A mesterséges intelligencia (AI) forradalmasítja a kapcsolattartó központok működésének képességeit és hatékonyságát. A chatbotoktól a prediktív elemzésekig az AI-vezérelt technológiák javítják az ügyfelek élményét, javítják a hatékonyságot, és újradefiniálják az emberi ügynökök szerepét. Ez az átalakulás az ügyfélszolgálat jövőjét ígéri. Ez a cikk megvizsgálja azokat a kulcsfontosságú módszereket, amelyekkel az AI modernizálja és javítja a kapcsolattartó központ funkcióit.
Az AI fejlődése a Call Centerekben
Az új technológia jelentősen megváltoztatja az ügyfélszolgálatot. Hosszú ideig valódi emberek válaszoltak telefonokra és e-mailekre, amikor az ügyfeleknek kérdéseik voltak. A robotok és a mesterséges intelligencia (AI) azonban ma már sok ilyen interakciót képesek kezelni.
2023-ra a Gartner úgy gondolja az ügyfélszolgálat 70%-a A telefonhívások helyett mesterséges intelligencia, chatbotok és szöveges üzenetküldés történik majd. 2018-ban az ügyfélszolgálatnak csak 15%-a volt automatizált.
A mesterséges intelligencia egyre jobban megérti a telefonhívások során beszédet és a csevegéshez begépelt szavakat. A gépi tanulás segítségével folyamatosan fejlődik, és személyre szabott segítséget nyújtva képes előre jelezni az ügyfelek problémáit.
Contact center, mint szolgáltató cégek Ezt az evolúciót a legújabb AI-innovációk felhőalapú platformokon keresztül történő biztosításával segítik elő. Az ügyfélszolgálati központok tehát áttérnek a problémákra való puszta reagálásról a mesterséges intelligencia használatára az ügyfelekkel való proaktív kapcsolattartásra. Az AI segít az élmény gördülékenyebbé tételében mind az ügyfelek, mind a vállalatok számára.
Az ügyfelek élményének javítása személyre szabással
Az ügyfelek manapság személyre szabott, csak rájuk szabott szolgáltatást várnak. Az AI segít a vállalatoknak ezt biztosítani. McKinsey szerint az ügyfelek 71%-a személyre szabott élményt szeretne, de 76%-uk frusztrált lesz, ha nem kapja meg. Az AI chatbotok, virtuális asszisztensek és prediktív modellek az ügyfelek adatait használják fel az interakciók testreszabására és folyamatos fejlesztésére.
A chatbotok ma már az ügyfélszolgálat 30%-át kezelik, és a hét minden napján, 24 órában személyre szabott segítséget nyújtanak olyan dolgokban, mint a fiókmódosítások és a termékajánlatok. A természetes nyelvi feldolgozással a botok megértik az összetett kérdéseket. A virtuális asszisztensek személyre szabott hibaelhárítást és tartalmat is biztosítanak. A gépi tanulás segít nekik abban, hogy jobban személyre szabják az ajánlásokat az egyes ügyfelek igényeihez.
A prediktív analitika lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy proaktív módon javítsák ki a problémákat, mielőtt az ügyfelek panaszkodnának. Az adatok elemzésével a mesterséges intelligencia előre tudja látni a problémákat, és időben léphet előre. A mesterséges intelligencia lehetővé teszi a hiper-személyre szabást olyan területeken, mint a termékötletek, a megelőző ellátás és a személyre szabott beszélgetések anélkül, hogy jelentősen növelné a személyzet számát. Mivel a testreszabás várható, az AI kulcsfontosságú lesz az ügyfelek elégedettsége szempontjából.
A hét minden napján, 24 órában vezetés hatékonysága és elérhetőség
A mesterséges intelligencia nem csak az egyes ügyfelek interakcióit javítja, hanem az egész ügyfélszolgálati szervezetet hatékonyabbá teszi. A Gartner előrejelzése szerint 2026-ra az AI-automatizálással kezelt ügynöki üzenetek aránya ötszörösére fog nőni – a mai 5%-ról 1.8%-ra. A chatbotok és a virtuális asszisztensek már most is az ügyfelek összes kérdésének körülbelül 10%-át kezelik. Átveszik a nagy mennyiségű, ismétlődő kéréseket, például a fiókfrissítéseket. Ez megkönnyíti az emberi ügynökök munkáját.
A gépi tanulás azonosítja a leggyakoribb problémák 20%-át is. A tartalomegyezést használók közül sokat automatikusan megoldhat anélkül, hogy ügynökre lenne szüksége. A gyorsabban automatizált szolgáltatásnak és a proaktív problémamegoldásnak köszönhetően az ügyfelek erőfeszítései 20%-kal csökkennek, de az elégedettség 15%-kal nő. Az AI gyakori kérésekre történő kihasználásával az ügynököknek több idejük van az emberi készségeket igénylő összetett problémák kezelésére.
Az ügynökök ügyfelenkénti átlagos eltöltött ideje 27%-kal csökken, de az elégedettségi pontszámok több mint 30%-kal javulnak. Összefoglalva, a mesterséges intelligencia jelentősen kibővíti a korlátozott személyzet képességeit, biztosítva a 24 órás hatékonyságot és rendelkezésre állást. Nagy volumenű rutinfeladatokat kezel, így az ügynökök az emberi érintést igénylő ügyfelekre összpontosíthatnak.
Az ügynökök felhatalmazása és a munkaterhelés csökkentése
Az átalakító a mesterséges intelligencia emberi ágensekre gyakorolt hatása nem lehet túlbecsülni. A McKinsey szerint az ügyfélszolgálat automatizálása akár 40%-kal is csökkentheti az ügynöki munkaterhelést. Ez a termelékenység elképesztő javulása, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kizárólag a nagy értékű feladatokra összpontosítsanak. A virtuális asszisztensek valós idejű útmutatásával az ügynökök kevesebb időt töltenek azzal, hogy adatbázisokban vagy kézikönyvekben keressenek megoldásokat.
Eközben a chatbotok és botok kezelik a tömeges lekérdezéseket, panaszokat és egyéb ismétlődő interakciókat. Az ügynökök viszont értelmes beszélgetéseket folytatnak, jobb érzelmi intelligenciáról tesznek tanúbizonyságot, és mélyebb betekintést engednek a vásárlóknak. Sávszélességük az empátia, a történetmesélés és a problémamegoldás terén rendkívül megnő.
Kihívások és szempontok a mesterséges intelligencia elfogadásával kapcsolatban
Míg az előnyök a költségmegtakarítástól a kiváló ügyfélélményig terjednek, az AI-integráció kihívásokat is jelent
- Képzési adatszükségletek – A mesterséges intelligencia jelentős mennyiségű adatot igényel a tanuláshoz. Ezeknek az adatoknak jó minőségűnek és relevánsnak kell lenniük. Az adatok gyűjtése és tisztítása időt és szakértelmet igényel.
- Megmagyarázhatóság – A mesterséges intelligencia döntéseit nehéz megmagyarázni. Ez megnehezíti a hibák megtalálását és kijavítását. Nagyobb átláthatóságra van szükség.
- Elfogultság megelőzése – A mesterséges intelligencia akaratlanul is fenntarthatja a képzési adatokban jelenlévő emberi torzításokat. A vállalatoknak biztosítaniuk kell a méltányosságot és az etikát.
- Skills Gap – Hiány van a mesterséges intelligencia tehetségéből. A vállalatoknak be kell fektetniük a személyzet átképzésébe vagy a szakemberek felvételébe.
- Integrációs nehézségek – A mesterséges intelligencia gyakran a meglévő eszközöktől eltérő rendszereket használ. Ezek kombinálása szoftver átírásokat igényelhet.
- Kiberbiztonsági kockázatok – A hackerek manipulálhatnak vagy ellophatnak érzékeny AI-adatokat és modelleket. Extra biztonsági védelemre van szükség.
- Magas előzetes költségek – A mesterséges intelligencia kiterjedt technológiai infrastruktúrára van szüksége. A nagy indulási költségek elriasztanak néhány vállalatot.
- Munkafolyamatok megváltoztatása – Az emberek és a gépek együttműködése megzavarhatja a folyamatokat. A vállalatoknak újra kell tervezniük a szerepköröket.
- A bizalom hiánya – Ha a mesterséges intelligencia hibázik, az rontja a bizalmat. A gyakori ellenőrzés és az ismétlődő fejlesztések önbizalmat építenek.
- A megbízhatóság fenntartása – A mesterséges intelligencia nagymértékben függ a bejövő adatmintáktól. Az idő múlásával bekövetkező változások rontják a teljesítményt karbantartás nélkül.
Az AI jövője a Call Centerekben
A mesterséges intelligencia ahelyett, hogy felváltaná az emberi ágenseket, képességeik bővítésére és fejlesztésére törekszik. Ez nagyobb kollektív hatást eredményez. A mesterséges intelligencia alkalmazása nagy potenciális előnyökkel jár, de kihívásokat is jelent. Ezeknek a problémáknak a tudata lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy proaktívan foglalkozzanak velük. Gondos tervezéssel számos akadály leküzdhető az AI sikeréhez vezető úton.
Kulcs elvezetések
- Az NLP-n alapuló chatbotok és virtuális ügynökök automatizálják az egyszerű ügyfélkéréseket az önkiszolgálás növelése érdekében.
- A prediktív útválasztás mesterséges intelligencia segítségével találja meg a hívókat az igényeiknek legjobban megfelelő ügynökökkel.
- A hangulatelemzés érzékeli az érzelmeket és az elégedetlenséget az ügyfelek interakcióiból.
- A folyamatautomatizálás kezeli az ismétlődő back-office feladatokat, hogy az ügynökök az ügyfelekre összpontosíthassanak.
- Az előíró analitika figyeli a teljesítményt, hogy fejlesztéseket javasoljon.
- Az AI szimulációs tréning valósághű kapcsolatközponti környezeteket hoz létre az ügynökök tanulásához.
Következtetés
A mesterséges intelligencia alapú technológiák a hatékonyság, a testreszabás, a rendelkezésre állás és a termelékenység növelésével alaposan átalakítják a kapcsolattartó központok működését. Noha a változás emberoldalának kezelése kulcsfontosságú, az AI azt ígéri, hogy az ügyfélszolgálatot új magasságokba emeli. A mesterséges intelligencia és az ügynökök közötti szinergia a kiválóság új korszakába vezetheti a kapcsolattartó központokat azáltal, hogy az emberi erősségeket adatvezérelt betekintésekkel egészíti ki.
GYIK
Hogyan javítja az AI az ügyfélélményt?
Az AI gyorsabb válaszidőt, magasabb első érintkezési felbontást és személyre szabott interakciókat tesz lehetővé.
Milyen rutinfeladatokat automatizálhat az AI a kapcsolattartó központokban?
Adatbevitel, ütemezés, dokumentumfeldolgozás és ügyfélszámla-kezelés.
Milyen módokon segíti az AI az emberi ügynököket?
Azáltal, hogy valós időben nyújt releváns vásárlói betekintést és javasolt műveleteket.
Mely feltörekvő AI-képességek jelentősek a kapcsolattartó központokban?
Fejlett természetes nyelvi lehetőségek, érzelemészlelés és prediktív modellezés.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
- PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://www.fintechnews.org/innovations-in-ai-transforming-contact-center-operations/
- :van
- :is
- $ UP
- 001
- 1
- 15%
- 2018
- 2023
- 2026
- 35%
- a
- Rólunk
- Szerint
- Fiók
- számlavezetés
- cselekvések
- cím
- Elfogadása
- Örökbefogadás
- Ügynök
- szerek
- előre
- AI
- AI adatok
- célok
- Minden termék
- lehetővé
- lehetővé teszi, hogy
- már
- Is
- an
- elemzés
- analitika
- elemzése
- és a
- VANNAK
- területek
- cikkben
- mesterséges
- mesterséges intelligencia
- Mesterséges intelligencia (AI)
- AS
- segít
- Támogatás
- asszisztensek
- At
- fokozza
- automatizált
- Automatizált
- automatikusan
- Automatizálás
- elérhetőség
- átlagos
- tudatában van
- vissza
- Sávszélesség
- BE
- előtt
- hogy
- Előnyök
- BEST
- Jobb
- között
- torzítások
- Nagy
- fellendítése
- mindkét
- botok
- épít
- de
- by
- hívás
- kéri
- TUD
- nem tud
- képességek
- ami
- óvatos
- Központ
- Centers
- kihívások
- változik
- Változások
- változó
- csevegés
- chatbots
- Takarításra
- együttműködő
- Gyűjtő
- Kollektív
- kombinálása
- Közös
- Companies
- panaszok
- bonyolult
- bizalom
- megfontolások
- kapcsolat
- kapcsolatközpont
- tartalom
- folyamatosan
- folyamatosan
- beszélgetések
- Költség
- költségmegtakarítás
- kiadások
- tudott
- teremt
- kritikus
- vevő
- ügyféladatok
- Vásárlói élmény
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- testreszabás
- testre
- szabott
- dátum
- adatalapú
- adatbázisok
- határozatok
- mélyebb
- bizonyítani
- függ
- Érzékelés
- különböző
- nehéz
- nehézségek
- megszakítása
- dokumentum
- nem
- Nem
- csinált
- ne
- le-
- cseppek
- minden
- hatékonyság
- hatékony
- erőfeszítés
- ELEMELNI
- e-mailek
- csiszolókő
- érzelem
- érzelmek
- átélés
- lehetővé teszi
- vegyenek
- növelése
- fokozása
- biztosítására
- biztosítása
- belépés
- környezetek
- Ez volt
- hibák
- etika
- evolúció
- Kiváló
- kizárólagosan
- létező
- vár
- várható
- tapasztalat
- Tapasztalatok
- szakvélemény
- Magyarázza
- feltárja
- nyúlik
- kiterjedt
- külön-
- méltányosság
- gyorsabb
- Találjon
- Rögzít
- Összpontosít
- A
- előre lát
- gyakori
- ból ből
- frusztrált
- funkciók
- jövő
- rés
- Gartner
- kap
- szerzés
- Ad
- Goes
- nagyobb
- növekszik
- útmutatást
- hackerek
- kellett
- fogantyú
- Fogantyúk
- Kemény
- Legyen
- súlyosan
- Magasság
- segít
- segít
- Magas
- <p></p>
- Kölcsönzés
- azonban
- HTTPS
- emberi
- Az emberek
- ötletek
- azonosítja
- if
- Hatás
- javul
- javulás
- fejlesztések
- javítja
- javuló
- in
- Bejövő
- Növelje
- Növeli
- növekvő
- egyéni
- Infrastruktúra
- újítások
- Érdeklődés
- meglátások
- helyette
- integráció
- Intelligencia
- kölcsönhatások
- bele
- befektet
- kérdés
- kérdések
- IT
- ITS
- jpg
- éppen
- Kulcs
- nyelv
- nagy
- legutolsó
- vezet
- tanulás
- kevesebb
- Lets
- erőfölény
- mint
- Korlátozott
- Hosszú
- hosszú idő
- gép
- gépi tanulás
- gép
- karbantartás
- csinál
- KÉSZÍT
- kezelése
- vezetés
- kezelése
- sok
- Mérkőzés
- egyező
- max-width
- McKinsey
- jelentőségteljes
- üzenetek
- üzenetküldés
- hibákat
- modellezés
- modellek
- korszerűsítése
- ellenőrzés
- monitorok
- több
- hatékonyabb
- a legtöbb
- kell
- Természetes
- Természetes nyelvi feldolgozás
- szükséges
- igénylő
- igények
- Új
- NLP
- Most
- számok
- akadályok
- of
- felajánlás
- gyakran
- on
- csak
- Művelet
- or
- szervezet
- Más
- felett
- Overcome
- túlértékelt
- ösvény
- minták
- Emberek (People)
- mert
- százalék
- teljesítmény
- Személyre
- telefon
- telefonhívások
- telefonok
- tervezés
- Platformok
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- pózok
- potenciális
- powered
- előre
- Prediktív elemzés
- jósolja
- be
- ajándékot
- Megelőzés
- proaktív
- problémamegoldás
- problémák
- Folyamatok
- feldolgozás
- Termékek
- termelékenység
- mélységesen
- ígér
- ad
- amely
- világítás
- lekérdezések
- Kérdések
- hatótávolság
- igazi
- real-time
- valószerű
- ajánl
- ajánlások
- ajánlott
- újradefiniálása
- újratervezés
- csökkenteni
- csökkentő
- megbízhatóság
- ismétlő
- kéri
- szükség
- kötelező
- megköveteli,
- Felbontás
- megoldása
- válasz
- Eredmények
- Optimális
- kockázatok
- robotok
- Szerep
- szerepek
- rutin
- routing
- elégedettség
- Megtakarítás
- ütemezés
- keres
- biztonság
- Önkiszolgáló
- érzékeny
- szolgáltatás
- Alak
- hiány
- oldal
- jelentős
- jelentősen
- Egyszerű
- tettetés
- készségek
- simább
- So
- szoftver
- Megoldások
- néhány
- szakemberek
- beszéd
- költ
- Személyzet
- tántorgó
- indítás
- Lépés
- történetmesélés
- erősségek
- lényeges
- siker
- ÖSSZEFOGLALÓ
- felettes
- szinergia
- Systems
- szabott
- szabászat
- Vesz
- tart
- Tehetség
- feladatok
- Technologies
- Technológia
- szöveg
- mint
- hogy
- A
- A jövő
- azok
- Őket
- Ott.
- Ezek
- ők
- dolgok
- Azt hiszi
- ezt
- azok
- Keresztül
- idő
- alkalommal
- nak nek
- Ma
- szerszámok
- felső
- érintse
- Képzések
- Átalakítás
- átalakító
- transzformáló
- Átláthatóság
- borzasztóan
- Bízzon
- FORDULAT
- típus
- feltárni
- megért
- megértés
- Frissítés
- használ
- használ
- segítségével
- Tényleges
- akar
- volt
- módon
- Mit
- amikor
- míg
- egész
- lesz
- val vel
- nélkül
- szavak
- munkafolyamatok
- zephyrnet