उपभोक्ता शुल्क (और अन्य ग्राहक-केंद्रित विनियमन) के लिए तीन-चरणीय योजना (क्रिस्टोफर कोली)

जैसा कि दुनिया भर में वित्तीय संस्थान कड़ी मौद्रिक नीति और धीमी आर्थिक वृद्धि के विपरीत परिस्थितियों से जूझ रहे हैं, उन्हें बढ़ी हुई विनियामक जांच के माहौल में ऐसा करना पड़ रहा है। 

पिछले महीने, यूरोपीय पर्यवेक्षी प्राधिकरणों (ESAs) ने अपनी रूपरेखा तैयार की
वित्तीय उत्पादों के जीवाश्म गैस और परमाणु ऊर्जा के जोखिम के प्रकटीकरण के लिए आवश्यकताएं. कनाडा की वित्तीय उपभोक्ता एजेंसी (FCAC) ने हाल ही में अनावरण किया

बैंकों के लिए शिकायत से निपटने की प्रक्रियाओं पर नए दिशानिर्देश. शायद सबसे अधिक दबाव वाला, यूके के वित्तीय आचरण प्राधिकरण (एफसीए) के नए उपभोक्ता शुल्क विनियमन का यही मतलब होगा
वित्तीय संस्थानों को अपने परिचालन के केंद्र में ग्राहक हितों को रखना चाहिए.

यह उन्नत नियामक परिदृश्य चुनौतियाँ प्रस्तुत करता है - लेकिन प्रतिस्पर्धी लाभ के लिए ग्राहक अनुभव का लाभ उठाने के अवसर भी। नियामक जोखिमों के बेहतर प्रबंधन से कम ओवरहेड्स की ढेर सारी जीत से नेताओं को लाभ होगा
बेहतर ब्रांड धारणा और बेहतर ग्राहक निष्ठा के साथ परिचालन में लागत को बढ़ावा देना।

लेकिन, मौजूदा वित्तीय माहौल में, क्या वित्तीय संस्थान सफलता के लिए स्थापित किए गए हैं? सबूत नहीं बताते हैं।

गैर-अनुपालन की बढ़ती लागत

ईएमईए क्षेत्र में, नियामक महामारी के दौरान ऑनसाइट निरीक्षण करने में कम सक्षम होने के बावजूद,

244 और 2020 के बीच वित्तीय दंड का मूल्य 2021% बढ़ गया. इसी अवधि में, संयुक्त राज्य अमेरिका के उपभोक्ता वित्तीय संरक्षण ब्यूरो (सीएफपीबी) ने सूचना दी

लगभग हर वर्ग में शिकायतें बढ़ीं, क्रेडिट या उपभोक्ता रिपोर्टिंग से संबंधित शिकायतों के साथ साल-दर-साल 122% बढ़ रहा है।

तेजी से, नियामक यह सुनिश्चित करने के लिए कदम उठा रहे हैं कि खेल की इस कमी की स्थिति को जारी रखने की अनुमति नहीं है।

यूके की आगामी उपभोक्ता शुल्क को लें। यह व्यापक विनियमन, वित्तीय उत्पादों की वितरण श्रृंखला में सभी विनियमित फर्मों को प्रभावित करते हुए, चार परिणामों को प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित करेगा:

उल्लंघनों पर जुर्माने और अन्य दंडात्मक उपायों के साथ, उम्मीद है कि इससे यूके में वित्तीय सेवाओं में एक बड़ा बदलाव आएगा। हालाँकि, अक्सर कंपनियों के नियामक प्रयास पूरे संगठन के स्वामित्व के बजाय अनुपालन-आधारित होते हैं।
यह खेदजनक है, क्योंकि उपभोक्ता शुल्क ग्राहक सेवा के लिए उच्च मानकों के आधार पर प्रतिस्पर्धा और विकास को बढ़ावा देने के अवसर का प्रतिनिधित्व करता है। 

उपभोक्ता-केंद्रित विनियमन के लिए एक अधिक व्यापक दृष्टिकोण के लिए आवश्यक है कि कंपनियां तीन चीजें करें: परिवर्तन के लिए व्यावसायिक मामले को समझें; सही तकनीक का लाभ उठाएं; और विचार करें कि वे अंतर्दृष्टि को कार्यों में कैसे परिवर्तित करेंगे।

1. "बेसलाइन से बेहतर" के लिए मामला बनाएं

पहला कदम उपभोक्ता-केंद्रित विनियमन के अनुरूप अपने व्यवसाय को बदलने के मामले को आंतरिक बनाना है। जुर्माने से बचने के प्रथम स्तर के वित्तीय लाभों की सराहना करना आसान है। लेकिन एक और अधिक प्रभावशाली व्यावसायिक मामला बनाया जाना बाकी है: कितना अनुपालन करना है
ऐसे विनियमन की अक्षरशः और भावना दोनों से सकारात्मक व्यावसायिक परिणाम प्राप्त हो सकते हैं।

वित्तीय दंड को कम करने के अलावा, नियामक जोखिम के प्रबंधन के लिए बेहतर प्रक्रियाओं को लागू करके परिचालन क्षमताएं भी हासिल की जानी हैं। उदाहरण के लिए, शिकायत प्रबंधन अक्सर एक अकुशल कार्यप्रवाह होता है। एजेंटों के पास आमतौर पर मैन्युअल प्रक्रियाएं होती हैं
शिकायतों का दस्तावेजीकरण करने के लिए। इसके परिणामस्वरूप डाउनस्ट्रीम में अशुद्धियाँ और अक्षमताएँ हो सकती हैं, और जो टीमें टिप्पणियों की निगरानी करती हैं उन्हें उन मैन्युअल प्रक्रियाओं से उत्पन्न होने वाली समस्याएं विरासत में मिलती हैं। 

ग्राहक-केंद्रित परिणाम प्रदान करने के लिए शिकायतों के प्रबंधन के लिए एक मजबूत प्रक्रिया की आवश्यकता होती है, यह महत्वपूर्ण है कि संगठन अपने संचालन में अनावश्यक लागत डालने से बचें। 

तकनीक इसमें मदद कर सकती है।

लेकिन, यदि परिचालन दक्षता स्तर-दो का प्रतिनिधित्व करती है, तो स्तर-तीन का अर्थ है उपभोक्ता-केंद्रित विनियमन का लाभ उठाने के लिए एक स्प्रिंगबोर्ड के रूप में भेदभाव और अंततः, विकास। 

वित्तीय सेवाएँ एक कमोडिटीकृत बाज़ार है, जहाँ वर्षों की लागत में कमी ने उत्पादों, दरों और शुल्कों में उच्च स्तर की समानता की विशेषता वाला एक पारिस्थितिकी तंत्र बनाया है। ग्राहक सेवा ही एकमात्र युद्धक्षेत्र है जहाँ ग्राहक निष्ठा जीती जा सकती है
खो गया - लेकिन, लागत नियंत्रण के माहौल में, ग्राहक अनुभव को प्राथमिकता देना ऐतिहासिक रूप से चुनौतीपूर्ण रहा है।

अंततः, उपभोक्ता-केंद्रित विनियमन कंपनियों को अनुभव में निवेश करने के लिए आवश्यक प्रोत्साहन देता है। खुश ग्राहक न केवल क्रॉस-सेल के प्रति अधिक ग्रहणशील होते हैं - जिससे बटुए की अधिक प्रधानता और हिस्सेदारी होती है - बल्कि प्रदाताओं को बदलने की संभावना भी कम होती है, जिससे अग्रणी होता है
अधिक से अधिक जीवनकाल मूल्य के लिए। ग्राहक-अनुकूल यात्राओं से उच्च ब्रांड प्रतिष्ठा और अनुशंसा करने की उच्च संभावना के साथ, व्यवसाय का मामला न केवल ग्राहक-केंद्रित विनियमन के साथ आधारभूत अनुपालन के लिए, बल्कि सर्वोत्तम-श्रेणी के अनुपालन के लिए भी मजबूत है।

2. भारी उठाने के लिए तकनीक का इस्तेमाल करें

वांछित प्रभावों को सक्षम करने के लिए सही तकनीक महत्वपूर्ण है। इसे लागू करने का तरीका अलग-अलग परिपक्वता वाले संगठनों के लिए अलग-अलग दिखेगा। अपने ग्राहक-केंद्रित परिवर्तन के प्रारंभिक चरण में संस्थानों के लिए, यह एक अच्छा अगला कदम है
इंटरेक्शन टचप्वाइंट (संपर्क केंद्र, शाखा, डिजिटल, आदि) की पूरी श्रृंखला में वास्तविक समय ग्राहक प्रतिक्रिया के एक स्थिर ताल को कैप्चर करना शुरू करना। 

विनियमन में निहित परिणामों पर आधारित प्रश्न पूछकर, कंपनियां अनुपालन की निगरानी के लिए 'नॉर्थ स्टार' के रूप में प्राप्त स्कोर का उपयोग कर सकती हैं। हालाँकि, अधिकांश संस्थानों के लिए, प्रतिक्रिया के दायरे को व्यापक बनाने से घातीय मूल्य आएगा।
सर्वेक्षण एक मूल्यवान स्नैपशॉट प्रदान करते हैं - और समय के साथ इंटरेक्शन के बाद के मेट्रिक्स को ट्रेंड करने के लिए सर्वेक्षणों का लाभ उठाना हमेशा महत्वपूर्ण होगा - लेकिन, प्रतिक्रिया दरों में गिरावट के साथ, अकेले सर्वेक्षण कभी भी पूरी तस्वीर प्रदान नहीं कर सकते हैं। 

इसके बजाय, नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग (NLU) संस्थानों को 100% ग्राहक इंटरैक्शन से सीखने में सक्षम बनाता है।

अंतर्दृष्टि के लिए चैट लॉग, कॉल ट्रांसक्रिप्ट, सोशल मीडिया, शिकायतें और यहां तक ​​​​कि एजेंट नोट्स को माइन करने की क्षमता सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास की यात्रा में एक कदम बदलाव का प्रतिनिधित्व करती है। एनएलयू वित्तीय संस्थानों को ग्राहक संपर्कों में अत्यधिक कवरेज के साथ सशक्त बनाता है,
मूल कारणों की बेहतर समझ, और ग्राहक-सामना वाले नवाचारों या उपचारों को डिजाइन करते समय विचारों और सुझावों का एक व्यापक पूल।

यूके के शीर्ष चार बैंकों में से एक ने ग्राहकों की शिकायतों को समझने के लिए एनएलयू को तैनात किया - ग्राहक शिकायत क्यों कर रहे थे, और उनकी चिंताओं का मूल कारण क्या था। इस तरह, वे ग्राहकों की समस्याओं के मूल कारणों को अपनी क्षमता से कहीं अधिक तेजी से खत्म करने में सक्षम हुए हैं
पहले। कार्यक्रमों और नीतियों में संरचनात्मक परिवर्तन करके, बैंक तीन वर्षों में रिपोर्ट करने योग्य शिकायतों को 50% तक कम करने में सक्षम हुआ है।

3. उपभोक्ता-केंद्रित कार्य प्रणालियों को डिजाइन करें

जबकि प्रौद्योगिकी सबसे अधिक कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि को अनलॉक कर सकती है, यह संस्थानों पर निर्भर है कि वे उन कार्यों को सुनिश्चित करें। कुछ मामलों में, यह स्वचालन के माध्यम से होगा। अन्य मामलों में, संस्थानों को समर्थन के लिए सही मॉडल स्थापित करने के बारे में सोचना चाहिए
ग्राहक-केंद्रित विनियमन के आसपास संगठनात्मक कार्रवाई करना।

वैश्विक वित्तीय संस्थान अक्सर ग्राहक अनुभव में शासन के सबसे उदाहरणात्मक उदाहरण प्रदान करते हैं, क्योंकि बहु-बाज़ार निर्णय लेना आवश्यक रूप से एक विकेन्द्रीकृत प्रक्रिया है, और इसलिए वैश्विक फर्मों को आम तौर पर और भी अधिक सोच-समझकर निवेश करना चाहिए।
उनकी जवाबदेही रूपरेखा तैयार करना।
स्टैंडर्ड चार्टर्ड के अनुभव कार्यक्रम के लिए एशिया पैसिफिक के कई बाजारों से बाय-इन सुरक्षित करना महत्वपूर्ण था. भारत में, टीम हर कुछ हफ्तों में फीडबैक का एक स्नैपशॉट कैप्चर करने से लेकर अधिक नियमित रूप से टचप्वाइंट पर फीडबैक की समीक्षा करने लगी।
ताल; सिंगापुर में रहते हुए, जब भी कोई ग्राहक किसी शाखा में खराब अनुभव की सूचना देता था, तो टीम ने वसूली कार्य शुरू कर दिए।

इस तरह के हस्तक्षेपों के लिए आवश्यक है कि संगठन शासन के बारे में सोचें: 

• एक नकारात्मक ग्राहक अनुभव को बचाने के लिए तत्काल कार्रवाई करने के लिए अग्रिम पंक्ति में कौन जिम्मेदार है?

• इसे कैसे सुदृढ़ किया जाएगा?

• नियमित, क्रॉस-फंक्शनल फोरम का हिस्सा किसे होना चाहिए, जहां फीडबैक से प्रक्रिया को बेहतर बनाने के अवसरों की समीक्षा की जाती है? 

• और कहां निवेश करना है, इस बारे में हम कैसे निर्णय लेंगे?

वित्तीय ब्रांड जो ऐसा कर सकते हैं, उपभोक्ता-केंद्रित विनियमन को विभेदीकरण के लिए एक उत्प्रेरक में बदलने के लिए सबसे आगे होंगे।

उपभोक्ता-केंद्रित अवसर

जबकि नया विनियमन निस्संदेह वित्तीय संस्थानों पर बोझ डालता है, उपभोक्ता शुल्क और अन्य ग्राहक-केंद्रित विनियमन भी भारी-भरकम बाज़ार को बाधित करने के लिए पहले-मूवर्स के लिए बड़े अवसर प्रस्तुत करते हैं। 

उन संगठनों के लिए जो आधारभूत अनुपालन से अधिक की आकांक्षा रखते हैं, एनएलयू से अगले स्तर की अंतर्दृष्टि, सही शासन के साथ मिलकर, बाजार नेतृत्व और एक अलग ग्राहक अनुभव के लिए एक आकर्षक रोडमैप प्रदान करते हैं।