वॉनेज रिसर्च से पता चलता है कि 80% एपीएसी ग्राहक खराब अनुभवों के बाद अपना व्यवसाय कहीं और ले जा सकते हैं

डेटा उन तरीकों पर प्रकाश डालता है जिनसे एआई स्वचालन और वैयक्तिकरण के साथ 24/7 तत्कालता लाता है विभिन्न संचार चैनलों पर निरंतर जुड़ाव

सिंह- (बिजनेस तार) -Vonageव्यवसायों को उनके डिजिटल परिवर्तन में तेजी लाने में मदद करने वाले क्लाउड संचार में एक वैश्विक नेता और एरिक्सन (NASDAQ: ERIC) का एक हिस्सा, ने अपना जारी किया है वैश्विक ग्राहक सहभागिता रिपोर्ट 2024. 12वीं वार्षिक रिपोर्ट व्यवसायों के साथ ग्राहक संचार प्राथमिकताओं में डेटा और अंतर्दृष्टि की रूपरेखा तैयार करती है, उभरते रुझानों पर प्रकाश डालती है जो ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) के साथ इन इंटरैक्शन को बढ़ाने की आवश्यकता पर जोर देती है। 2024 की रिपोर्ट ऑस्ट्रेलिया, चीन, भारत, इंडोनेशिया, जापान, सिंगापुर और दक्षिण कोरिया सहित 7,000 देशों के लगभग 17 उपभोक्ताओं की प्रतिक्रियाओं पर आधारित है।

निराशा को कम करने और बेहतरीन सीएक्स प्रदान करने में एआई की भूमिका

वैश्विक डेटा से पता चला है कि उपभोक्ता व्यवसायों के साथ संचार करते समय कई चैनल विकल्पों को प्राथमिकता देना जारी रखते हैं, जिसमें मोबाइल फोन कॉल (36%), मैसेजिंग/गैर-एसएमएस ऐप्स (31%) और ऐप्स के माध्यम से फोन कॉल (29%) प्राथमिकता में उच्च रैंकिंग पर हैं। . हालाँकि, आधे से भी कम (42%) ने संकेत दिया कि व्यवसायों के साथ संवाद करते समय वे "बहुत संतुष्ट" हैं।

एपीएसी में, उपभोक्ताओं ने खुलासा किया कि मोबाइल फोन कॉल (73%) व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए ग्राहकों द्वारा उपयोग की जाने वाली सबसे आम विधि है, इसके बाद मैसेजिंग ऐप के माध्यम से फोन कॉल (60%), गैर-एसएमएस ऐप के माध्यम से मैसेजिंग (64%), ईमेल आते हैं। (50%) और सोशल मीडिया पोस्ट (47%)।

उपभोक्ताओं ने कई निराशाओं का हवाला दिया जैसे एजेंट से बात करने के लिए लंबे समय तक इंतजार करना (63%), आवाज/फोन के माध्यम से ग्राहक सेवा से बात करने का कोई तरीका नहीं (59%), 24/7 समर्थन उपलब्धता की कमी (48%) और स्वयं की कमी -सेवा समर्थन (46%)।

रिपोर्ट में पाया गया कि (80%) एपीएसी ग्राहकों के खराब अनुभवों के परिणामस्वरूप अपना व्यवसाय कहीं और ले जाने की संभावना है, और 61% उपभोक्ता बुरे अनुभवों को बर्दाश्त नहीं करेंगे और सिर्फ एक या दो खराब मुठभेड़ों के बाद चले जाएंगे।

ये निष्कर्ष एआई का लाभ उठाने के अवसरों को रेखांकित करते हैं। एआई-आधारित वर्चुअल असिस्टेंट जैसे उपकरणों के साथ, व्यवसाय त्वरित समाधान प्रदान करने, निराशा को कम करने और अंततः उपयोगकर्ता के लिए अधिक लक्षित और वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने के लिए सुसज्जित हैं, जिसमें निम्न की क्षमता भी शामिल है:

• ट्राइएज अत्यावश्यक ग्राहक पूछताछ
• बड़े पैमाने पर बेहतर स्व-सेवा प्रदान करें
• ग्राहकों को उनकी क्वेरी को संभालने, खराब ग्राहक अनुभव को रोकने और कम करने के लिए सबसे उपयुक्त एजेंट के साथ जोड़ने के लिए स्मार्ट आईवीआर (इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स) और कौशल-आधारित रूटिंग प्रदान करें।

रिपोर्ट के निष्कर्ष दर्शाते हैं कि उपभोक्ता अपने अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए एआई को अपना रहे हैं। वास्तव में, प्रतिक्रियाएँ यह संभावना दर्शाती हैं कि चैटबॉट और वीडियो चैट का उपयोग अगले वर्ष के भीतर दोगुना से अधिक हो जाएगा, आज 10% चैटबॉट का उपयोग कर रहे हैं और अगले छह से 23 महीनों में 12% अपेक्षित उपयोग कर रहे हैं। इसके अतिरिक्त, 13% ने संकेत दिया कि वे आज वीडियो चैट का उपयोग कर रहे हैं, 26% को अगले छह से 12 महीनों में इसका उपयोग होने की उम्मीद है।

रिपोर्ट के निष्कर्षों पर टिप्पणी करते हुए, वॉनेज के मुख्य विपणन अधिकारी जॉय कोरसो ने ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को आकार देने में इन परिणामों के महत्व पर प्रकाश डाला: “यह डेटा रेखांकित करता है कि, ग्राहक जुड़ाव में अंतर करने के लिए, व्यवसायों को एक सर्वव्यापी संचार रणनीति की आवश्यकता होती है जो ग्राहकों को अनुमति देती है उनके पसंदीदा चैनलों पर उनसे निर्बाध रूप से संपर्क करने के लिए। ऐसा करने वालों को आवाज, वीडियो, मैसेजिंग और चैट जैसे संचार चैनलों में एआई की शक्तिशाली क्षमताओं का लाभ उठाने की क्षमता से भी लाभ होगा, जिससे वे लाइव ग्राहक सहायता बढ़ाने में सक्षम होंगे। यह हर टचप्वाइंट पर व्यक्तिगत और वास्तविक समय में ग्राहक जुड़ाव सुनिश्चित करने में काफी मदद करता है।''

“मेट्रीजी आने वाली है व्यावसायिक सफलता के लिए एआई अध्ययन एआई-सक्षम प्रौद्योगिकियों के लिए महत्वपूर्ण वृद्धि दर्शाता है, 38% सीएक्स नेताओं का कहना है कि 2024 सीएक्स में एआई की स्वीकृति के लिए उनका महत्वपूर्ण मोड़ होगा, जो 17 में 2023% से अधिक है, ”मेट्रिगी के सीईओ रॉबिन गेरिस कहते हैं। “अपनी सीएक्स प्रक्रियाओं में एआई और ऑटोमेशन को अपनाने और एकीकृत करने वाली कंपनियों ने ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी के साथ-साथ एजेंट दक्षता में सुधार के साथ आकर्षक सफलता मेट्रिक्स का दस्तावेजीकरण किया है। ऑम्नीचैनल परिवेश में एआई का उपयोग नहीं करने वाली कंपनियां पहले से ही प्रतिस्पर्धात्मक नुकसान में हैं, इसलिए अब एक लक्षित एआई रणनीति स्थापित करना जरूरी है।

पॉजिटिव सीएक्स वफादार ब्रांड एंबेसडर बनाता है

56% उपभोक्ताओं ने संकेत दिया कि व्यवसाय के साथ बेहतरीन अनुभव के बाद वे सकारात्मक सर्वेक्षण प्रतिक्रिया दे सकते हैं और 55% ने कहा कि वे अपने अनुभव को दोस्तों और परिवार के साथ साझा करेंगे, यह स्पष्ट है कि अच्छे अनुभव मूल्यवान ब्रांड एंबेसडर बनाते हैं। इससे भी बेहतर, आधे से अधिक (52%) ग्राहकों ने बताया कि इस तरह की मुठभेड़ के बाद ब्रांड के प्रति वफादारी बढ़ गई है, और एक तिहाई से अधिक (36%) अतिरिक्त उत्पाद खरीदने तक पहुंच जाते हैं।

कोरसो ने कहा, "यह रिपोर्ट इस बात पर जोर देती है कि जो व्यवसाय संचार चैनलों में एआई का लाभ उठाते हैं, उनमें सार्थक, बुद्धिमान बातचीत को सुविधाजनक बनाने की क्षमता होती है जो वफादारी को मजबूत करती है, लंबे समय तक चलने वाले ग्राहक संबंध बनाती है और अंततः बिक्री को बढ़ावा देती है।"

ग्लोबल कस्टमर एंगेजमेंट सर्वेक्षण अक्टूबर 2023 में आयोजित किया गया था, और ग्राहकों द्वारा दोस्तों, परिवार और व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए उपयोग किए जाने वाले विभिन्न चैनलों का पता लगाया गया - जिसमें आवाज, मैसेजिंग ऐप, ईमेल, सोशल मीडिया, चैट और बहुत कुछ शामिल है - और डिलीवरी के विशाल मूल्य का पता लगाया गया। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा.

पूर्ण पढ़ें वॉनेज ग्लोबल कस्टमर एंगेजमेंट रिपोर्ट 2024 अधिक अंतर्दृष्टि के लिए

वॉनज के बारे में

Vonageएक वैश्विक क्लाउड संचार नेता, व्यवसायों को उनके डिजिटल परिवर्तन में तेजी लाने में मदद करता है। वॉनेज का संचार प्लेटफ़ॉर्म पूरी तरह से प्रोग्राम करने योग्य है और मौजूदा उत्पादों, वर्कफ़्लो और सिस्टम में वीडियो, वॉयस, चैट, मैसेजिंग, एआई और सत्यापन के एकीकरण की अनुमति देता है। वॉनेज कन्वर्सेशनल कॉमर्स एप्लिकेशन व्यवसायों को एआई-संचालित ओमनीचैनल अनुभव बनाने में सक्षम बनाता है जो बिक्री को बढ़ावा देता है और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाता है। वॉनेज के पूरी तरह से प्रोग्रामयोग्य एकीकृत संचार, संपर्क केंद्र और संवादी वाणिज्य एप्लिकेशन वॉनेज प्लेटफॉर्म से बनाए गए हैं और कंपनियों को कार्यालय या दूर से संचार और संचालन के तरीके को बदलने में सक्षम बनाते हैं - जो सार्थक जुड़ाव बनाने के लिए आवश्यक लचीलापन प्रदान करते हैं।

वॉनेज का मुख्यालय न्यू जर्सी में है, जिसके कार्यालय पूरे संयुक्त राज्य अमेरिका, यूरोप, इज़राइल और एशिया में हैं और यह एरिक्सन (NASDAQ: ERIC) की पूर्ण स्वामित्व वाली सहायक कंपनी है, और एरिक्सन समूह के भीतर एक व्यावसायिक क्षेत्र है जिसे बिजनेस एरिया ग्लोबल कम्युनिकेशंस प्लेटफ़ॉर्म कहा जाता है। ट्विटर पर वॉनेज को फॉलो करने के लिए कृपया यहां जाएं www.twitter.com/vonage। फेसबुक पर एक प्रशंसक बनने के लिए, पर जाएं facebook.com/vonage। YouTube पर सदस्यता लेने के लिए, पर जाएँ youtube.com/vonage.

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• स्रोत: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/