Add Conversational AI To Any Contact Center With Amazon Lex And The Amazon Chime SDK

Újra kiadta Platón

Követő: 0

A vevői elégedettség olyan erős mérőszám, amely közvetlenül befolyásolja a szervezet jövedelmezőségét. Az elmúlt évtizedben tapasztalt gyors technológiai fejlődés következtében még fontosabb az ügyfélközpontúság növelése a következő módokon:

Tegye elérhetővé szervezetét ügyfelei számára többféle módon, beleértve a hangot, a szöveget, a közösségi médiát és egyebeket
Rendkívül hatékony értékesítés utáni és szolgáltatási élmény biztosítása ügyfelei számára
Szolgáltatása minőségének folyamatos javítása az üzleti trendek és dinamika változásával

A rendkívül hatékony kapcsolattartó központok létrehozása jelentős automatizálást, méretezési képességet és az ügyfelek visszajelzésein keresztül történő aktív tanulási mechanizmust igényel. A kapcsolattartó központ ügyfélútjának minden pontján van kihívás – a kezdeti hosszú tartási időktől a hosszú átlagos kezelési időkkel kapcsolatos működési költségekig.

A hagyományos kapcsolattartó központokban a hosszú tartási idők egyik megoldása az önkiszolgálási lehetőségek engedélyezése az ügyfelek számára az Interactive Voice Response rendszer (IVR) használatával. Az IVR automatizált menüopciók készletét használja az ügynökhívások számának csökkentésére azáltal, hogy a gyakran ismételt kéréseket élő ügynök bevonása nélkül kezeli. A hagyományos IVR-ek azonban általában egy előre meghatározott sorrendet követnek, anélkül, hogy képesek lennének intelligensen válaszolni az ügyfelek kéréseire. Az ilyen, nem társalgási célú IVR frusztrálhatja ügyfeleit, és arra késztetheti őket, hogy a lehető leghamarabb megpróbáljanak kapcsolatba lépni egy ügynökkel, ami növeli a híváselterelési arányt. Megoldhatja ezt a kihívást, ha mesterséges intelligenciát (AI) ad hozzá az IVR-hez. Az AI-kompatibilis IVR gyorsabban és pontosabban segíthet ügyfelének a problémák emberi beavatkozás nélkül történő megoldásában. Ha ügynökre van szükség, az AI-kompatibilis IVR a már összegyűjtött helyes információkkal tudja az ügyfelet a megfelelő ügynökhöz irányítani, ezáltal megkímélve az ügyfelet attól, hogy ismételje meg az információkat. Az AWS AI-szolgáltatásokkal ez még egyszerűbb, mert nincs szükség gépi tanulási (ML) képzésre vagy szakértelemre az erőteljes, előre betanított ML-modellek használatához.

A mesterséges intelligencia által működtetett automatizált alkalmazások természetes választás az IVR-ek számára, mivel képesek megérteni és természetes nyelven válaszolni. Ezenkívül továbbfejlesztett képességekkel bővítheti IVR-jét, hogy tanulhasson és fejlődhessen az alapján, ahogyan az ügyfelek interakcióba lépnek vele. Val vel Amazon Lex, akkor hatékony, többnyelvű társalgási AI-rendszereket építhet, és ML-készségek nélkül növelheti ügyfelei önkiszolgáló élményét. Az Amazon Chime SDK segítségével egyszerűen integrálhatja meglévő kapcsolattartó központját az Amazon Lexbe egy Amazon Chime SDK SIP médiaalkalmazás. Ide tartoznak az olyan kapcsolattartók, mint az Avaya, Cisco, Genesys és mások. Az Amazon Chime SDK integrációja az Amazon Lex-szel az Egyesült Államok keleti (N. Virginia) és US West (Oregon) AWS régiójában érhető el.

Ez lehetővé teszi az Amazon Lex-szel való natív integráció rugalmasságát a mesterséges intelligencia által vezérelt önkiszolgáláshoz, valamint a számos egyéb AWS AI-szolgáltatással való integráció lehetőségét, hogy átalakítsa a teljes kapcsolattartó központ működését.

Ebben a bejegyzésben bemutatjuk, hogyan adhat hozzá mesterséges intelligencia-vezérelt IVR-eket minden olyan kapcsolati központhoz, amely támogatja a SIP trönkölést az Amazon Chime SDK és az Amazon Lex segítségével a nemrégiben elindított szoftveren keresztül. Amazon Chime SDK PSTN audio integráció az Amazon Lex-szel. Ebben a bejegyzésben a következő témákkal foglalkozunk:

Referenciamegoldás architektúrája az önkiszolgáló mesterséges intelligencia számára
A megoldás bevezetése
A Számlaegyenleg chatbot áttekintése
Az Amazon Chime SDK Voice Connector áttekintése
A megoldás tesztelése
Az erőforrások megtisztítása

Megoldás áttekintése

Az előző részben leírtak szerint két kulcsfontosságú AWS-szolgáltatást, az Amazon Lexet és az Amazon Chime SDK-t használjuk az önkiszolgáló AI-megoldás felépítéséhez. Mi is használjuk AWS Lambda (teljesen felügyelt szerver nélküli számítási szolgáltatás), Amazon rugalmas számítási felhő (Amazon EC2, számítási infrastruktúra), és Amazon DynamoDB (egy teljesen felügyelt, nem SQL-adatbázis) működő példa létrehozásához. Ennek a megoldásnak a kódbázisa elérhető a a kísérő GitHub adattárat. A megoldás telepítésére és tesztelésére vonatkozó utasításokat a következő szakasz tartalmazza.

A következő ábra a megoldás architektúráját mutatja be.

A megoldás munkafolyamata a következő lépésekből áll:

Amikor vezetékes vagy mobiltelefonon telefonálunk, a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) összeköt minket a másik féllel. Ebben a bemutatóban egy Asterisk szerver (ingyenes kapcsolattartói keretrendszer) egy Amazon EC2 szerveren telepítve, hogy emulálja a PSTN-hez Amazon Chime Voice Connector segítségével csatlakoztatott kapcsolattartó központot. Az Asterisk egy magán alközpont (PBX) szoftveres megvalósítása – egy vállalaton vagy szervezeten belül használt privát telefonhálózat vezérlője.
A bemutató részeként az Amazon Chime SDK-n keresztül beszereznek egy telefonszámot, amely az Asterisk PBX-hez van társítva. Ha hívás érkezik erre a számra, a rendszer a következőként kézbesíti SIP (Session Initiation Protocol) az Asterisk PBX szerverre. Az Asterisk PBX ezután ezt a hívást SIP használatával az Amazon Chime Voice Connectorhoz irányítja, ahol egy Amazon Chime SIP médiaalkalmazás.
Az Amazon Chime PSTN audio SIP médiaalkalmazást használ a létrehozásához programozható VoIP alkalmazás. Az Amazon Chime SIP médiaalkalmazás Lambda funkcióval működik a hívás programozott kezeléséhez.
Amikor a hívás megérkezik az Amazon Chime SIP médiaalkalmazáshoz, a kapcsolódó Lambda funkció meghívódik. A függvény a hívási információkat egy DynamoDB táblában tárolja, és visszaadja a StartBotConversation akció. Az StartBotConversation művelet hangbeszélgetést hoz létre a PSTN végfelhasználója és az Amazon Lex bot között.
Az Amazon Lex egy teljesen felügyelt AWS mesterséges intelligencia szolgáltatás fejlett természetes nyelvi modellekkel, amelyek segítségével párbeszédes felületeket tervezhet, építhet, tesztelhet és telepíthet az alkalmazásokban. Egyesíti az automatikus beszédfelismerést és a természetes nyelvértési technológiákat, hogy emberszerű interakciót hozzon létre az alkalmazásokhoz. Példaként ez a bemutató egy botot telepít három automatizált feladat végrehajtására, ill szándékait: Check Balance, Transfer Fundsés Open Account. A szándék egy olyan műveletet jelent, amelyet a felhasználó végre kíván hajtani.
A beszélgetés azzal kezdődik, hogy a hívó interakcióba lép az Amazon Lex bottal, és elmondja neki, hogy mit akar tenni. A bot automatikus beszédfelismerési (ASR) és természetes nyelv megértési (NLU) képességei segítenek megérteni a felhasználói bevitelt. Az Amazon Lex képes meghatározni a kért szándékot a hívó bemenete és az egyes szándékokhoz konfigurált minta megnyilatkozások alapján.
A szándék meghatározása után az Amazon Lex kapcsolatba lép a hívóval, hogy információkat gyűjtsön az adott szándékhoz konfigurált összes résről. Például a Open Account a szándék négy helyet tartalmaz:
1. Az Ön neve
2. Vezetéknév
3. Fiók Típus
4. Telefonszám
Az Amazon Lex együttműködik a hívóval, hogy információkat rögzítsen a kiválasztott szándék összes szükséges szakaszához. Ezek rögzítése és a szándék teljesülése után az Amazon Lex visszaküldi a hívásfeldolgozást az Amazon Chime SIP médiaalkalmazásnak, az Amazon Lex bot beszélgetés teljes eredményével együtt.
A következő feldolgozási lépéseket a PSTN hangkezelő Lambda funkciója hajtja végre. Ez magában foglalja az eredmények elemzését, a következő hívási útvonal művelet meghatározását, az eredmények DynamoDB táblában való tárolását és a hívás leállítási művelet visszaküldését.
Az Asterisk PBX a DynamoDB táblában tárolt információkat használja a következő művelet meghatározásához. Például, ha a hívó ellenőrizni akarta az egyenlegét, a hívás véget ér. Ha azonban a hívó számlát akart nyitni, a hívást elküldik az ügynöknek, és tartalmazza az Amazon Lex botban rögzített információkat.

Használtunk AWS Cloud Development Kit (AWS CDK) csomagolja ezt az alkalmazást a fiókjában való egyszerű telepítés érdekében. Az AWS CDK egy nyílt forráskódú szoftverfejlesztő keretrendszer, amely a felhőalkalmazások erőforrásait ismert programozási nyelvek segítségével határozza meg. Magas szintű komponenseket biztosít ún konstrukciókat amelyek előre konfigurálják a felhő-erőforrásokat a bevált alapértelmezésekkel, így könnyedén készíthet felhőalkalmazásokat.

Előfeltételek

A megoldás üzembe helyezése előtt rendelkeznünk kell egy AWS-fiókkal és egy helyi géppel az AWS CDK-verem futtatásához. Hajtsa végre a következő lépéseket:

Jelentkezzen be AWS-fiókjába.
Ha nincs AWS-fiókja, megteheti iratkozz fel egyet.Az új ügyfelek számára az AWS a Ingyenes szint, amely lehetőséget biztosít az AWS szolgáltatások ingyenes felfedezésére és kipróbálására (az egyes szolgáltatásokra meghatározott korlátokig). Ez segíthet gyakorlati tapasztalatok megszerzésében az AWS platformmal, termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban. Helyi gépet, például laptopot vagy asztali számítógépet használunk a verem AWS CDK használatával történő üzembe helyezéséhez.
Nyisson meg egy új terminálablakot a MacOS rendszerhez, vagy gitt hogy a Windows operációs rendszer telepítse a megoldás üzembe helyezéséhez szükséges összes előfeltételt.
Telepítse a következő előfeltétel szoftvert:
1. AWS parancssori interfész (AWS CLI) – Parancssori eszköz az AWS-szolgáltatásokkal való interakcióhoz. A telepítési utasításokat lásd Az AWS CLI telepítése, frissítése és eltávolítása.
2. node.js > 16 – Nyílt forráskódú JavaScript háttérmotor alkalmazások fejlesztéséhez és telepítéséhez. A telepítési utasításokat lásd Oktatóanyag: A Node.js beállítása Amazon EC2 példányon.
3. fonál – A Yarn a kódod csomagkezelője. Könnyű hozzáférést tesz lehetővé a kód használatához és megosztásához a fejlesztők között. Futtassa a következő parancsot a Yarn telepítéséhez:
```
curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash
```
  Most a következő parancsokat futtatjuk a szükséges AWS hozzáférési kulcsok beállításához. További információkért lásd: Hozzáférési kulcsok kezelése IAM-felhasználók számára.
Futtassa a következő parancsot:
```
aws configure list
```
Futtassa a következő parancsot:
```
aws configure
```
Adja meg az AWS-fiók hozzáférési kulcsának azonosítójának és titkos hozzáférési kulcsának értékeit.
Módosítsa a Régió nevét, vagy hagyja az alapértelmezett Régiót úgy, ahogy van.
Fogadja el a JSON alapértelmezett értékét a kimeneti formátumhoz.

Telepítse a megoldást

Ezt a megoldást saját igényei szerint is testreszabhatja. Tekintse át az ebben a telepítésben található kimeneti erőforrásokat, és módosítsa a Lambda függvényt, hogy hozzáadja a saját megoldásához szükséges egyéni üzleti logikát.

Futtassa a következő lépéseket ugyanabban a terminálban az alkalmazás üzembe helyezéséhez:

A git tár klónozása:

git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

Írja be a projekt könyvtárát:

cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex
Telepítse az AWS CDK alkalmazást:
```
yarn launch
```
Néhány perc múlva a verem telepítésének be kell fejeződnie. A következő képernyőkép a minta kimenetet mutatja.
Telepítse a webkliens SIP telefont a következő parancsokkal:
```
cd site 
```
```
Yarn 
```
```
yarn run start
```

Tekintse át az Amazon Chime SDK Voice Connector-t

Ebben a bejegyzésben az Amazon Chime SDK-t használjuk az Asterisk PBX-szerveren (vagy a meglévő kapcsolattartói központokon) fogadott hívásokat az Amazon Lexhez irányítani. Ez az Amazon Chime SIP PSTN audio és az Amazon Chime Voice Connector segítségével történik. Az Amazon Chime PSTN audio lehetővé teszi programozható telefonalkalmazások létrehozását a Lambda funkciók segítségével. Ezeket az Amazon Chime SIP médiaalkalmazásokat PSTN telefonszám vagy Amazon Chime Voice Connector indítja el. A következő képernyőképen az Amazon Chime SDK Voice Connector által aktivált SIP-szabály látható, amely egy SIP-médiaalkalmazást céloz meg.

Tekintse át a Fiókegyenleg chatbotot

Az Amazon Lex bot ebben a demóban három célt tartalmaz. Ezeket a szándékokat természetes nyelvű beszéddel lehet lekérni a hívótól. Például a Check Balance szándékot a következő mintamondatokkal vetjük be.

Az intent nulla vagy több paramétert igényelhet, amelyek meghívásra kerülnek nyílások. A blot felépítése során az intent konfiguráció részeként adunk hozzá bővítőhelyeket. Futás közben az Amazon Lex konkrét slotértékeket kér a felhasználótól. A felhasználónak meg kell adnia az értékeket az összes szükséges helyhez, mielőtt az Amazon Lex teljesíteni tudja a szándékát.

a Check Balance Az Amazon Lex kéri a slotadatokat, például:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Miután az Amazon Lex bot összegyűjti az összes szükséges slot-információt, a megfelelő válasz meghívásával teljesíti a szándékát. Ilyenkor lekérdezi a számlához kapcsolódó számlaegyenleget és azt az ügyfél rendelkezésére bocsátja.

Ebben a bejegyzésben egy Lambda funkciót használunk az inicializálás, az érvényesítés és a szándék teljesítése érdekében. A következő a Python-kód mintája, amely bemutatja, hogy a függvény hogyan kezeli a meghívásokat a használt szándéktól függően:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response

A következő mintakód bemutatja a kódblokkot a Check Balance szándék a lambda funkcióban. Ebben a példában egy véletlen számot generálunk számlaegyenlegként, de ez integrálható a meglévő adatbázisba, hogy pontos hívóadatokat biztosítson.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Tesztelje az oldatot

Nézzük végig a megoldást egyetlen felhasználói kérés útvonalát követve:

Kérje le a telefonszámot a kimenetről az AWS CDK telepítése után:
```
Outputs:
LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX
```
Tárcsázza a telefonszámot bármely PSTN-alapú telefonról.
Most kipróbálhatja a menüpontokat.

Az Amazon Lex bot megérteni a Check Balance szándékkal, a következő kijelentések bármelyikét elmondhatja:

Mekkora az egyenleg a számlámon?
Megnézem a számlaegyenlegemet?
Meg akarom nézni az egyenleget?

Az Amazon Lex bekéri az e szándék teljesítéséhez szükséges résadatokat. A Check Balance szándékkal, az Amazon Lex bekéri a fiókot és a születési dátumot:

Melyik fiók egyenlegét szeretné ellenőrizni?
Ellenőrzés céljából mik az Ön születési adatai?

Miután megadta a szükséges információkat, a bot teljesíti a szándékot, és megadja a számlaegyenlegre vonatkozó információkat. Az alábbiakban egy minta kimeneti üzenet látható a Check Balance elszánt: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

Fejezze be a hívást úgy, hogy leteszi a telefont, vagy átirányít egy ügynökhöz.

Amikor az Amazon Lex bottal folytatott beszélgetés befejeződött, a hívás visszatér a SIP médiaalkalmazáshoz és a kapcsolódó Lambda funkcióhoz a bot beszélgetés eredményeivel.

Az Amazon Chime SIP médiaalkalmazás végrehajtja az utófeldolgozási lépéseket, és visszaküldi a hívást az Asterisk PBX-re. A Open Account Ez azt eredményezi, hogy az Asterisk PBX egy webkliens-alapú SIP-telefonon keresztül hívja az ügynököt. A következő képernyőképen látható az irányítópult az ügynökhívási információkkal. Ez a hívás fogadható a webes kliensben, hogy kétirányú hangot hozzon létre a hívó és az ügynök között. Amint a képernyőképen látható, a hívó fél által megadott információkat megőriztük és bemutattuk az ügynöknek.

Tekintse meg a következő videót egy partnermegoldás példájára, amely az Amazon Lex és a Cisco Unified Contact Center integrációját mutatja be az Amazon Chime SDK használatával:

Tisztítsa meg az erőforrásokat

A bemutatóban használt erőforrások megtisztításához és a további költségek elkerüléséhez futtassa a következő parancsot a terminál ablakában:

yarn destroy

A AWS felhőképződés Az AWS CDK által létrehozott verem megsemmisül, eltávolítva az összes lefoglalt erőforrást.

Következtetés

Ebben a bejegyzésben bemutattunk egy referencia-architektúrával rendelkező megoldást, amellyel önkiszolgáló mesterséges intelligencia adható hozzá bármely kapcsolattartó központhoz az Amazon Lex és az Amazon Chime SDK használatával. Megmutattuk, hogyan működik a megoldás, és részletesen bemutattuk a kódot és a telepítési lépéseket. Ez a megoldás referencia-architektúraként vagy gyors üzembe helyezési útmutatóként szolgál, amelyet személyre szabhat saját igényei szerint.

Pörgessen egyet, és tudassa velünk, hogyan oldotta meg ez a használati esetet úgy, hogy visszajelzést ad a megjegyzések részben. További információkért lásd a projekt GitHub adattárat.

A szerzőkről

Prem Ranga az NLP tartomány vezetője, az AWS Sr. AI/ML specialistája, és gyakran publikál blogokat, kutatási cikkeket és nemrégiben NLP-tankönyvet is. Amikor nem segíti az ügyfeleket az AWS AI/ML elfogadásában, Prem Simple Beer Service egységeket épít az AWS-irodák számára, versenyszerű játékeseményeket tart a DeepRacer és DeepComposer segítségével, valamint oktatja a diákokat, fiatal szakembereket a karrierépítési AI/ML készségekre. A továbbiakban nyomon követheti Prem munkáját LinkedIn.

Schuett udvar az Amazon Chime SDK vezető evangélistája telefonos háttérrel, és most szeret dolgokat építeni. A Court arra összpontosít, hogy a fejlesztőket és a nem fejlesztőket egyaránt megtanítsa az AWS használatával való építkezésre.

Vamshi Krishna Enabothala az AWS vezető AI/ML specialistája, aki szakértelemmel rendelkezik a big data, az analitika, valamint a skálázható AI/ML architektúrák tervezésében induló vállalkozások és vállalkozások számára. A Vamshi a Language AI-re összpontosít, és újításokat végez a világszínvonalú ajánlómotorok gyártásában. A munkán kívül Vamshi RC-rajongó, RC-berendezéseket (repülőgépeket, autókat és drónokat) épít és játszik velük, emellett kertészkedni is szeret.