Számos biztosító küzd azért, hogy zökkenőmentes digitális élményt nyújtson, miközben a javítási ciklusidők emelkednek – állapította meg a JD Power

Az autó- és lakásbiztosítási alkalmazások kulcsfontosságúak az ügyfelek elvárásainak kezelésében

TROY, Mich. – (BUSINESS WIRE) – Mivel az ügyfelek azt mondják, hogy átlagos autójavítási ciklusidejük megduplázódott az elmúlt két évben – immár 23 nap felett –, és az átlagos otthoni javítási ciklusidő is nő, a biztosítóknak minden eddiginél keményebben kell dolgozniuk kezelni az ügyfelek elvárásait. A JD Power 2023 US Claims Digital Experience Study szerint^SM A ma megjelent digitális kommunikációs csatornák kulcsfontosságúak az ügyfelek elégedettségének megőrzésében a kárigénylési folyamat során, de sok biztosító még mindig küzd azért, hogy valóban zökkenőmentes digitális élményt nyújtson. Ennek eredményeként az általános elégedettség 854, ami 3 ponttal alacsonyabb 2022-höz képest.

„Az összes biztosítási kárigényekkel kapcsolatos tanulmányunk során azt találtuk, hogy minél többet tehetnek a biztosítók az elvárások kezeléséért, az ügyfelek naprakészen tartásához és megkönnyítik számukra a kárigénylési folyamatok kezelését nagy erőfeszítés nélkül, annál elégedettebbek lesznek az ügyfelek – még akkor is, ha A javítási ciklusok hosszabbak, mint valaha” – mondta Mark Garrett, a JD Power globális biztosítási intelligencia igazgatója. „Az ügyfelek elvárják, hogy a digitális eszközök használata javítsa a folyamatot, és folyamatosan tájékoztassa őket a kárigényükről, de sok biztosító nehezen teljesíti ezeket az elvárásokat. Az ügyfelek mindössze 41%-a „teljesen egyetért” mindkét elvárással. Legyen szó a kereset benyújtásáról, fényképek beküldéséről vagy a kárigénylési személyzettel való kommunikációról, a digitális úton még mindig vannak zökkenőmentesek. Figyelemre méltó az is, hogy az ügyfelek mindössze 35%-a mondta azt, hogy a becslési folyamat „nagyon egyszerű”.

Szerencsére, ha ezek a tapasztalatok jól mennek, az elégedettség nagyon pozitívan hat. A személyre szabott szöveges üzenetek, a mobilalkalmazásokon keresztüli állapotfrissítések és a becslések olvasását segítő útmutatók formájában megjelenő digitális kommunikáció drámai módon javíthatja ezt az élményt anélkül, hogy jelentősen megemelné a biztosítók ügyfélszolgálati költségeit. Sok ügyfél azonban továbbra is jelzi, hogy fel kell vennie a telefont, hogy felderítse az állapotfrissítést, ami gyakran megismétli az információkat egy képviselőnek. Ez negatívan befolyásolja az általános vásárlói élményt.

Az immár negyedik éve zajló US Claims Digital Experience Study a kárbiztosítási ügyfelek digitális tapasztalatait értékeli a kárigénylési folyamat során. Négy tényező alapján vizsgálja az asztali, mobilwebes és mobilalkalmazások funkcionális szempontjait: vizuális vonzerő; az információ egyértelműsége; navigáció; és a szolgáltatások köre. A tanulmány a Corporate Insight közreműködésével készült, amely a versenyképes intelligencia és a felhasználói élmény kutatásának vezető szolgáltatója a pénzügyi szolgáltatások és az egészségügyi ágazatok számára.

„Az észlelés minden, amikor az ügyfelek biztosítási kárigényen mennek keresztül” – mondta Michael Ellison, a Corporate Insight elnöke. „Ha úgy érzi, hogy a biztosító proaktívan irányítja a folyamatot, és hatékonnyá és könnyen kommunikálhatóvá teszi azt, az ügyfelek nagyon kielégítő élményben részesülnek. A digitális csatornák hatékony használata biztosítja azt a magas szintű érintést, a személyre szabott élményt, és a digitális vezetők úgy találják, hogy jobban tudják kezelni az ügyfelek elkötelezettségét, növelve az ügyfelek elégedettségét és megtartását, ha megfelelő a képlet.”

A 2023-as tanulmány legfontosabb megállapításai a következők:

• Az igénylők egyharmadának a digitális frissítés után is fel kell hívnia a biztosítót: A digitális követelésekkel kapcsolatos általános ügyfélelégedettség akkor a legmagasabb, ha az igénylők e-mailben, szöveges vagy mobilalkalmazás-frissítést kapnak, amely választ ad minden kérdésére. Az igénylők 33%-a azonban azt mondja, hogy a digitális frissítést követően fel kell vennie a kapcsolatot a biztosítójával, hogy további kérdéseket tegyen fel, így az általános elégedettség 78 ponttal csökkent (1,000 pontos skálán).
• Az Easy Digital élmény elégedettséget és hűséget eredményez: Azon ügyfelek körében, akik azt állítják, hogy a kárbejelentési, becslési és elszámolási folyamatok mind „nagyon egyszerűek”, elégedettség 948 – és ezen ügyfelek 86%-a azt mondja, hogy „határozottan meg fogja” újítani kötvényét. Az elégedettségi és megújulási arány 895-re esik, és azoknak 69%-a, akik szerint ezek a folyamatok nagyon könnyűek voltak. Azok közül, akik azt állítják, hogy egyik sem volt túl könnyű, az elégedettség mindössze 799, és csak 41% mondja azt, hogy „mindenképpen meg fog” újítani ugyanazzal a szolgáltatóval.
• Kevés biztosítónak sikerül a digitális élmény minden előnyét biztosítani: Míg a legtöbb igénylő egyetért abban, hogy biztosítójuk digitális eszközei az átfogó digitális élmény legalább egy elemét nyújtják, mindössze 35% ért egyet azzal, hogy biztosítójuk három fő kritériumot üt meg: hatékony kárigénylési folyamatot hoz létre; folyamatosan tájékoztatja az ügyfeleket; és csökkenti a telefonálással töltött időt.
• Ismételt fénykép- és információ-beküldési kérések, amelyek biztosítják az ügyfélélményt: Az összesített ügyfél-elégedettségi mutató azon biztosítási igénylők 58%-ánál, akiknek csak egyszer kellett fényképet benyújtaniuk a sérült ingatlanukról, 875. Ez a pontszám 837-re esik, amikor kétszer kellett fényképet benyújtaniuk, és 806-ra, ha háromszor vagy többször kellett fényképet benyújtaniuk. .

A 2023-as US Claims Digital Experience Study 3,184 olyan autó- vagy lakásbiztosítási ügyfelek értékelésén alapul, akik az elmúlt 12 hónapban nyújtottak be kárigényt. A vizsgálatot 2023 júniusától októberig végezték.

Ha többet szeretne megtudni a US Claims Digital Experience Study-ról, látogasson el a webhelyre

https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-claims-digital-experience-study.

Lásd az online sajtóközleményt a címen http://www.jdpower.com/pr-id/2023172.

A JD Powerről

JD Power globális vezető szerepet tölt be a fogyasztói betekintés, a tanácsadó szolgáltatások, valamint az adatok és elemzések terén. A nagy adatok, a mesterséges intelligencia (AI) és a fogyasztói viselkedés megértését célzó algoritmikus modellezési képességek úttörőjeként a JD Power több mint 50 éve nyújt éles iparági intelligenciát az ügyfelek márkákkal és termékekkel való interakciójáról. A világ vezető vállalkozásai a főbb iparágakban a JD Powerre támaszkodnak ügyfélközpontú stratégiáik irányításakor.

A JD Power irodái Észak-Amerikában, Európában és Ázsia-csendes-óceáni térségben vannak. Ha többet szeretne megtudni a cég üzleti kínálatáról, látogasson el a következő oldalra JDPower.com/business. A JD Power automatikus vásárlási eszköz a következő címen található: JDPower.com.

A Corporate Insight-ról

Vállalati betekintés versenyképes intelligencia, felhasználói élmény kutatási és tanácsadási szolgáltatásokat nyújt az ország vezető pénzügyi és egészségügyi intézményeinek. Az ügyfélélmény-kutatásban 1992 óta elismert iparági vezetőként a CI megbízható partnere a digitális képességeik és felhasználói élményeik javítására törekvő vállalatoknak. Kategóriájában legjobb kutatási platformjuk és a tényleges vásárlói élmény elemzésének egyedi megközelítése segíti a vállalatokat abban, hogy javítsák versenyhelyzetüket a piacon. Ha többet szeretne megtudni, látogasson el http://www.corporateinsight.com.

A JD Powerről és a hirdetési/promóciós szabályokról: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

Kapcsolatok

Médiakapcsolatok Kapcsolatok

Geno Effler, JD Power; Nyugati part; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com

John Roderick; Keleti part; 631-584-2200; john@jroderick.com

• SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Erősítse meg magát. Hozzáférés itt.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
• PlatoESG. Carbon, CleanTech, Energia, Környezet, Nap, Hulladékgazdálkodás. Hozzáférés itt.
• PlatoHealth. Biotechnológiai és klinikai vizsgálatok intelligencia. Hozzáférés itt.
• Forrás: https://www.fintechnews.org/many-insurers-struggle-to-deliver-seamless-digital-experience-as-repair-cycle-times-rise-j-d-power-finds/