Kezdő biztosítás: attitűdbeli eltérések a Z generáció körében Indiában

A biztosítási ágazat tektonikus eltolódásokat tapasztal a fogyasztói elvárások és a folyamatok digitalizálása között.

Ahogy az indiai vásárlók egyre inkább elterjednek a digitálisan, úgy nőnek azok az elvárások és a megfelelő digitális élmények is, amelyekre a vállalatoknak gondoskodniuk kell. A biztosítók együttműködése és insurtech kritikus fontosságú az indiai biztosítás következő korszakának beindításához, különösen azzal, hogy az indiai kormány és az IRDAI új hangsúlyt helyez az indiai biztosítottak számának növelésére. A BCG legutóbbi jelentése szerint 7X volt növekedés az elmúlt 5-6 évben az insurtech iparág globális finanszírozásában. Elengedhetetlen, hogy a biztosítók és a biztosítók közötti együttműködés zökkenőmentesen folytatódjon.

Míg a vállalatok digitális érintkezési pontokat vezettek be az ügyfelek életciklusa során, a hangsúly továbbra is a vásárlás előtti és a vásárlási szakaszon van. A növekvő ügyfélszerzési költségek közepette a vállalatoknak hatékony megoldásokat kell nyújtaniuk a biztosítási kárigénylési és megújítási szakaszok tapasztalatainak fokozására. 

A biztosítási követelések folyamatának megértése

A kárfeldolgozás magában foglalja azokat a tevékenységeket, amelyeket a biztosító társaság a kárigénylés ellenőrzése érdekében végez. A folyamat során egy biztosítási ügynök, úgynevezett kiigazító ellenőrzi az információk pontosságát, és megadja a kár összegét. 

Az igénylési folyamat öt fontos lépésből áll:

• A biztosított értesíti a biztosítót 
• A panaszok kezdeti vizsgálata
• Szabályzati ellenőrzés
• Igényszámítás
• Fizetési feltételek és elszámolás

Az SPS Global felmérése alapján kötvénytulajdonosok 59%-a elégedetlenek voltak a követeléskezelésükkel. A digitális követelésfeldolgozás digitális érintkezési pontokat vezet be, amelyek javítják a követelések ügyfelei útját. És a folyamat időt és költséghatékonyabbá teszi a biztosítók számára, miközben javítja az általános ügyfélélményt. Ez az oka annak, hogy a vállalkozásoknak át kell térniük a digitális követeléskezelésre.

Milyen előnyökkel járna egy vállalat a digitális követelési eljárásból?

1. Gyorsabb követelésfeldolgozás – A hagyományos követelési eljárásnak hosszú ciklusa és súrlódása van a több fizikai és digitális érintkezési pont miatt. Az ellenőrzési folyamat több csapatot foglal magában, amelyeket nehéz lenne kézi beállítással koordinálni. A digitális csatornák megkönnyítik az együttműködést és a követelések gyorsabb rendezését.
2. Csökkentett párhuzamos erőfeszítés – A digitális eszközök egyszerűsítik a műveleteket azáltal, hogy egyetlen egységes portált biztosítanak a folyamatban részt vevő csapatok számára. Az egyes érdekelt felek számára egyértelmű műveleti elemeket, idővonalakat és állapotokat biztosítva a platform segít csökkenteni az üzleti költségeket. 
3. Továbbfejlesztett csalásfelderítés – A mesterséges intelligencia által működtetett csalásészlelő rendszerek jelentősen csökkentik a csalás esélyét. Olyan cégek, mint pl TagX és a DataTrade kiterjedt adatkészletekkel segíti a biztosítótársaságokat saját algoritmusaik és modelljeik kidolgozásában és betanításában. 
4. Magasabb ügyfél -elégedettség – Sajnálatos forgatókönyv közepette a biztosítottak előnyben részesítenék a minimális késést, az egyszerűsített folyamatokat és a gyors elszámolást. A digitális követelésfeldolgozás nemcsak felgyorsítja a folyamatot, hanem személyre szabja azt a felhasználó számára. Végül a nyújtott szolgáltatás és támogatás növelte az ügyfelek elégedettségét és a megújítási arányt. 

A digitális jövő ma minden iparágban küszöbön áll. Miközben a biztosítási szektor továbbra is viszonylag alacsony a digitális érettség tekintetében. A vezetők és a korai elfogadók továbbra is előnyt élveznek az ügyfelek vonzásában és megtartásában.

Felsoroltuk a digitális követelések folyamatának lehetséges felhasználási eseteit, amelyek segíthetnek a vállalatoknak is elindítani digitalizációs útjukat. 

1. Önkiszolgáló biztosítási portálok – A modern ügyfelek egységes omnichannel támogatást igényelnek. Előnyben részesítjük azokat a portálokat, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára követeléseik benyújtását és nyomon követését, valamint további segítségnyújtást. A Gartner tanulmánya szerint a kezdeti ügyfélszolgálati interakciók 85%-a egy jól illeszkedő önkiszolgáló portálon kezdődik. A technológiai bomlasztó, a Whatfix pedig azt állította, hogy a biztosítást igénybe vevők 44%-a másik társasághoz folyamodik, ha nem tudja ellenőrizni a kárigénylési folyamatot. 

Indiai Insurtech cég Go Digit lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy weboldalukon vagy mobilalkalmazásukon keresztül nyújtsák be egészségbiztosítási igényüket. Segítséget nyújtanak a felhasználóknak videókon, gyakran feltett kérdéseken keresztül, és segítséget hívnak. 

Forrás: www.godigit.com

2. Beszélgetési chatbotok – A napi 24 órában elérhető online asszisztens segít az ügyfeleknek a kérdésekben és a kárigényekben anélkül, hogy hosszú sorba kellene állítani őket. A többnyire önkiszolgáló ügyfélportálba vagy a biztosítási weboldalba ágyazott társalgási eszközök AI és Érzelmi elemzés hogy a lehető legreszponzívabb módon válaszoljon az ügyfelek kérdéseire. 

A Mantra Labs nemrégiben az Ageas Federal-lal dolgozott egy „Empátiával követelések” folyamat, amely segít újragondolni az üzeneteket és a bökkenést biztosítási káresemény esetén. 

Tárgyalóeszközünk, a Hitee több helyi nyelven kínál biztosítási ügyfélszolgálatot, hogy megkönnyítse a hozzáférést és a megértést a felhasználók számára. 

3. Távoli követelésbecslés – A mobil kamerák kihasználása a az okozott kár vizuális becslése a biztosított tárgyon, távolról felméri a kár mértékét, és azonnali becslést ad a biztosítottnak. Segít csökkenteni a követelési ciklust és csökkenti a kárigényenkénti költséget. 

Az InsurTech cégek, például a Lemonade és a MUA Insurance kínálnak telematikai alapú alkalmazások, amelyek segítségével a felhasználók igényt nyújthatnak be az alkalmazásukon keresztül, azonnali közúti segítséget kaphatnak, és AI-vezérelt algoritmusokkal gyorsabban tudnak elszámolni. Altoros egy Car Damage Recognition API-t biztosít, amely a számítógépes látást kihasználva meghatározza a kár mértékét baleset esetén.

Következtetés

A vállalati követelések funkciójának digitális átalakulása az ügyfelek követelési útjának újratervezésében rejlik – ahol a változások nem részleges megoldások vagy interakciók, hanem annak újragondolása, hogy a végpontokig tartó utazás hogyan fog megvalósulni, érzékelni és megtapasztalni. Ahogy a vállalatok megkezdik útjukat a digitális követelések feldolgozása felé, meg kell érteniük és át kell adniuk azt az alapvető értéket, amelyet a felhasználók a digitalizációból nyernek. 

A tudást érdemes a postaládájába juttatni