Hogyan tudják a bankok kihasználni a bizalmat, hogy versenyezzenek a fintechekkel?

A következő egy szponzorált bejegyzés a WS02-től.

A bizalom, a bankok titkos fegyvere kezd cserbenhagyni őket

A bankok, amelyek évszázadokon át monopóliummal rendelkeztek a betétek és hitelezés terén, egyre inkább a fintech cégek versenyében találják magukat, amelyek elsősorban a jobb ügyfélélmény (CX) biztosításával csábítják el az üzletet. Ez komoly kihívás a bankok számára. A bankoknak azonban ideális esetben jelentős előnyt kell élvezniük a zavaró újoncokkal szemben. A bankok bizalmat kínálnak. Rájuk bízhatja a pénzét. A bankok jól szabályozottak és a kormány által engedélyezettek. Betétjei biztosítottak. A bankok pedig egyszerű, de meggyőző, bizalmon alapuló CX-et kínálnak: Ha problémája van, sétálhat, hívhatja vagy e-mailben kérhet segítséget.

Másrészt a fintech cégeknek sikerült bizalmat építeniük a jobb pénzügyi ismeretek révén, és nagyobb kontrollt biztosítanak a fogyasztóknak saját pénzügyeik jobb kezelésében. A Fintech is nagyobb láthatóságot, átláthatóságot, jobb tanácsokat és hasznos eredményeket kínál. Ezek nagy gondok a bankok számára. A bankok egy-egy személy élő elköteleződése, amely történelmileg olyan jól működött a bizalomépítésben, már nem terjedhet ki.

Amire szükség van: új, jobb CX banki ügyfelek számára

A bankoknak lehetővé kell tenniük a nagyszerű CX-eket, hogy versenyezzenek a fintech-fel. Biztosítaniuk kell azt a rugalmasságot, pénzügyi ismereteket, termékeket és szolgáltatásokat, valamint intuitív kényelmet, amelyet digitális versenytársaik hoztak a piacra. Az erős CX-szel a bankok is megerősíthetik a régóta élvezett versenyhelyzetüket. Ezt könnyebb mondani, mint megtenni, bár korántsem lehetetlen.

Miért lehet olyan nehéz a CX szállítása egy bank számára?

Általában a bankoknak nem jelent problémát felismerni, hol vannak hiányosságuk a CX osztályon. Ahol nehézségeik vannak, az a CX céljaik megvalósítása. Ennek számos oka van, többek között az, hogy a bankok szinte mindig több generációhoz és demográfiai csoporthoz tartozó ügyfeleket szolgálnak ki. Ami teljesen természetes egy évezredes fintech-alkalmazás-felhasználó számára, az minden, csak nem intuitív a szülei számára (bár ez a világjárvány alatt végleg megváltozhatott). Ezen túlmenően érthető, gyakorlati okokból egy bank általában egy alkalmazással rendelkezik minden ügyfél és használati eset számára. Ebből az alkalmazásból elkerülhetetlenül hiányzik a versengő fintech-ajánlatok jellemzői. Egyetlen alkalmazás vagy webes felület egyszerűen nem képes kielégíteni ezeket a változó követelményeket.

A háttér is problémás. A bankok működését szinte mindig akadályozza a merev örökölt technológia. Még ha új szolgáltatásokat is szeretnének kínálni az ügyfeleknek, a régebbi szoftverek felhasználóbarát front-end felületekhez való csatlakoztatásának folyamata kihívást és időigényes. A Capgemini/Efma jelentés ezt bizonyítja, a banki vezetők 95%-a szerint a régi rendszerek és az elavult alapvető banki modulok gátolták az adat- és ügyfélközpontú növekedési stratégiák optimalizálására irányuló erőfeszítéseiket. Ezek a rendszerszintű nehézségek, párosulva az elhallgatott adatokkal, megnehezítették a bankok számára az adatok elemzését, hogy megállapítsák, mit is akarnak ügyfeleik.

Ugyanazok az akadályok, amelyek az örökölt technológiát akadályozzák a nagyszerű banki CX előtt, akadályozzák a harmadik felekkel való könnyű kapcsolódást is, ami a fintech siker egyik alapvető eleme. Előfordulhat, hogy egy bank össze szeretné kötni az alkalmazását egy fizetés-előleg szolgáltatással, de ennek gyors és gazdaságos megvalósítása régóta nagy kihívást jelent. Ez azonban kezd megváltozni.

API-k és a nagyszerű banki CX lehetősége

Az API-k a bankok számára utat biztosítanak a CX-hez, amely lehetővé teszi számukra, hogy zökkenőmentes CX-et szállítsanak, amely versenyezhet a fintech-el. Ezt részben az alkalmazások és az információs silók közötti pontok összekapcsolásával teszik. Az API-kapcsolatokkal a bankrendszerek és harmadik felek szabványos formátumban cserélhetnek információkat. Például egy elektronikus aláírási eszköz természetesen megjelenhet a bankalkalmazásban. Ez láthatatlan a végfelhasználó számára, aki esetleg nem is sejti, hogy külső szolgáltatóhoz csatlakozik.

Az API-integrációk javítják a CX-et azáltal, hogy lehetővé teszik a bank számára, hogy ügyfélközpontú munkafolyamatokat hajtson végre. Az ügyfelet olyan folyamatokon lehet végigvezetni, amelyek több alkalmazáson keresztül visznek át, amelyek közül néhány a bankon kívül is lehet, de mindegyik ugyanazon a felhasználói felületen jelenik meg. Az API-vezérelt munkafolyamat szükség szerint automatikusan lekéri a releváns információkat más rendszerekről.

Az API-k munkafolyamatokban való működése csökkentheti a bank részlegei közötti átadás-átvételeket is. Ezek az átadások, amelyek régóta az ügyfelek és a bank közötti interakció egyik alappillérei, nem teszik jóvá a CX-et. Kevesebb átadás-átvétellel kevesebb a lehetőség a hibára és a tévedésre az ügyfél részéről.

Az API-k további előnye, hogy a bank több részlegét egyetlen ügyfél-információs forráshoz lehet igazítani. Ha egy ügyfél a bank egyik adatbázisában John F. Smith néven, a másikban pedig John F. Smith néven szerepel, ez az apró eltérés fejfájást okozhat mindenkinek, aki John F. Smith-szel foglalkozik, és magának John F. Smith-nek is. Az API-k megszüntethetik ezt a problémát.

Az API-k segítségével a bankok személyre szabhatják az ügyfélélményt is. Például egy API automatikusan megkeresheti az ügyfelek adatait, amikor elkezd kapcsolatba lépni egy bankrendszerrel. Az ügyfél profilja alapján a bankrendszer képes alkalmazkodni és a legrelevánsabb információkat bemutatni az ügyfélnek. Például egy jó hitellel rendelkező ügyfélnek automatikusan hitelkártyát kínálhatnak fel. Vagy egy lakást birtokló ügyfélnek felajánlhatnak lakáshitelt, és így tovább. Ez a képesség alkalmas a mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás (ML) új alkalmazásaira, amelyek lehetővé teszik a CX teljesen újszerű és versenyképes módjait.

Az API-integrációk elősegítik a jövőbiztos üzleti folyamatokat. Az API-k segítségével a bank agilis lehet, folyamatosan frissíti a belső alkalmazásintegrációkat, amelyek jobb CX-et hajtanak végre, ahogy a piaci feltételek és az ügyfelek elvárásai fejlődnek. Ez magában foglalja a gyors lépések lehetőségét az új partnerségek és csatornák létrehozásában, amelyek kapcsolatba lépnek az ügyféllel. Az API-k megkönnyítik a bank belépését új piacokra.

Ez nem a legkönnyebb időszak a bankok számára. Olyan versenyekkel néznek szembe, amelyekkel korábban soha nem kellett megküzdeniük. Az API-k intelligens használatával azonban a bankok ismét kihasználhatják bizalmon alapuló márkáikat, hogy lenyűgöző új ügyfélélményeket építsenek ki. Ha a bankok össze tudják hasonlítani a fintech-et a CX és a funkcionalitás terén, akkor kiváló megbízhatósági hírnevük lehetővé teszi számukra, hogy hatékonyan versenyezzenek a fintech bomlasztókkal szemben.

Többet tanulni, töltse le ezt az ingyenes e-könyvet és betekintést nyerhet a bankok számára nyújtott gyakorlati útmutatásokba, hogy kiforrott APIM-stratégiát építsenek ki, amely segít kiváló ügyfélélmény kialakításában a biztonság feláldozása nélkül.