग्राहक की उम्र. यह सच है कि उपभोक्ता ड्राइविंग सीट पर मजबूती से रहे हैं: अधिकांश कंपनियों के एक्सएम कार्यक्रम "ग्राहक हमेशा सही होते हैं" के सिद्धांत में निहित होते हैं - व्यक्तिगत ग्राहकों के मुद्दों को हल करने से लेकर संरचनात्मक क्षेत्रों की पहचान करने तक।
परिवर्तन। ईएसजी के उभरते हुए क्षेत्र में, हालांकि, ऐसे समय होंगे जब किसी कंपनी का प्रस्ताव उसके ग्राहकों से कुछ कदम आगे होगा।
तो, उन अवसरों के बारे में क्या है जब ग्राहक "सही" नहीं हो सकता है?
जैसा कि हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू में देखा गया है, "व्यवहार, जैसे कि हम काम पर कैसे जाते हैं, हम क्या खरीदते हैं [...] हमारी नियमित दिनचर्या का हिस्सा हैं। अक्सर स्थायी उपभोक्ता व्यवहार फैलाने की कुंजी
पहले बुरी आदतों को तोड़ना है और फिर अच्छी आदतों को प्रोत्साहित करना है।" आगे की सोच वाली एक्सएम टीमें ग्राहकों को ईएसजी पेशकशों के बारे में शिक्षित करने के इन प्रयासों को बढ़ावा देने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकती हैं।
वित्तीय सेवाओं में, ईएसजी इंडेक्स और फंड की बढ़ती उपलब्धता के बावजूद, खुदरा निवेशकों के लिए शुरुआत करना मुश्किल हो सकता है, क्योंकि उन उत्पादों का प्रभाव और संरचना अपारदर्शी बनी हुई है। इसे हल करने में, कंपनियों को उनकी बात सुननी चाहिए
ग्राहक। किसी कंपनी की वेबसाइट के उत्पाद पृष्ठों पर ए/बी-परीक्षण संदेशों के लिए एक प्रवेश-स्तर का दृष्टिकोण हो सकता है, यह समझने के लिए कि जनता के साथ क्या प्रतिध्वनित होता है।
अधिक उन्नत संगठन पूरी तरह से विरासत अनुसंधान पद्धतियों के लिए अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार कर रहे हैं। एक ऑनलाइन ट्रेडिंग प्लेटफॉर्म ने रिएक्टिव, मैन्युअल विश्लेषण से रीयल-टाइम, निरंतर फीडबैक की ओर बढ़ते हुए अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए एक तकनीक-सक्षम दृष्टिकोण अपनाया।
इसने न केवल एक छोटी टीम को किए गए शोध की मात्रा को दोगुना करने के लिए सशक्त बनाया, बल्कि विज्ञापन अनुसंधान करने में लगने वाले समय को भी आधा कर दिया, जिससे विज्ञापन लागत में 70 प्रतिशत की कमी आई।
ग्राहकों की धारणाओं को मापने और तेजी से, पुनरावृत्त तरीके से अपने संचार को ठीक करने के लिए कंपनियों को ईएसजी-केंद्रित अभियानों के लिए एक ही सिद्धांत लागू करना चाहिए।
3. एक उद्देश्य-संचालित संस्कृति बनाना
किसी संगठन की ईएसजी योजना में एक अन्य महत्वपूर्ण मुद्दा कर्मचारी जुड़ाव के लिए उसकी रणनीति होनी चाहिए।
मिलेनियल और जेनरेशन-जेड कर्मचारी उन कंपनियों के लिए काम करना चाहते हैं जिनका एक उद्देश्य है।
वाशिंगटन स्टेट यूनिवर्सिटी के कार्सन कॉलेज ऑफ बिजनेस नोट्स के रूप में, "जेन जेड के कर्मचारी पुरानी पीढ़ी के कर्मचारियों की तुलना में बहुत अलग मूल्य और अपेक्षाएं रखते हैं।" विभाग की रिपोर्ट
ने पाया कि 83 प्रतिशत युवा कर्मचारी दुनिया पर सकारात्मक प्रभाव डालना चाहते हैं, जिसमें 70 प्रतिशत एक ऐसी कंपनी के लिए काम करने की स्पष्ट इच्छा व्यक्त करते हैं, जिसके मूल्य उनके स्वयं के अनुरूप हों।
कई संगठन कम पड़ जाते हैं। जैसा कि गैलप देखता है,
जबकि प्रबंधक सहस्त्राब्दी को समझने के महत्व को पहचानते हैं, "वे अपनी मौजूदा नीतियों और प्रदर्शन प्रबंधन प्रणालियों पर वापस गिर जाते हैं, या वे अपने काम के माहौल को तेजी से बदलने की कोशिश करते हैं जो उन्हें लगता है कि सहस्राब्दी चाहते हैं।
वे कार्यालय के हर कोने में पिंगपोंग टेबल और मुफ्त नाश्ता लगाते हैं।"
पिंगपोंग और स्नैक्स फ़ायदे हैं, संस्कृति नहीं - और वे निश्चित रूप से "उद्देश्य" नहीं हैं। तो उद्देश्य-संचालित ब्रांड अलग तरीके से क्या करते हैं? और संगठन कैसे माप सकते हैं कि क्या कर्मचारी अपने नियोक्ता के ईएसजी एजेंडे का हिस्सा महसूस करते हैं, या यदि आवाजें छूट रही हैं?
एक प्रारंभिक बिंदु नियमित कर्मचारी दालों में ईएसजी के आसपास के प्रश्नों को शामिल करना चाहिए - उदाहरण के लिए: सहकर्मियों से पूछना कि वे ईएसजी के प्रति अपने नियोक्ता की प्रतिबद्धता से कितने संतुष्ट हैं, जिस हद तक उन्हें लगता है कि उनकी भूमिका का उन पर सार्थक प्रभाव पड़ता है।
उनके नियोक्ता का ESG मिशन, या समावेशी वातावरण में काम करते समय वास्तव में क्या मायने रखता है। संगठनों को टेक्स्ट माइनिंग सॉल्यूशंस का लाभ उठाने, विषयों को समझने और कर्मचारी जनसांख्यिकी में वे कैसे भिन्न हैं, इस पर ध्यान देना चाहिए।
अकेले कर्मचारी सगाई के अलावा अन्य संदर्भों में समान तकनीकों को नियोजित किया जाना चाहिए। ब्रांड के नजरिए से उद्देश्य को मापने के लिए वित्तीय संस्थानों को भी ग्राहकों से जुड़ना चाहिए। निवेश प्रबंधन फर्म बनाने के उदाहरण पर लौटने के लिए
एक ईएसजी फंड - वह समग्र रूप से ब्रांड के लिए क्या करेगा? फर्म के साथ जुड़ने के बारे में ग्राहक कैसा महसूस करेंगे?
4. ईएसजी संवादों में संलग्न होना
आज व्यवसाय जिन चुनौतियों से जूझ रहे हैं, वे अत्यधिक जटिल हैं। उन्हें हल करने के लिए, कंपनियों को अपने ग्राहकों, कर्मचारियों और शेयरधारकों की रचनात्मकता का उपयोग करना शुरू करना होगा।
दूसरे शब्दों में: वास्तविक परिवर्तन लाने के लिए, संगठनों को वास्तविक संवाद में संलग्न होना चाहिए।
यह लगभग पर्याप्त नहीं होता है। जब जलवायु परिवर्तन की बात आती है, उदाहरण के लिए, येल प्रोग्राम ऑन क्लाइमेट चेंज कम्युनिकेशन के निदेशक डॉ एंथनी लीसेरोविट्ज़, एक की पहचान करते हैं
मौन की सर्पिल: "मैं जलवायु परिवर्तन के बारे में बात करना चाह सकता हूं, लेकिन मुझे नहीं पता कि आप क्या सोचते हैं, और इसलिए मैं लहरें पैदा नहीं करना चाहता [...] और परिणामस्वरूप, हम इस नीचे की ओर सर्पिल, सर्पिल, सर्पिल में समाप्त हो जाते हैं कोई इसके बारे में बात नहीं कर रहा है।"
और फिर भी, डॉ लीसेरोविट्ज़ के कार्यक्रम द्वारा किए गए कार्य से पता चलता है कि
जलवायु परिवर्तन के बारे में केवल कुछ ही लोग दृढ़ता से इनकार करते हैं - ब्राजील, फ्रांस और जापान जैसे विविध देशों में केवल 2-4 प्रतिशत से लेकर संयुक्त राज्य अमेरिका में 12 प्रतिशत तक। तो, मौन के इस सर्पिल पर काबू पाने का पहला कदम
निश्चित रूप से बातचीत को सुविधाजनक बनाने के लिए है जहां समान विचारधारा वाले बहुमत अपने विचारों को विचार में केंद्रित कर सकते हैं।
एक्सएम में नेता पहले से ही ज्ञात घर्षण बिंदुओं को बेहतर बनाने के लिए ग्राहकों के विचारों का उपयोग करना चाह रहे हैं। डिजिटल बैंक Illimity
सभी ग्राहक सुझावों का उनके अनुमानित प्रभाव के संबंध में विश्लेषण करता है, और फिर उन्हें कार्यों में अनुवाद करता है. अकेले वर्ष में, समग्र अनुभव में 50 महत्वपूर्ण सुधारों ने बैंक को प्रभावित किया
ग्राहक धारणा स्कोर 48 बनाम बैंकिंग बाजार औसत 9 - बैंक की सिफारिश करने के इच्छुक ग्राहकों में साल-दर-साल 12 अंकों की वृद्धि। विशेष रूप से, इसी समयावधि में, बैंक ने एक
शुद्ध ग्राहक ऋण और निवेश में 35 प्रतिशत की वृद्धि.
वित्तीय संस्थान जिन्होंने पहले से ही अपने अंतर्दृष्टि-से-कार्य कार्यक्रमों में ईएसजी को शामिल नहीं किया है, वे काम पर रखने वाली पाइपलाइनों में विविधता लाने के लिए क्राउडसोर्स सुझावों के अवसर खो रहे हैं, जो प्रायोजित करने के लिए सामाजिक पहल, कार्बन तक पहुंचने के लिए नवाचार
ऑफसेट और संरक्षण लक्ष्य, और बहुत कुछ।
एक्सएम टीमों के लिए ईएसजी में झुकाव का समय
ग्राहक, सहकर्मी, कार्यपालक और शेयरधारक ESG का बहुत ध्यान रखते हैं। अनुभव कार्यों को भी ध्यान देने की आवश्यकता है - कम से कम नीचे की रेखा के प्रभाव के लिए जो ईएसजी उन लोगों के लिए प्रदान करता है जो इसे सही पाते हैं, लेकिन मुख्य रूप से, एक समाज के रूप में और एक प्रजाति के रूप में, हम कर सकते हैं
अब ईएसजी गलत होने का जोखिम नहीं उठा सकते। बेस्ट-इन-क्लास एक्सएम वित्तीय संस्थानों को एक वास्तविक अंतर बनाने में योगदान करने में मदद कर सकता है - अब एक समय में केवल एक माइक्रो-इंटरैक्शन नहीं, बल्कि ग्रह स्तर पर भी।
