Hogyan ösztönözze a digitális innovációt anélkül, hogy elidegenítené fogyasztói bázisát

A Broadridge legújabb tanulmányában részt vevő fogyasztók kétharmada azt állítja, hogy azoknak a vállalatoknak, amelyekkel üzleti kapcsolatban állnak, javítaniuk kell az általuk nyújtott élményeken. 2019-ben ez az arány mindössze 35% volt.

Miért kevésbé elégedettek ma a fogyasztók, mint három évvel ezelőtt? Nem valószínű, hogy az ügyfélszolgálat ennyivel rosszabb lett. Ehelyett a fogyasztók – különösen a fiatalabbak – hozzászoktak ahhoz, hogy olyan vevőmegszállott cégekkel kössenek üzletet, mint az Apple és az Amazon. Viszonylag kevés vállalat állít fel mércét a gyors és hatékony szolgáltatás, valamint az ügyfelek által ténylegesen élvezett kommunikációs élmény megteremtésében – feltárva más cégek tapasztalatainak hiányosságait.

A vezető tapasztalatok egy része szintén a bankoktól származik, de az iparág egészében jelentős fejlődési lehetőség van – és ez az egyik fő oka annak, hogy a bankok rohannak a digitalizációba. A bankok tudják, hogy a technológia példátlan lehetőséget kínál számukra, hogy újragondolják a kapcsolatukat saját maguk és lakossági ügyfeleik között. Lehetőség van arra is, hogy újragondolja vállalkozásuk gazdaságosságát.

A papíralapú dokumentumok digitális nyomtatványokkal való helyettesítése, a telefonos ügyfélszolgálatok online segítséggel, a fióki látogatások pedig távoli fizetésekkel és betétekkel – csak néhány módja annak, hogy a bankok a technológiát kihasználva csökkentsék az ügyfelek kiszolgálási költségeit.

Ezeknek az egyértelmű előnyöknek köszönhetően a világ legnagyobb bankjai közül sok olyan digitális átalakulási kezdeményezések közepén van, amelyek a jövedelmezőség növelését ígérik, miközben ügyfeleik számára könnyebbé és kellemesebbé teszik a velük való üzletelést.

Ám ahogy a bankok új technológiát integrálnak platformjaikba, egy egyedülálló és kényes kihívással néznek szembe: innovációval anélkül, hogy elidegenítenék a lakossági ügyfeleket, akik esetleg nem állnak készen a digitális ugrásra. Jóban-rosszban kutatásunk azt mutatja, hogy a banki ügyfelek több mint fele (56%) továbbra is szeret papíralapú kivonatot kapni, és sokan szívesen beszélnek a helyi bankfiók pénztárosával is. Még azok az ügyfelek is, akik élvezik a számlaegyenleg online ellenőrzésének és telefonjuk automatikus alkalmazásokkal történő befizetésének kényelmét, érdemes lehet chat-bot helyett egy valós személlyel beszélni, ha pénzügyeikkel kapcsolatos fontos kérdésekről van szó.

Hogyan használhatják a bankok a digitális technológiát, hogy világszínvonalú ügyfélélményt és alacsonyabb költségeket biztosítsanak anélkül, hogy elidegenítenék ügyfélbázisuk egy jelentős részét? Íme négy gyakorlati tipp:

1. A bankoknak komolyan kell venniük az ügyfélélményt. Mivel új digitális eszközöket építenek be, a bankoknak folyamatosan figyelniük kell az „ügyfél hangjára” a reakciókra. A bankok például felhasználhatják az ügyfelek visszajelzéseit az A/B tesztelés során, hogy új technológiai eszközöket és képességeket vezessenek be és tökéletesítsenek egy iteratív folyamat során, amely kiváló eredményeket biztosít, és elkerüli, hogy az ügyfelek hirtelen változásokkal túlterheljenek.

2. A bankoknak mindenkor választási lehetőséget kell adniuk ügyfeleiknek. A digitális nem lehet „mindent vagy semmit” ajánlat az ügyfelek számára. A nagyszerű ügyfélélmény megteremtése érdekében a bankoknak olyan helyet kell biztosítaniuk az ügyfeleknek, ahol könnyen közölhetik preferenciáikat azzal kapcsolatban, hogyan szeretnének bevonni. A bankok ezt úgy tehetik meg, hogy online portáljaikon, mobilalkalmazásaikon, vagy akár nyomtatott kivonataikon (QR kód segítségével) jól látható módon hozzáférést biztosítanak az ügyfél-preferencia központokhoz. Ezekben a központokban az ügyfelek kiválaszthatják a számukra legmegfelelőbb csatornákat, frekvenciákat, sőt nyelveket is. Ha egyszerű módot biztosítunk az ügyfelek számára preferenciáik megadására, az ügyfelek könnyebben köthetnek üzletet a bankkal, és nagyobb valószínűséggel tartják fenn vagy bővíthetik kapcsolatukat.

3. A személyre szabás legyen a legfontosabb prioritás. A digitális eszközök segítségével az ügyfelek könnyebben és hatékonyabban bankolhatnak. Amit a technológia nem tud, az az, hogy helyettesíti azt az emberi interakciót, amelyet ezek az ügyfelek szeretnek kapni, amikor bankfiókba látogatnak, vagy telefonon beszélnek egy képviselővel. Emiatt a bankoknak célul kell kitűzniük, hogy új, többcsatornás modelljeiket valamilyen személyre szabott élménnyel ruházzák át. A bankok számos eszközt használhatnak az ügyfélélmény személyre szabására, beleértve az ügyféladatok jobb kihasználását, valamint személyre szabott videókat és mesterséges intelligencia alkalmazásokat, amelyek segítségével a bank pontosan a megfelelő tartalmat, a megfelelő csatornán, a megfelelő időben tudja biztosítani.

4. A digitálisra való átállás nem egyszerű, és új gondolkodásmódot igényel. A bankok szerencséjére ma már számos hozzáértő partner áll készen a segítségnyújtásra. Nem is olyan régen bármely technológia kiszervezése ellentétes volt a bankok vállalati kultúrájával. A biztonság volt a fő aggodalom, különösen az a kockázat, hogy a harmadik féltől származó technológia megnyithatja az ajtót a fiókokat kiüríteni kívánó bűnözők és az ügyfelek adatait ellopni szándékozó hackerek előtt. Mára ezeket az aggályokat nagyrészt megválaszolták. A bankszektorban és a technológiai iparban egyaránt széles körben elfogadott, hogy a legjobb technológiai szolgáltatók olyan biztonsági képességekkel rendelkeznek, amelyek megegyeznek a nagy bankokéval, sőt meg is haladják azokat. Ugyanakkor az elmúlt évtized innovációja jelentősen megkönnyítette a kiszervezést, és segített a bankoknak csökkenteni működési költségeiket. A felhőalapú számítástechnika, a szoftver, mint szolgáltatás (SaaS) és a rendszereket összekapcsoló API-k a vállalati technológiát „plug and play”bbé teszik, lehetővé téve a bankok és más vállalkozások számára, hogy kiválaszthassák a legjobb platformokat és szolgáltatókat, és zökkenőmentesen integrálják őket általános platformjukba. .

Ezekkel a külső partnerekkel együttműködve a bankok egyedülálló lehetőséget kapnak arra, hogy innovatív technológiát alkalmazzanak, hogy ügyfélélményeiket jobban összhangba hozzák a CX vezetőivel, miközben csökkentik a költségeket. És az olyan elvekre összpontosítva, mint a személyre szabás és az ügyfelek választása, továbbra is örömet szerezhetnek azon ügyfeleknek, akik továbbra is szívesen nyitják meg a postát, vagy utaznak a helyi fiókba.