Brands Making Customers Work Too Hard—and It’s Affecting Customer Loyalty, J.D. Power Finds

Újra kiadta Platón

Követő: 0

Az első tanulmány széleskörű kihívásokat talál több iparágban és ügyfélkapcsolati pontokban

TROY, Mich. – (BUSINESS WIRE) – A modern ügyfélszolgálati környezetben a könnyű és súrlódásmentes kombináció nyerő kombinációt jelent, de az ügyfélszolgálattal való foglalkozás sok ügyfél számára túl sok munkának tűnhet. A JD Power amerikai ágazatközi ügyfélszolgálati tapasztalati tanulmánya szerint^SM A ma közzétett adatok szerint az átlagos fogyasztó 18.10 percet tölt minden alkalommal, amikor kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, és a telefonhasználat során az idő 40%-ában többször is meg kell adnia ugyanazt az információt. Ez a magas szintű erőfeszítés számos iparágban lefelé húzza a vásárlói elégedettséget és a vásárlói hűséget.

Az új tanulmány a maga nemében az első, amely a befektetési iparágakon belül több csatornán keresztül értékeli a teljes ügyfélszolgálati tapasztalatot; biztosítás; utazás és vendéglátás; távközlés; segédprogramok; és más iparágak. A mért iparágak közül a távközlés adja a legalacsonyabb ügyfélszolgálati elégedettségi eredményeket mind a vezeték nélküli, mind az internetes szegmensben.

„Az ügyfélélmény javításának célja minden márka számára stratégiai kötelező érvényű kell, hogy legyen” – mondta Denese Waiters, a JD Power ügyfélélmény-intelligencia vezető igazgatója. „Nem elég egyszerűen jó szolgáltatást nyújtani. Ahhoz, hogy a márkák lendületet kapjanak az ügyfelek érdekképviseletében és javítsák az ügyfelek elégedettségét, következetesen törekedniük kell a nagyszerűtől a tökéletesig terjedő szolgáltatásra.”

Íme néhány kulcsfontosságú megállapítás az új tanulmányból:

A jó nem elég jó: Az ügyfelek hosszú távú érdekképviseletének és élettartam-értékének kialakításához a márkáknak „nagyszerű”, „kiváló” vagy „tökéletes” szolgáltatási élményt kell nyújtaniuk. Pusztán „jó” szolgáltatás nyújtása -10-es pontszámot eredményez (-100-tól 100-ig terjedő skálán) a Net Promoter Score-ban^®,¹ míg a „csak OK” -45, a „rossz” szolgáltatás pedig -80 pontot eredményez.

Tedd jól az első alkalommal: Az első kapcsolatfelvételi megoldás továbbra is számos iparág számára kihívást jelent. Az általános elégedettségi pontszám több mint 200 ponttal magasabb, ha az ügyfélszolgálati kérdésekkel és problémákkal az első kapcsolatfelvételkor foglalkoznak, függetlenül az ügyfél érintkezési pontjától. Hasonlóképpen, az elégedettségi pontszámok több mint 150 ponttal magasabbak, ha a vásárlóknak nem kell megismételniük ugyanazt az információt a márkával való interakció során.

Rengeteg lehetőség van a fejlesztésre: Általános ügyfél-elégedettség az ügyfélszolgálati tapasztalattal a pénzügyi befektetési szolgáltatások terén; biztosítás; utazás és vendéglátás; segédprogramok; távközlési és egyéb iparágakban mindössze 605 (1,000 pontos skálán). Az átlagos ügyfélszolgálati elégedettségi pontszám a pénzügyi befektetési szolgáltatások ágazatában a legmagasabb (716), ezt követi a biztosítás (610), az utazás és vendéglátás (596), a közüzemi szolgáltatások (562) és a távközlés (519).

Túl hosszú a probléma megoldása, különösen a telefonon: Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos probléma megoldásához átlagosan 18.10 perc szükséges. A telefon a leglassabb csatorna, 23.64 perccel érkezik, ezt követi a személyes (15.62 perc); weboldal (11.41 perc); és mobilalkalmazás (10.75 perc). Az általános elégedettségi pontszám ugrásszerűen csökken, ha az ügyfélnek öt percet vagy többet kell várnia, hogy személyesen beszéljen egy képviselővel, vagy öt percet vagy többet várakoztat. A webhely- és mobilalkalmazás-alapú ügyfélszolgálat esetében az ügyfél-elégedettségi mutató kilenc perc után romlani kezd.

Módszertan

A JD Power 2023 USA ágazatközi ügyfélszolgálati tapasztalattal kapcsolatos tanulmánya a befektetési, biztosítási, utazási, távközlési, közüzemi és egyéb iparágak ügyfélszolgálati funkcióival kapcsolatos általános ügyfélelégedettséget méri a következő csatornákon keresztül: személyesen; telefon; weboldal; alkalmazás; közösségi média; és SMS/e-mail/mail. A tanulmány 21,872 2023 olyan amerikai lakos kitöltött felmérésén alapul, akik az elmúlt három hónapban ügyfélszolgálatot végeztek. A tanulmányt XNUMX májusától júliusig végezték.

A JD Power US Ágazatközi Ügyfélszolgálati Tapasztalattal kapcsolatos további információért látogasson el a webhelyre https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

Lásd az online sajtóközleményt a címen http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

A JD Powerről

JD Power globális vezető szerepet tölt be a fogyasztói betekintés, a tanácsadó szolgáltatások, valamint az adatok és elemzések terén. A nagy adatok, a mesterséges intelligencia (AI) és a fogyasztói viselkedés megértését célzó algoritmikus modellezési képességek úttörőjeként a JD Power több mint 50 éve nyújt éles iparági intelligenciát az ügyfelek márkákkal és termékekkel való interakciójáról. A világ vezető vállalkozásai a főbb iparágakban a JD Powerre támaszkodnak ügyfélközpontú stratégiáik irányításakor.

A JD Power irodái Észak-Amerikában, Európában és Ázsia-csendes-óceáni térségben vannak. Ha többet szeretne megtudni a cég üzleti kínálatáról, látogasson el a következő oldalra JDPower.com/business. A JD Power automatikus vásárlási eszköz a következő címen található: JDPower.com.

A JD Powerről és a hirdetési/promóciós szabályokról: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ A Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS® és az NPS-hez kapcsolódó hangulatjelek a Bain & Company, Inc., a Fred Reichheld és a Satmetrix Systems, Inc. bejegyzett védjegyei.

Kapcsolatok

Geno Effler, JD Power; Nyugati part; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
John Roderick; Keleti part; 631-584-2200; john@jroderick.com