Felkészültünk a hiperperszonalizáció korára? (Matthew Phillips)

Valóban a vásárló korszakát éljük. Elmúltak azok az idők, amikor a szabványos termékek készletei voltak, és lehetséges volt az egy méretre szabott megközelítés, mivel a technológia és az intelligencia egy egyre inkább digitális gazdaságba lendít bennünket. Ha kívülről gondolkodunk, az az
A pénzügyi szolgáltatók számára elengedhetetlen, hogy újraértékeljék céljukat és irányukat, hogy az ügyfelet az itt és most – valamint a közép- és hosszú távú stratégiák középpontjában tartsák. Ezt szem előtt tartva a hiper-személyre szabás lehet a kulcs a következő feloldáshoz
szintű növekedést az iparág számára?

A hiper-személyre szabás a következőképpen definiálható: „a valós idejű adatok felhasználása betekintések generálására a viselkedéstudomány és az adattudomány felhasználásával olyan szolgáltatások, termékek és árak biztosítására, amelyek kontextus-specifikusak és relevánsak az ügyfelek nyilvánvaló és látens igényeihez.[I]. "
Minden bizonnyal sok szó esik az iparágban arról, hogy ilyen személyre szabott szolgáltatásokat kínáljanak, de vajon a szükséges befektetés valóban megvalósul-e a felhajtás érdekében?

Az elmúlt években a pénzügyi szolgáltatási ágazat egyre összetettebb szabályozási és megfelelési követelmények kezelésében volt része. Bár időigényes és sokrétű, ez azt is eredményezte, hogy sok szolgáltató agilisabb
hatékony. Itt az ideje tehát, hogy az ilyen hatékonysági megtakarításokat újra befektessük az ügyfélélménybe? A hagyományos banki tevékenységen túlmutató kompetenciák kiépítése és ezek valóban személyre szabott felkínálása a mélyebb kapcsolati szintek mozgósításának jövője.

A változáshoz szükséges gondolkodásmód kialakítása

Lehetséges, hogy a status quo visszatart minket. A hiper-személyre szabottság elfogadása időt, befektetést és érdemi stratégiaváltást igényel, ami megnöveli a cselekvés kockázatát. Vagy más szóval meg kell várni, hogy problémává váljon, mielőtt cselekedne.
Azonban azt látjuk, hogy egyes iparági innovátorok ugrásszerűen előrelépnek ezen a téren, és learatják a jutalmakat. Például személyre szabási erőfeszítéseinek fokozása után a Canadian Bank, a CIBC, 65%-os ugrást tapasztalt az ügyfélszerzési arányban.[II].

A hiperperszonalizációs lépések előrelépése megkövetelheti a visszalépést is. Annak érdekében, hogy valóban jelentőségteljes legyen az ügyfelek számára, alapvető követelmény az alapok megfelelő ismerete. Az ügyfélútvonalak újraértékeléséhez és újratervezéséhez való visszatérés biztosítja
a megfelelő szolgáltatásokat kínálják és a megfelelő utakat biztosítják. Elfelejteni, hogy a folyamat szempontjából mit kell tenni, és az ügyfelek szemszögéből nézni, hogy mit kell elérni – anélkül, hogy gátolja az „amit mindig is tettünk” –
megkülönböztetést teremt, és végső soron erősíti az ügyfelek lojalitását. Hiszen bármi, ami gyenge alapokra épül, nem fog tartani.

Itt az idő?

Kiegyensúlyozottan megkérdőjelezhetjük, hogy az ügyfélélmény gyors fejlődése és az átfogóbb ügyfélprofilok létrehozására való törekvés megtörténik-e
is gyorsan? Mi lenne, ha legközelebb egy bankfiókba lépne be az általános helyett, "hogyan segíthetek?" egy tanácsadóval üdvözöltük, aki hozzáfért az AI-alapú adatokhoz, és pontosan tudta, hogy mire készülne – lehetővé téve számukra, hogy kérdezzenek, ha segítségre van szüksége
lebonyolítani egy ilyen tranzakciót, vagy ennek megfelelően tanácsot adni? Egyes fogyasztók ezt tolakodónak találhatják, és aggodalmaik lehetnek az adatvédelem miatt, míg mások értékelnének egy személyre szabottabb szolgáltatást.

Általános elvárás, hogy amikor a fogyasztók hozzáférést biztosítanak adataikhoz, cserébe értelmesebb szolgáltatást kínáljanak számukra. Azt is látjuk, hogy más ágazatok miként teremtenek megnövekedett ügyfélélmény-elvárásokat, és ez hogyan történik
átszűrve a bankszektorba. Ezért valójában minden az ügyfele megismeréséről, valamint az adathasználattal és a személyre szabással kapcsolatos étvágyának és elvárásainak megértésében áll. Ügyfélprofilok kialakítása és többrétegű szegmentáció kialakítása
segíthet ennek támogatásában.

A hiper-személyre szabás végső soron javítani fogja az ügyfélélményt, lehetővé teszi a szolgáltatók számára, hogy pénzügyileg befogadóbbak legyenek, és megbízhatóbban kontextuálisabb és relevánsabb szolgáltatásokat nyújtsanak. Az iparág hatalmas eredményeket ért el a digitális banki szolgáltatások terén, és most itt az ideje
hogy összekapcsolja a személyre szabott pontokat. A pénzügyi szolgáltatás beágyazódik, ha a hangsúly a fogyasztók mindennapi életének részévé válik, és olyan tartalmas és személyre szabott szolgáltatásokat kínál, amelyek mind a napi szükségleteknek, mind a nagyobb pénzügyi döntéseknek megfelelnek.
szervezeteket ügyfeleik szívébe és elméjébe a jövő érdekében.

[I] Deloitte, The Future of Banking, The Hyper-Personalization Imperative,
november 2020

[II] Capgemini, World Retail Banking Report 2022