यह बिना कहे चला जाता है कि आज के उपभोक्ता भुगतान करने या अपने बैंक बैलेंस की जांच करने जैसी गतिविधियों को यथासंभव आसान और तेज़ होने की अपेक्षा करते हैं। लेकिन जीवन यापन संकट की चल रही लागत का मतलब यह भी है कि उन्हें अपने बैंकों को सेवाएं देने की स्पष्ट आवश्यकता है
जहाँ तक संभव हो सीधी पहुँच। इसका मतलब है कि बैंकों को ग्राहक अनुभव में निवेश करने की आवश्यकता है ताकि इसे यथासंभव दर्द रहित और सुव्यवस्थित बनाया जा सके, जिसके लिए उन्हें आधुनिक तकनीक में निवेश करना होगा।
क्यों?
पैसे।
मैं हाल ही में एक प्रमुख हाई स्ट्रीट बैंक में एक कार्यकारी से बात कर रहा था, जिसने कहा, "हमारे व्यापार मॉडल को घर्षण रहित होना चाहिए क्योंकि हर बार जब हम असफल होते हैं, तो इसकी कीमत बैंक को होती है"।
तो, अधिक घर्षण रहित बैंकिंग की ओर बढ़ने के लिए बैंकों को क्या करना चाहिए?
वर्तमान आंतरिक प्रणालियों का पुनर्मूल्यांकन करें
सबसे पहले, बैंकों के लिए यह आवश्यक है कि वे अपने बैक-एंड सिस्टम की समीक्षा करें। ग्राहकों द्वारा अपेक्षित घर्षण रहित अनुभव को बनाए रखने के लिए इन्हें बराबर करने की आवश्यकता है। वर्तमान ग्राहक मांग और अपेक्षा को बनाए रखने के लिए बैंक अपनी विरासत प्रणालियों पर भरोसा नहीं कर सकते हैं
इन पुराने अनुप्रयोगों पर नए ग्राहकों का समर्थन करने के लिए। इसका अर्थ है पुराने अनुप्रयोगों या थोक प्रतिस्थापन के चयनात्मक 'खोखले आउट' को देखना।
इन बैक-एंड सिस्टमों को ग्राहक सेवा एजेंटों का भी समर्थन करना चाहिए, जिन्हें किसी ग्राहक के साथ व्यक्तिगत रूप से या फोन पर, डेस्कटॉप के माध्यम से, या उस मामले के लिए किसी अन्य चैनल के साथ एक ही बातचीत करते समय कई अनुप्रयोगों के साथ संघर्ष नहीं करना चाहिए।
एकाधिक प्रणालियों से जानकारी को एक में समेकित किया जाना चाहिए, जो ग्राहक सेवा को शामिल सभी के लिए बहुत आसान बनाता है।
बैंक अपने बैक-एंड सिस्टम को बदलना और कम कोड दृष्टिकोण अपनाना उनकी घर्षण रहित परिवर्तन यात्रा के लिए आवश्यक होगा। उनके लिए एक ऐसी प्रणाली को अपनाना आवश्यक है जो बहुत अधिक चुस्त और मापनीय हो जिसे किसी भी कर्मचारी द्वारा अद्यतन किया जा सके
उनकी कोडिंग क्षमता की परवाह किए बिना। ऐसा इसलिए है क्योंकि निम्न कोड उपकरण सिस्टम को एक सामान्य भाषा के साथ अद्यतन करने की अनुमति देते हैं, इसलिए सिस्टम को अपग्रेड करने के लिए इसे न केवल आईटी टीम पर छोड़ दिया जाएगा। इसलिए, कई और कर्मचारी सुधार और सुव्यवस्थित करने में योगदान दे सकते हैं
बैक-एंड प्रक्रियाएं। यहां एक चेतावनी है, हालांकि, कम कोड की तैनाती केवल एक ही कार्रवाई नहीं है जिसे बैंक को करना चाहिए, बल्कि यह एक बहुत बड़ी डिजिटल परिवर्तन यात्रा का एक हिस्सा है।
सभी चैनलों पर व्यक्तिगत स्पर्श के लिए प्रयास करें
फिर भी, इन उन्नत प्रणालियों के साथ, बैंक अब बैंकिंग के भविष्य में टैप करने में सक्षम हो सकते हैं जो कि बड़े पैमाने पर निजीकरण है। ग्राहकों के लिए, यह महत्वपूर्ण है कि वे सैकड़ों हजारों या लाखों अन्य ग्राहकों के बीच खोया हुआ महसूस न करें।
व्यक्तिगत कार्यों की पेशकश, जैसे कि ऋण या बंधक जब ग्राहकों को विश्वास बनाने की आवश्यकता हो सकती है; बैंक को वर्तमान आवश्यकताओं का जवाब देने और भविष्य की जरूरतों की भविष्यवाणी करने की अनुमति देता है। सेवा अनुभव की तुलना में बिक्री की पेशकश कब करें, इसे ठीक से प्राप्त करना
नाजुक है। ग्राहक (और कर्मचारी) अवैयक्तिक, मिस-टाइम इंटरैक्शन के प्रति अधिक असहिष्णु होते हैं।
अपने ग्राहक के साथ अधिक संचार करें
इतना ही नहीं, बल्कि ग्राहक सभी लेन-देन पर स्पष्ट संचार चाहते हैं, जो उन्होंने किया है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कौन सा प्लेटफॉर्म या किस चैनल का उपयोग किया जाता है। ग्राहकों के लिए पारदर्शिता घर्षण रहित बैंकिंग की कुंजी है।
बैंक अपने ग्राहकों के साथ अपने संचार को स्वचालित करने के लिए बुद्धिमान स्वचालन का उपयोग कर सकते हैं ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे पूरी तरह से जानते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक अपने ओवरड्राफ्ट के निकट है, तो एक बैंक सक्रिय सुझाव दे सकता है कि क्या करना है या क्या वृद्धि हुई है
ब्याज दरों में उनके लिए मतलब है, यहां तक कि जब उनके बिल बदलते हैं तो उन्हें हाइलाइट करना।
भविष्य घर्षण रहित बैंकिंग है
बैंकों के लिए अपने ग्राहकों को व्यक्तिगत और सुव्यवस्थित अनुभव प्रदान करने के लिए प्रचुर अवसर हैं। यदि ग्राहक चाहें तो बैंक से संपर्क करते समय विभिन्न डिजिटल तरीकों के बीच स्थानांतरण करने में सक्षम होना चाहिए, और यह होना चाहिए
उनके अनुभव में बाधा न डालें। बैंकों को यह ध्यान में रखना चाहिए कि यदि वे अपने ग्राहकों के लिए एक सहज अनुभव प्रदान नहीं कर सकते हैं, तो वे न केवल ग्राहकों को खो रहे हैं, बल्कि पैसे भी खो रहे हैं।
