Készítsen mesterséges intelligenciával működő virtuális ügynököt a Genesys Cloud számára a QnABot és az Amazon Lex segítségével

A mesterséges intelligencia technológiák térnyerése lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy elfogadják és javítsák önkiszolgáló képességeiket a kapcsolattartó központok működésében, hogy proaktívabb, időszerűbb és hatékonyabb ügyfélélményt teremtsenek. A hangrobotok vagy a társalgási interaktív hangválaszrendszerek (IVR) természetes nyelvi feldolgozást (NLP) használnak, hogy megértsék az ügyfelek kérdéseit, és megfelelő válaszokat adjanak. A vállalkozások a nap 24 órájában elérhető robotok telepítésével automatizálhatják a tranzakciókkal kapcsolatos gyakran feltett kérdésekre adott válaszokat. Ennek eredményeként az ügyfelek számára előnyös a rövidebb várakozási idő és a gyorsabb hívásmegoldási idő, különösen csúcsidőben.

A posztban Az ügyfélszolgálati élmény javítása a Conversational AI segítségével: Energizálja kapcsolattartó központját az Amazon Lex és a Genesys Cloud segítségével, bemutattuk Amazon Lex támogatást a Genesys Cloud platformon, és felvázolta az integráció aktiválásának folyamatát. Ebben a bejegyzésben bemutatjuk, hogyan emelhetjük ki a hagyományos ügyfélszolgálati GYIK-et egy interaktív hangbottal. Belemerülünk egy gyakori önkiszolgáló használati esetbe, feltárjuk a kérdések és válaszok interakcióit, és automatizált megközelítést kínálunk QnABot az AWS megoldáson Amazon Lexre épült a Genesys Clouddal.

Megoldás áttekintése

Az információs interakciók széles körben alkalmazhatók, olyan példákkal, mint a nyitvatartási idő, az irányelvekkel kapcsolatos információk, az iskolai órarendek vagy más gyakran ismételt kérdések, amelyek nagy volumenűek és egyértelműek. Az ebben a bejegyzésben tárgyalt megoldás lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy természetes és társalgási módon kommunikáljanak egy hangbottal, amelyet egy kurált tudásbázis támogat. Az ügyfelek anélkül kaphatnak választ, hogy humán ügyfélszolgálati képviselőre kellene várniuk, ezáltal javítva a megoldási időt és az ügyfelek elégedettségét. Ugyanezt a botot közvetlenül webes kliensként is megvalósíthatja, vagy beágyazhatja egy meglévő webhelybe csevegési widgetként, így több csatornán keresztül bővítheti az érintkezési pontokat, és növelheti az ügyfelekkel való általános elkötelezettséget.

Nézze meg az alábbi videót egy demóvideóért, amely leírja egy ügyfélszolgálati központba tárcsázó és a QnABot-tal való interakció élményét:

A QnABot egy előre konfigurált architektúrát biztosít, amely alacsony kódszámú élményt biztosít, amint az a következő ábrán látható. A színfalak mögött az Amazon Lexet használja más AWS-szolgáltatásokkal együtt. A nem műszaki felhasználók egy gombnyomással telepíthetik a megoldást, egy felhasználóbarát felületen keresztül felépíthetik botjukat, és integrálhatják a hangrobotot a Genesys Cloud hívásfolyamába.

A megoldás munkafolyamata a következő lépéseket tartalmazza:

1. Az adminisztrátor telepíti a QnABot megoldást az AWS-fiókjába, megnyitja a Content Designer felhasználói felületet, és Amazon Cognito hitelesíteni.
2. A hitelesítés után, Amazon CloudFront és a Amazon egyszerű tárolási szolgáltatás (Amazon S3) szállítja a Content Designer UI tartalmát.
3. Az adminisztrátor konfigurálja a kérdéseket és a válaszokat a Content Designerben, a felhasználói felület pedig kéréseket küld a címre Amazon API átjáró hogy elmentse a kérdéseket és válaszokat.
4. A tartalomtervező AWS Lambda funkció bementi a bemenetet Amazon OpenSearch szolgáltatás kérdésbanki indexben.
5. Az adminisztrátor aktiválja az Amazon Lex integrációját a Genesys Cloudon, exportál egy mintafolyamot a Content Designer UI-ból, és importálja ezt a folyamatot a Genesys Cloudba a Genesys Archy eszközzel.
6. Az ügyfél tárcsázza a Genesys Cloud szolgáltatást, és interakcióba kezd a QnABot-tal. A Genesys Cloud ezt a hangot továbbítja az Amazon Lexhez, amely a hangot szöveggé alakítja, és meghívja a Bot Fulfillment Lambda funkciót.
7. A Bot Fulfillment funkció fogadja a felhasználói bevitelt, és megkeresi a választ az OpenSearch szolgáltatásban. Alternatív megoldásként használhatja Amazon Kendra ha egy index be van állítva és rendelkezésre áll a telepítéskor. A választ hanggá szintetizálja a Amazon Polly és visszajátszotta az ügyfélnek.
8. A Bot Fulfillment funkcióval végzett felhasználói interakciók naplókat és metrikaadatokat generálnak, amelyeket a rendszer elküld a következő címre: Amazon Kinesis Data Firehose majd az Amazon S3-ra későbbi adatelemzés céljából.

A megoldás megvalósításához a következő lépéseket hajtjuk végre:

1. Engedélyezze az Amazon Lex V2 integrációját a Genesys rendszerrel.
2. Konfigurálja az Archy-t, a Genesys Cloud Architect YAML processzort.
3. Exportálja a Genesys hívásfolyamát a QnABot Content Designer programból.
4. Importálja és tegye közzé a hívásfolyamot az Archy segítségével.
5. Példakérdések importálása a QnABot-ba.
6. Hozzon létre egy teszthívást, és lépjen kapcsolatba a bottal.
7. Testreszabhatja a hívásfolyamot a Genesys Architect alkalmazásban.

Előfeltételek

A kezdéshez a következőkre van szüksége:

Engedélyezze az Amazon Lex V2 integrációját a Genesys Clouddal

Az első lépés az Amazon Lex V2 integrációjának engedélyezése a Genesys Clouddal. Az utasításokat lásd Az ügyfélszolgálati élmény javítása a Conversational AI segítségével: Energizálja kapcsolattartó központját az Amazon Lex és a Genesys Cloud segítségével.

Állítsa be az Archy-t

A QnABot és a Genesys Cloud használatának megkezdéséhez elkészítettünk egy minta bejövő hívásfolyamatot. A hívásfolyam közzétételéhez az Archyt, a Genesys Cloud Architect YAML processzoreszközét használjuk. Először létre kell hoznia egy OAuth-ügyfélazonosítót és az ügyféltitkot, majd letöltheti és konfigurálhatja az Archy-t.

Hozzon létre egy OAuth-ügyfélazonosítót és ügyféltitkot

Az Archyhoz vagy ügyfél-azonosító és titkos pár, vagy engedélyezési token szükséges. Az Archy OAuth követelményeivel kapcsolatos további információkért lásd: Előfeltételek az Archy telepítési dokumentációjában.

Ügyfélazonosító és titkos pár létrehozásához hajtsa végre a következő lépéseket:

1. A Genesys Cloud Admin oldalon navigáljon a következőhöz Integráció, majd válassza ki OAuth.
2. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Ügyfél hozzáadása.
3. A Alkalmazás neve, belép QnABot.
4. A Leírás, írjon be egy leírást.
5. A Támogatás típusaiválassza Ügyfél hitelesítő adatai.

Egy új szerepek fül jelenik meg.

6. A szerepek lapon rendeljen hozzá egy szerepet, amely rendelkezik Architect > flow > közzétételi engedéllyel.

A következő képernyőképen hozzárendeljük a admin szerep. Előfordulhat, hogy hozzá kell rendelnie a Master Admin szerepet.

7. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.

8. A Ügyfél adatai lapon másolja ki az ügyfélazonosító és az ügyféltitka értékeit.

Töltse le és konfigurálja az Archyt

Letöltés és csomagolja ki az operációs rendszerének megfelelő Archy verziót. Ezután keresse meg a mappát egy terminálban, és indítsa el a telepítési folyamatot a következő parancs futtatásával:

./archy setup

Folytassa az Archy beállítását, és kérésre adja meg az ügyfélazonosítót és az ügyféltitkot.

Exportálja a YAML hívásfolyamat a QnABot Content Designerből

Most, hogy az Archy jogosult a hívásfolyamatok közzétételére, exportáljuk az előre konfigurált hívásfolyamot a QnABot Content Designerből.

1. Jelentkezzen be a QnABot tartalomtervező.
2. A Eszközök menüben válasszon Genesys Cloud.

3. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Következő amíg el nem éri a Töltse le a Call Flow-t szakasz.
4. A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Töltse le a bejövő hívásfolyamat.

Letölt egy nevű fájlt QnABotFlow.yaml, amely egy előre konfigurált Genesys hívásfolyam.

5. Másolja ezt a fájlt ugyanabba a mappába, amelyben az Archy található.

Importálja és tegye közzé a hívásfolyamot az Archy segítségével

A hívásfolyam Archy számára történő közzétételéhez futtassa a következő parancsot:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Ha elkészült, egy új bejövő hívásfolyam neve QnABotFlow elérhető a Genesys Architectben.

A hívásfolyam hozzárendeléséhez a Genesys Cloud Admin oldalon navigáljon ide útvonalválasztás És válasszon Hívásirányítás.

Az új QnABotFlow alatt kell megjelennie a hívásfolyamok listájában Rendszeres útválasztás. Rendelje hozzá a folyamatot, majd válassza ki Megtakarítás.

Példakérdések importálása a QnABot-ba

Lépjen vissza a QnABot Content Designerhez, és válassza ki a Eszközök menüt, és válassza a lehetőséget import.

Bontsa Példák/kiterjesztések, keresse meg a GenesysWizardQnA példát, és válassza ki Terhelés.

Ha visszanavigál a fő kérdések és válaszok oldalra, most megvan a GenesysHelper kérdéseket. Ezek egy sor példakérdés és válasz a kezdéshez.

Hozzon létre egy teszt telefonhívást, és lépjen kapcsolatba a bottal

Vissza a Genesys Cloud Admin oldalra, győződjön meg arról, hogy a bejövő telefonszámhoz van társítva QnABotFlow alatti hívásfolyam Hívásirányítás. Most navigálunk az ügynök asztalára, és teszthívást indítunk, hogy először lépjünk kapcsolatba a bottal.

A QnABot úgy lett kialakítva, hogy a Content Designerben előre konfigurált adatok alapján válaszoljon a kérdésekre. Próbáljuk meg a következőket:

• Mi a munkaidőd?
• Mi az élet értelme?

Minden alkalommal, amikor a QnABot választ ad, lehetősége van arra, hogy újabb kérdést tegyen fel, a hívást azzal zárja, hogy „Viszlát”, vagy kérheti, hogy kapcsolódjon egy emberi ügynökhöz azzal, hogy „Szeretnék beszélni egy ügynökkel”.

Testreszabhatja a hívásfolyamatot a Genesys Architect segítségével

A Genesys hívásfolyama előre be van konfigurálva, hogy engedélyezze az Amazon Lex munkamenet-attribútumait. Például, ha azonosítóval módosítja a kérdést GenesysHelper.Hours, a válasz a következő állítást tartalmazza:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Ez azon alapul Kormányok, és lehetővé teszi a munkamenet-attribútumok értékeinek beállítását. Az exportált Genesys Cloud CX hívásfolyam egy blokkot tartalmaz, amely visszaolvassa a genesys_nextPrompt session attribútum, amelyet csak a Genesys hívásfolyam mond ki.

A várakozási sorba vagy egy másik hívásfolyamba való elágazáshoz a QnABot válasz használható setSessionAttr beállítása genesys_nextAction egy adott értékre. Példa erre az azonosítóval ellátott kérdésben GenesysHelper.Agent, ahol a válasz van {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. A hívásfolyamat QnABot újrafelhasználható feladatában van egy kapcsolóblokk, amely beolvassa ennek az attribútumnak az értékét egy adott művelethez való elágazáshoz. A példa hívásfolyama a következőhöz tartozó ágakat tartalmaz AGENT, MENUés END. Ha nincs értéke a genesys_nextAction session attribútum, a hívási folyamat lejátssza a következőben található karakterláncokat genesys_nextPrompt tartalom, vagy a defaultPrompt a fő folyam elején meghatározott feladatváltozó, amely alapértelmezés szerint a következőre van állítva ask another question or say return to main menu.

A következő ábra a fő hívásfolyamot szemlélteti.

A következő diagram az újrafelhasználható feladat menetét mutatja be.

Tisztítsuk meg

A jövőbeni költségek elkerülése érdekében törölje a sablonon keresztül létrehozott erőforrásokat a következőhöz navigálva AWS felhőképződés konzol, válassza ki a sablon által létrehozott QnABot verem, és válassza ki töröl. Ezzel eltávolítja a sablon által létrehozott összes erőforrást.

A Genesys Cloud erőforrásainak eltávolításához először távolítsa el a hívásfolyamot a hívásirányításból. Ezután törölje a hívásfolyamot a Genesys Architect alkalmazásból.

Következtetés

Ebben a bejegyzésben végigvezettük, hogyan kezdjük el a QnABot és a Genesys Cloud használatát egy könnyen telepíthető, könnyen használható megoldással a tranzakciós interakciós felhasználási esetek kezelésére. Ez a hangrobot felszabadítja az ügyfélszolgálati képviselőket, hogy bonyolultabb feladatokon töltsenek időt az ügyfelekkel, és jobb élményt nyújt a felhasználóknak az önkiszolgálás révén. Az ügyfelek elégedettsége nő, miközben a költségek csökkennek, mivel kevesebb kapcsolt percet vesz igénybe, és maximalizálja az ügynökkihasználást.

Az induláshoz megteheti indítsa el a QnABot-ot egyetlen kattintással és menj át a QnABot Workshop további funkciók megismeréséhez. Az Amazon Lex integráció elérhető itt Genesys AppFoundry.

A szerzőkről

Christopher Lott az AWS AI Language Services csapatának vezető megoldástervezője. 20 éves vállalati szoftverfejlesztési tapasztalattal rendelkezik. Chris a kaliforniai Sacramentóban él, és szeret kertészkedni, repülni, és utazni a világban.

Jessica Ho az Amazon Web Services megoldástervezője, olyan ISV-partnereket támogat, akik üzleti alkalmazásokat építenek AWS-re. Szenvedélyesen törekszik olyan differenciált megoldások létrehozására, amelyek felszabadítják az ügyfeleket a felhő alkalmazásában. Munkán kívül szívesen varázsolja kertjét mini dzsungellé.