Hogyan segíthet a digitális banki szolgáltatások irracionális agyunknak jobb döntéseket hozni (Ahmed Khidhir)

Az emberi agy feladata nem az adatok elemzése vagy összetett döntések meghozatala. Elménk elsődleges feladata annak biztosítása, hogy túléljük a mai napot, és megéljük a másikat. Sok trükköt játszik a tényekkel, hogy rávegyen minket

holnap. 

Az agy trükkjeit és a racionalitástól való szisztematikus eltéréseket ún
Kognitív előítéletek. A kutatók felfedezték, hogy az emberi elme hajlamos erre

100 felett ilyen torzítások. Ezek jól szolgáltak nekünk, amikor az emberiség egyetlen gondja a vadászat, a gyűjtés és a szaporodás volt. A mai világban azonban kognitív rendszerünk hibákhoz vezethet, különösen olyan összetett döntések meghozatalakor, mint a pénzügyeink kezelése.

A legtöbb digitális banki alkalmazást nem az emberi kognitív torzításokra tervezték
és csak az agy logikai oldalára hivatkoznak. Következésképpen általában nem nyújtanak optimális felhasználói élményt, és rossz pénzügyi döntésekhez vezethetnek.

Az alábbiakban három példa látható arra, hogy a bankok hogyan tervezhetnek digitális banki alkalmazásokat, hogy jobban igazodjanak a kognitív torzításokhoz.

1. Egyszerűsítés

Az emberi agy egyik legnagyobb hiányossága a pusztasága
lustaság. Az egyik lényegi példa a kognitív torzítás, amelyet a „választás paradoxonának” neveznek. Ha nagyszámú lehetőség közül kell választani, az emberek gyakran lebénulnak és

nem tudja eldönteni. Ha túl sok választási lehetőségünk van, kétségessé tesz bennünket, és mérhetően kevésbé leszünk elégedettek döntéseinkkel.

A digitális banki szolgáltatások kompenzálhatják ezt a kognitív torzítást azáltal, hogy egyszerű,
felhasználóbarát élmények korlátozott lehetőségek az ügyfelek számára. A döntéshozatali környezet egyszerűsítésének másik módja az
kihasználva az alapértelmezések erejét. Hajlamunk arra, hogy ragaszkodjunk az alapértelmezett választásokhoz, amelyeket megfelelő néven ismerünk

alapértelmezett torzítás, a digitális banki szolgáltatásokban úgy hasznosítható, hogy előre kiválasztja a legmegfelelőbb lehetőségeket az ügyfelek pozitív viselkedésének ösztönzésére – például a papírmentes kivonatok feltételéül szabják a leiratkozást, mintsem az elfogadást.

Így a bankok csökkenthetik a felhasználók kognitív terhelését, és segíthetnek kiküszöbölni a választás paradoxonát, növelhetik az ügyfelek elégedettségét és javíthatják a döntéshozatalt.

2. AI-bővített döntéshozatal

A kognitív torzítások jelentősen befolyásolhatják pénzügyi döntéseink meghozatalát, például az a hajlamunk, hogy az azonnali kielégülést helyezzük előtérbe a hosszú távú célokkal szemben. Ez az ún

jelenlegi elfogultság nem optimális pénzügyi döntésekhez vezet, mint például a túlköltekezés és a hitelre támaszkodás.

A bankok algoritmusokat és mesterséges intelligenciát használhatnak e kognitív torzítások észlelésére és az emberi döntéshozatal fokozására azáltal, hogy a vásárlókat a kívánatosabb viselkedés felé tereli.

Az Uber például a jelvények odaítélésének pszichológiai trükkjét alkalmazza, hogy arra ösztönözze a sofőröket, hogy hosszabb ideig dolgozzanak anélkül, hogy kényszerítenék őket. Egy másik példa a Virgin Atlantic recommending
pilots to use less fuel, ami jelentősen csökkenti a költségeket.

Digital banking could use AI-driven recommendations to counter biases, for example, by nudging and rewarding customers for setting up and regularly contributing to long-term goals such as retirement. Another way of countering the present bias is by alerting
customers with money-saving notifications and tips whenever they are on a trajectory to overspend.

Az ilyen stratégiák elősegítik a jó szokások kialakítását és lehetővé teszik a hosszú távú pénzügyi jólétet.

3. Kognitívan intelligens digitális banki szolgáltatások

A digitális banki szolgáltatásokban a bankok kihasználhatják a kognitív torzításokat, hogy az ügyfeleket az optimálisabb döntések felé irányítsák. Példa erre az úgynevezett kognitív torzításle
idegenkedés". Kutatás shows that people experience about twice as much pain over losses than
pleasure over an equivalent amount of gain. Have you noticed that, when shopping on Amazon, you tend to make faster purchasing decisions when only a few items are left in stock and Amazon tells you to “order soon”? Amazon is employing loss aversion to its
advantage by implying you will lose out if you don’t act quickly.

In digital banking, loss aversion could be utilized to frame decisions to emphasize the losses of not using a product or service instead of focusing on the benefits, such as highlighting the potential losses incurred by not utilizing the optimal savings
or investment products. Thus, banks could influence customers to make more optimal choices.

A kognitív torzítások különböző mértékben nyilvánulnak meg, és egyesek érzékenyebbek lehetnek rá, mint mások

bizonyos torzítások. A múltbeli döntési minták elemzésével a bankok adatelemzést és mesterséges intelligenciát használhatnak, hogy megértsék az ügyfelek kognitív torzításokra való érzékenysége közötti különbségeket. Ez a betekintés segíthet optimalizálni a digitális felhasználói élményt egyéni szinten.
A jövőben talán meglátjuk kognitív intelligens digitális banki alkalmazások mesterséges intelligencia segítségével a digitális élmények automatikus optimalizálására az egyéni kognitív elfogultsági profilokhoz.

Következtetés

Az emberi elme lenyűgözően összetett, de hajlamos az irracionális szokásokra. Az igazán kiemelkedő digitális élmények megtervezéséhez a bankoknak az emberi kognitív torzításokra és a viselkedéstudományra éppúgy kell összpontosítaniuk, mint a funkcionális felsőbbrendűségre.

Az ilyen prioritások olyan kapcsolatokat hoznak létre, amelyek tartalmasabb ügyfélélményhez vezetnek, javítják a döntéshozatalt és javítják a pénzügyi egészséget, így jövedelmezőbb és lojálisabb ügyfeleket eredményez.