A digitális ügyfélélmény egyszerűsítése csökkentheti az elhagyási arányt és növelheti a hűséget

Ha az ügyfelek online támogatásáról van szó, az erős üzleti szabályok és az intelligens digitális útválasztás nem feltétlenül jut eszébe. Azonban ezek a kevéssé értett, színfalak mögötti eszközök különbséget tehetnek egy versenyképes szervezet és egy olyan szervezet között, amelyik küzd, hogy lépést tartson az ügyfelek igényeivel. 

A legegyszerűbb formájukban az üzleti szabályok adják a tervezetet arra vonatkozóan, hogy az intézmény hogyan irányítja digitális látogatóit a digitális tulajdonokon, például a webhelyen, a digitális banki portálokon és a mobilalkalmazásokon belüli elköteleződéseken keresztül. Bár sok pénzintézet azt gondolhatja, hogy ez már biztosított, az ördög a részletekben rejlik. 

Valójában a pénzintézetek az 1970-es évek óta használnak hívásirányítási rendszereket interaktív hangválasz (IVR) rendszerekkel. A digitális útválasztást néhány évtizeddel megelőzve az IVR-ek még ma is számos kapcsolattartó központ igáslói maradnak. Bár hasznosak a nagyszámú hívószám kezelésében, sok fogyasztó csalódott amiatt, hogy ezek a rendszerek nem képesek közvetlenül egy megfelelő kapcsolattartóhoz irányítani őket, aki segíthet nekik. Ráadásul az IVR-ek nem képesek gazdag kontextus átadására, például hívástörténetre vagy akár arra, amit a hívó fél azonnal igényel. Itt jelentkeznek az üzleti szabályok és a digitális útválasztás legfontosabb előnyei Digitális Ügyfélszolgálat (DCS) gyere be. 

Amikor egy digitális ügyfélszolgálati platform speciális üzleti szabályokat és intelligens digitális útválasztás, előnyt ad. Felismerheti az ügyfelek viselkedését a digitális csatornákon, és proaktívan elvezetheti őket a legmegfelelőbb képviselőhöz, mielőtt csalódottá válna és távozna. Egyes online banki alkalmazások esetében akár 97.5%-os elhagyási arány miatt fontos, hogy a látogatókat hatékonyan irányítsuk oda, ahová szeretnének menni, és megakadályozzuk, hogy elhagyják őket.

Csökkentse az elhagyottságot 

Mi a teendő, ha egy webhely látogatója sok időt tölt a hitelezési oldalon, különösen az autóhitelekkel kapcsolatban? A jelenlegi rendszere tudná, hogyan tudja lekötni ezt a látogatót? Tudna például személyre szabott üzenetet küldeni chaten keresztül, hogy segítséget nyújtson a kamatláb információk megadásához vagy akár egy autóhitel-kérelem kitöltéséhez? Összekötheti őket egy képzett szakemberrel, aki szükség szerint készen áll? 

Fontolja meg azt a forgatókönyvet, amikor a szerviz képviselője útmutatást ad az autókölcsönhöz, és könnyen a megfelelő alkalmazáshoz irányítja a látogatót. Most képzelje el, hogy a DCS-rendszer megérti, ha a látogatónak szüksége van egy hitelfelügyelő segítségére, és gyorsan fel tudja venni ezt a kapcsolatot az interneten. Ahelyett, hogy arra kényszerítené az ügyfelet, hogy hagyja abba a digitális elköteleződést, hívjon fel egy fő számot, hogy elérje a hitelügyintézőt, és kezdje elölről az egész folyamatot, egyszerűen hajtsa végre az online átutalást a digitális kapcsolat megszakítása nélkül. A kölcsönügynök ott folytatja, ahol az előző képviselő abbahagyta, anélkül, hogy egy ütemet kihagyna. Láthatja, hogy ez hogyan csökkenti az elhagyási arányt.

Ez különösen akkor hatékony, ha a DCS-platform csevegésről hangra vagy videóra válthat, hogy személyesebb élményben legyen része egyetlen zökkenőmentesen. Ha segítünk a fogyasztónak abban, hogy jóváhagyják a hitelt egy új autó vásárlásához – a saját időkeretében – leköti őket, és növeli a konverziók számát. Az üzleti szabályokon és a digitális útválasztáson keresztül biztosított tudás nélkül a látogató könnyen távozhatott volna egy másik intézmény javára, amely valószínűleg jobb digitális élményt kínál, üzleti szabályokkal és intelligens útválasztással optimalizálva.  

Növelje az ügyfél élettartamának értékét

A nyilvánvaló hatékonysági előnyökön túl fontolja meg, hogy az intelligens digitális útválasztás és az üzleti szabályok hogyan vezethetnek hosszú távú értékhez. Azáltal, hogy a látogatókat a legmegfelelőbb képviselőkkel a megfelelő időben kapcsolja össze, az ügyfelek kevesebb energiát fordítanak arra, hogy megszerezzék, amit akarnak. Az alacsony erőfeszítés közvetlen hatással van elégedettségükre. Valójában az alacsony erőfeszítéssel rendelkező emberek 94%-a azt mondta, hogy visszavásárol. Nem csak ez, hanem az alacsony erőfeszítéssel történő elköteleződés az egyik legjobb módja a hűség növelésének, hosszú távon az ismétlődő üzletmenet ösztönzésére, és végső soron az ügyfelek élettartam-értékének növelésére. 

Amikor digitális ügyfélszolgálati megoldásokat keres, feltétlenül ásjon bele az üzleti szabályok és a digitális útválasztás szilárdságába. Míg különféle digitális megoldások léteznek, a Glia digitális ügyfélszolgálata (DCS) olyan intelligens útmutatást és személyre szabott átmenetet biztosít intézményének, amelyet az ügyfelek elvárnak a digitális világban. Tudj meg többet digitális-első ügyfélszolgálat.