Amazon Lex Hatékony automatizálást adhat a contact center megoldásokhoz, így engedélyezheti az önkiszolgálást az interaktív hangválasz (IVR) interakciókon keresztül, vagy a hívásokat a megfelelő ügynökhöz irányíthatja a hívó bemenete alapján. Ezek a képességek növelhetik az ügyfelek elégedettségét azáltal, hogy egyszerűsítik a felhasználói élményt, és javítják a kapcsolattartó központ elszigetelési arányát.
Mind az önkiszolgáló, mind a hívásirányítási forgatókönyv esetén előfordulhat, hogy konfigurálnia kell a botot, hogy az ügyfélszolgálati hívásoknál gyakran szükséges információkat kaphasson. Például az önkiszolgáló élmény engedélyezéséhez, amikor a hívó átutalást kér a folyószámlájáról a megtakarítási számlájára, először meg kell szereznie a számlaazonosítóját.
A robotok hatékonyabban dolgozzák fel a választ, ha ismerik a kapcsolódó kérést vagy felszólítást (például „Mi az Ön fiókazonosítója?”). Az Amazon Lex átfogó párbeszédkezelési lehetőségeket biztosít, így a kontextus a beszélgetés során is fenntartható. Néha azonban a kezdeti felszólítás az Amazon Lex bot bekapcsolása előtt is megjelenhet.
Például egy IVR-megoldás esetén az üdvözlő prompt ("Üdvözöljük az ACME bankban. A kezdéshez meg tudja mondani a számlaazonosítóját?") az ügyfélben (Amazon Connect) érintkezési áramlás. Ebben az esetben az Amazon Lex bot nem tudja, hogy Ön már kérte a felhasználótól a fiókazonosítóját. Ez kétértelműség forrása lehet a bot számára (képzelje el, ha valaki felhívja Önt, és azzal kezdi a beszélgetést, hogy „123456”).
Az ehhez hasonló esetekben a legjobb ügyfélélmény megteremtése érdekében javasoljuk, hogy az Amazon Lex botját adja meg a prompt részleteivel. Ebben a bejegyzésben egy egyszerű módszert mutatunk be, amellyel tájékoztathatja az Amazon Lexet olyan részletekről, mint például a felhasználónak már megadott előzetes felszólítás.
Megoldás áttekintése
Ebben a példában egy Amazon Lex botot használunk, amely önkiszolgáló képességeket biztosít az Amazon Connect kapcsolati folyamat részeként. Amikor a felhasználó telefonál a telefonján, a rendszer kéri a fiókazonosítóját (például egy hatjegyű számot). Bemutatjuk, hogy az Amazon Connect kapcsolatfelvételi folyamata hogyan adja át a kontextust a kért információkkal kapcsolatban (ebben az esetben a AccountId
slot) az Amazon Lex bothoz. Bevált gyakorlatként azt javasoljuk, hogy az Amazon Lex párbeszédpanel állapotát állítsa „rés kiváltására” minden alkalommal, amikor a felhasználó a slot értékét kéri.
A következő minta banki interakciót használjuk Amazon Lex botunk modellezéséhez:
IVR: Üdvözöljük az ACME bank ügyfélszolgálatán. A kezdéshez adja meg fiókazonosítóját.
használó: 123456.
IVR: Kösz. Hogyan segíthetek? Ellenőrizheti a számlaegyenleget, átutalhatja a pénzt és ellenőrizheti a rendeléseket.
használó: Mi az egyenlegem?
IVR: Az Ön folyószámlájának egyenlege 875 USD. Van még valami, amiben segíthetek?
használó: Nem, köszönöm, ez az.
IVR: Rendben, köszönjük, hogy ma felvetted velünk a kapcsolatot. Értékeljük az üzletét!
Vezessünk üzembe egy Amazon Lex botot, hogy megnézzük, hogyan működik ez.
Megoldás architektúra
Ebben a mintaoldatban használjuk AWS felhőképződés hogy telepítsünk egy Amazon Lex botot egy AWS Lambda teljesítési funkció, valamint egy példa Amazon Connect kapcsolati folyamat, amely integrálva van a bottal. Az üdvözlő üzenet („Üdvözöljük az ACME bankban. A kezdéshez, kérjük, adja meg számlaazonosítóját.”) a kapcsolatfelvételi folyamat „Play prompt” blokkjában van konfigurálva.
A kapcsolatfelvételi folyamat egy Lambda segítő funkciót használ, hogy tájékoztassa az Amazon Lexet arról, hogy a felhasználó a slot értékét kéri. Ez az „AWS Lambda funkció meghívása” blokkon keresztül történik a kapcsolati folyamatban. A segítő funkció felhívja az Amazon Lexet put-session
API, hogy megmondja az Amazon Lexnek, hogy kérje ki a fiókazonosító hely értékét. Lásd a következő kódot:
Ezután a vezérlés átmegy a kapcsolatfelvételi folyamat „Get Customer Input” blokkjába, hogy elindítsa az Amazon Lex botot. Mivel a bot készen áll a fiókazonosító-helyre, a beszélgetés hatékonyabb. Olyan forgatókönyveket is kezelhet, amikor a hívó fél nem rendelkezik a kért információval, ha létrehoz egy szándékot, hogy válaszoljon az olyan bevitelekre, mint például a „nem tudom”. Bár a bot számot (fiókazonosítót) vár, ha a felhasználó más választ ad, akkor a megfelelő szándék aktiválódik.
Előfeltételek
A megoldás üzembe helyezése előtt a következő előfeltételekkel kell rendelkeznie:
- An AWS-fiók ahol telepítheti a megoldást
- Hozzáférés a következő AWS-szolgáltatásokhoz:
- Amazon Lex robotok létrehozásához
- Lambda az üzleti logikai funkciókhoz
- AWS Identity and Access Management (IAM) hozzáféréssel házirendek és szerepkörök létrehozásához
- Amazon CloudWatch naplók naplócsoportok létrehozásához
- AWS CloudFormation a verem futtatásához
- Egy Amazon Connect-példány (a beállításához lásd: Hozzon létre egy Amazon Connect példányt)
Telepítse a mintaoldatot
A megoldás üzembe helyezéséhez hajtsa végre a következő lépéseket:
- Jelentkezzen be a AWS felügyeleti konzol az AWS-fiókjában, és válassza a következő linket:
Ez elindít egy új CloudFormation-vermet a példabanki robot létrehozásához.
- A Verem neve, írjon be egy nevet (például
lex-elicit-slot-example
). - A ConnectInstanceARN, írja be az ARN-t (Amazon Resource Name) a megoldás teszteléséhez használt Amazon Connect példányhoz.
- A többi paramétert hagyja az alapértelmezett értékükön, vagy módosítsa őket szükség szerint.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Következő.
- Adjon hozzá bármilyen címkét a veremhez (ez a lépés nem kötelező).
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Következő.
- Tekintse át a verem részleteit, és jelölje be a jelölőnégyzetet az IAM-erőforrások létrehozásának megerősítéséhez.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Verem létrehozása.
Néhány perc múlva a verem elkészül, és a következő erőforrásokat tartalmazza:
- Egy Lex bot, beleértve a közzétett verziót álnévvel (
Development-Alias
) - Lambda teljesítő funkció a bot számára (
BotHandler
) - Lambda segédfunkció, amely az Amazon Lex-et hívja
put-session
API a helykiválasztási mód engedélyezéséhez (SlotElicitor
) - CloudWatch Logs naplócsoport az Amazon Lex beszélgetési naplóihoz (opcionális)
- Szükséges IAM-szerepek
- Egyéni erőforrás, amely mintakapcsolati folyamatot ad hozzá az Amazon Connect példányához
Tesztelje a botot az Amazon Lex konzolon
Ezen a ponton kipróbálhatja a példa interakciót az Amazon Lex konzolon. Látnia kell a mintabotot a CloudFormation sablonban megadott névvel (banking-bot-sample
).
- Az Amazon Lex konzolon válassza ki ezt a botot, és válassza ki Bot verziók a navigációs ablaktáblában.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a változat 1, majd válassza ki Szándék a navigációs ablaktáblában.
Láthatja a szándékok listáját.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Teszt.
- választ Fejlesztési Alias És válasszon megerősít.
Megnyílik a tesztablak.
- Próbálja ki a „Mi az egyenlegem?” kezdeni. Azt is mondhatja, hogy „rendeljen csekket”, „átutalás 100 dollárt” és „viszlát”.
A rendszer felkéri a fiókazonosító megadására.
Tesztelje a botot az Amazon Connect segítségével
Most próbáljuk meg ezt hanggal egy Amazon Connect példány használatával. Már konfiguráltunk egy minta kapcsolatfelvételi folyamatot az Amazon Connect példányában.
Mindössze annyit kell tennie, hogy be kell állítania egy telefonszámot, és hozzá kell rendelnie ehhez a kapcsolatfelvételi folyamathoz. Ehhez kövesse az alábbi lépéseket:
- Az Amazon Connect konzolon nyissa meg a példányt a kiválasztásával URL elérése és bejelentkezik a példányba.
- A Műszerfal, választ Telefonszámok megtekintése.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Kérjen számot.
- Válasszon országot a Ország legördülő menüből, és válasszon egy számot.
- A Leírás, írjon be egy leírást, pl
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - A Kapcsolati áramlás, válassza ki az imént létrehozott kapcsolatfelvételi folyamatot.
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a Megtakarítás.
Most már készen áll arra, hogy felhívja Amazon Connect példányát, hogy hanggal tesztelje a robotját. Csak tárcsázza a számot a telefonon, és próbálja ki!
Tisztítsuk meg
A folyamatos költségek elkerülése érdekében érdemes megtisztítani a CloudFormation sablon részeként létrehozott erőforrásokat, ha végzett a robottal. Ehhez törölje a CoudFormation Stack-et.
Következtetés
Az Amazon Lex hatékony automatizált beszédfelismerési (ASR) és természetes nyelv megértési (NLU) képességeket kínál, amelyek segítségével információkat rögzíthet a felhasználóktól, hogy automatizált, önkiszolgáló funkciókat biztosítson, vagy a hívókat a megfelelő ügynökökhöz irányítsa. Az Amazon Lex slot-elicitációt használ az ügyfélszolgálati hívások során gyakran szükséges információk összegyűjtésére. Fontos, hogy a megfelelő időben megadja a bot részleteit, hogy milyen típusú információkat várjon – bizonyos esetekben még a beszélgetés első fordulójában is. Ezt a technikát beépítheti saját Amazon Lex beszélgetési folyamatába.
A szerzőkről
Brian Yost az AWS Lex csapat vezető műszaki programvezetője. Szabadidejében szeret hegyi kerékpározást, házi sörfőzést és technikával bütykölni.
- Coinsmart. Európa legjobb Bitcoin- és kriptográfiai tőzsdéje.
- Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. SZABAD HOZZÁFÉRÉS.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Ingyenes próbaverzió.
- Forrás: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Rólunk
- hozzáférés
- Fiók
- át
- szerek
- már
- Bár
- amazon
- Kétértelműség
- api
- Automatizált
- Automatizálás
- AWS
- Bank
- Banking
- BEST
- Blokk
- határ
- Bot
- Doboz
- üzleti
- hívás
- Hívó
- képességek
- elfog
- esetek
- változik
- díjak
- ellenőrzése
- Ellenőrzések
- A pop-art design, négy időzóna kijelzése egyszerre és méretének arányai azok az érvek, amelyek a NeXtime Time Zones-t kiváló választássá teszik. Válassza a
- kód
- gyűjt
- átfogó
- Konzol
- kapcsolat
- Az elszigetelés
- ellenőrzés
- Beszélgetés
- tudott
- ország
- készítette
- létrehozása
- szokás
- Vásárlói élmény
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- bizonyítani
- telepíteni
- bevezetéséhez
- különböző
- Nem
- dollár
- Hatékony
- hatékony
- lehetővé
- belép
- példa
- tapasztalat
- vezetéknév
- áramlási
- következik
- következő
- funkció
- funkcionalitás
- alapok
- Csoport
- segít
- Kezdőlap
- Hogyan
- HTTPS
- Identitás
- fontos
- javul
- Beleértve
- Növelje
- információ
- bemenet
- integrált
- A szándék
- kölcsönhatás
- interaktív
- IT
- nyelv
- elindítja
- LINK
- Lista
- KÉSZÍT
- vezetés
- menedzser
- modell
- több
- Természetes
- Navigáció
- szám
- Ajánlatok
- Rendben
- nyitva
- nyit
- érdekében
- Más
- saját
- pont
- Politikák
- erős
- gyakorlat
- Program
- ad
- biztosít
- Az árak
- ajánl
- kérni
- kéri
- kötelező
- forrás
- Tudástár
- válasz
- Útvonal
- futás
- elégedettség
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- készlet
- beállítás
- Egyszerű
- So
- megoldások
- Megoldások
- néhány
- Valaki
- verem
- kezdődött
- Állami
- csapat
- Műszaki
- Technológia
- teszt
- Tesztelés
- idő
- Ma
- átruházás
- us
- használ
- Felhasználók
- érték
- Hang
- fogadtatás
- művek