A pénzügyi szolgáltató szervezetek egyre inkább előtérbe helyezik a digitális első utakat, hogy megfeleljenek ügyfeleik gyors és kényelmes online élményre vonatkozó elvárásainak.
A digitalizáció felé való elmozdulás során a szervezetek gyorsan alkalmazzák az önkiszolgáló eszközöket, például a chatbotokat, amelyek kényelmes ügyfélutat ígérnek. Egy negatív chatbot-tapasztalat azonban nemcsak a zökkenőmentes ügyfélút gátja, hanem annak a veszélye is, hogy az ügyfelek lábbal szavaznak.
A pénzügyi szolgáltató szervezetek azt kockáztatják, hogy nem felelnek meg széleskörű ügyfélkörük igényeinek, ha nem biztosítják, hogy minden ügyfélélményi (CX) csatorna rendeltetésszerűen működjön. Ennek elkerülése és a folyamatosan hibátlan CX biztosítása érdekében a pénzügyi szervezeteknek szigorú tesztelést, felügyeletet és biztosítékot kell alkalmazniuk az ügyfélút minden csatornáján, mivel ezek rendszeresen változnak és fejlődnek.
Különféle vásárlói igények megértése és kielégítése
Figyelembe véve a folyamatos gazdasági kihívásokat, például az Egyesült Királyság recessziójának fenyegetését, sok szervezetnek többet kell tennie kevesebbel. És mivel sok ember küzd pénzügyi nehézségekkel a megélhetési költségek válsága miatt, ez végső soron azt jelenti, hogy a kulcsfontosságú pénzintézetek, például a bankok jelentősen megnövekednek az ügyfelek érdeklődése. Mint ilyen, minden eddiginél fontosabb, hogy olyan hibátlan ügyfélélményt biztosítsanak, amely megfelel ügyfeleik igényeinek.
Ugyanakkor a bevett bankok fokozott versennyel néznek szembe az újabb FinTech szervezetek részéről. Valójában az Ipsos Mori
közzétett független kutatások azt mutatják, hogy Nagy-Britanniában az ügyfelek 81%-a a Monzót és a Starlingot az első helyre sorolja az általános szolgáltatásminőség tekintetében.
Noha a digitális banki szolgáltatások sok ügyfél számára kényelmesek, további súrlódási lehetőséget biztosítanak az ügyfél útján. Legyen szó egy hibás webes űrlapról vagy egy haszontalan chatbotról – a bankok számára a CX-katasztrófa receptje lehet. Ugyanakkor a 2023. január, Egyesült Királyság ügyfél-elégedettségi indexe (UKCSI) megállapította, hogy konkrétan a bankszektorban hosszú távú kapcsolat van az ügyfelek elégedettsége és a nettó folyó fizetési mérleg nyeresége között. Tehát a bankok tényleg nem engedhetik meg maguknak, hogy spóroljanak a CX-jükön.
Chatbotok és más CX csatornák
Az ügyfélszolgálati chatbotok bevezetésével a bankok hatékonyabban tudták kezelni az egyszerű ügyfélkéréseket. A beszélgetős mesterséges intelligencián (AI) működő chatbotok nagyszerű lehetőséget nyújtanak a bankoknak arra, hogy nagy mennyiségű ügyfélkérést kezeljenek, miközben alacsonyan tartják a költségeket. A chatbotok a hét minden napján, 24 órában elérhetők az ügyfelek számára, és költséghatékonyabbak, mint az emberi személyzet. A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás révén pedig a chatbotokat meg lehet tanítani arra, hogy megválaszolják az egyre összetettebb vásárlói kérdéseket.
Annak ellenére, hogy a chatbotok számos előnnyel járhatnak a vállalkozások és az ügyfelek számára, nem tudnak élni a potenciáljukkal, és gyakran frusztráltnak érzik magukat az ügyfelekben,
a Forrester Consulting által a Cyara megbízásából készített közelmúltbeli tanulmány szerint amely megállapította, hogy a chatbotokkal kapcsolatos tapasztalatok közel 40%-át negatívnak tekintik. A tanulmány szerint a fő probléma az, hogy bár az ügyfelek szeretnének chatbotokat használni, a vállalkozások jelenleg nem tesznek eleget a pozitív chatbot-élmény biztosítása érdekében. A megkérdezett ügyfelek közel háromnegyede (74%) egyetért azzal, hogy a chatbotok nem tudnak bonyolult kérdéseket kezelni, és az ügyfelek fele azt mondta, hogy gyakran csalódott a chatbotokkal kapcsolatos tapasztalataik miatt. Tehát egyértelműen nem elég, ha a bankok egyszerűen befektetnek egy ügyfélszolgálati chatbotba, és azt állítják, hogy ez „elvégzett munka”.
A pozitív chatbot-élmény biztosítása érdekében a bankoknak és más pénzügyi szervezeteknek megfelelően ki kell képezniük chatbotjaikat az ügyfelek szándékainak megértésére. Az emberi lekérdezések változatos és összetett természete miatt ez nagy mennyiségű betanítási adatot igényel. Ezek az adatok számos forrásból megtalálhatók, ideértve az ügyfélcsevegési naplókat, a webhelykéréseket, az SMS-eket, az e-maileket és az ügyfelek kéréseinek gépelésével kapcsolatos egyéb dokumentumokat.
Az összességében pozitív CX eléréséhez azonban a pénzügyi szervezeteknek biztosítaniuk kell, hogy az ügyfeleik által használt összes csatorna megfelelően működjön, függetlenül és az egyesített omnichannel élmény részeként. Ennek leghatékonyabb módja az automatizált CX tesztelés.
Az ügyfélút minden részének biztosítása
A szoftverhibákat nem lehet teljesen elkerülni. Ami fontos, hogy a bankok és más pénzintézetek a lehető leghamarabb megtalálják és kijavítsák az ügyfélút során felmerülő problémákat, hogy azok ne akadályozzák a CX-et.
Az automatizált, folyamatos tesztelési megközelítés kulcsfontosságú itt. Sok bank azonban még mindig hagyományos, manuális tesztelést alkalmaz, amely egyértelműen meghatározott átadási fázisokat foglal magában a fejlesztési és minőségbiztosítási (QA) csapatok között. De ez hihetetlenül költséges és nem hatékony. Alternatív megoldásként a folyamatos tesztelés a fejlesztési életciklus minden szakaszát teszteli, hogy értékelje a szoftver minőségét és stabilitását. Az automatizált tesztelés emellett időt szabadít fel a mérnökök és tesztelők számára, hogy a fontosabb feladatokra és más kritikus üzleti célokra összpontosítsanak.
A CX életciklusának minden szakaszában – a CX-termék kifejlesztésétől, bevezetéséig és a folyamatos használatig – a banki szervezetek elkaphatják és kijavíthatják a problémákat, mielőtt azok károsítanák az ügyfélélményt és ennek következtében a márka hírnevét.
Tesztelés nélkül nem lehet hibátlan vásárlói élményt elérni. Az ügyfélút minden szakaszában végzett teszteléssel a bankok sikeresen csökkenthetik a kockázatokat, miközben időt, pénzt és ügyfeleik bizalmát takaríthatják meg.
- SEO által támogatott tartalom és PR terjesztés. Erősödjön még ma.
- Platoblockchain. Web3 metaverzum intelligencia. Felerősített tudás. Hozzáférés itt.
- Forrás: https://www.finextra.com/blogposting/23904/the-broad-church-of-banking—assuring-the-cx-journey-for-all?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :is
- $ UP
- 2023
- a
- Képes
- Fiók
- AI
- Minden termék
- alternatív
- Bár
- Összegek
- és a
- válasz
- alkalmaz
- megközelítés
- VANNAK
- mesterséges
- mesterséges intelligencia
- Mesterséges intelligencia (AI)
- AS
- biztosíték
- At
- Automatizált
- elérhető
- Banking
- bankszektor
- Banks
- korlát
- bázis
- BE
- válik
- előtt
- Előnyök
- között
- hoz
- Britannia
- széles
- üzleti
- vállalkozások
- by
- TUD
- nem tud
- Fogás
- kihívások
- változik
- csatornák
- chatbot
- chatbots
- templom
- követelés
- világosan
- verseny
- bonyolult
- lefolytatott
- tanácsadó
- folyamatos
- Kényelmes
- társalgó
- társalgási mesterséges intelligencia
- Költség
- kiadások
- válság
- kritikai
- Jelenlegi
- Jelenleg
- vevő
- Vásárlói élmény
- Vásárlói utazás
- Vevői elégedettség
- Vevőszolgálat
- Ügyfelek
- CX
- dátum
- meghatározott
- szállít
- Fejlesztés
- digitális
- digitális banki szolgáltatások
- digitalizálás
- katasztrófa
- számos
- dokumentáció
- Ennek
- ne
- Korai
- Gazdasági
- Hatékony
- hatékony
- eredményesen
- átkarolás
- Mérnökök
- elég
- biztosítására
- teljesen
- megalapozott
- értékelni
- EVER
- Minden
- fejlődik
- várakozások
- tapasztalat
- Tapasztalatok
- néző
- Eső
- hiányzik
- GYORS
- hibás
- láb
- pénzügyi
- Pénzintézetek
- Találjon
- Finextra
- FINTECH
- Rögzít
- Összpontosít
- A
- forma
- Forrester
- talált
- gyakran
- súrlódás
- ból ből
- frusztrált
- további
- Nyereség
- nagy
- fél
- fogantyú
- nehézség
- Legyen
- tekintettel
- itt
- akadály
- Hogyan
- How To
- azonban
- HTTPS
- emberi
- végrehajtás
- fontos
- lehetetlen
- in
- Beleértve
- Növelje
- <p></p>
- egyre inkább
- hihetetlenül
- független
- függetlenül
- index
- nem hatékony
- intézmények
- Intelligencia
- A szándék
- befektet
- kérdés
- kérdések
- IT
- ITS
- január
- utazás
- Journeys
- jpg
- tartás
- Kulcs
- nagy
- indít
- tanulás
- kilépő
- életciklus
- mint
- él
- hosszú lejáratú
- fenyegető
- Elő/Utó
- gép
- gépi tanulás
- Fő
- kezelése
- kézikönyv
- sok
- sok ember
- eszközök
- Találkozik
- találkozó
- Megfelel
- pénz
- ellenőrzés
- Monzo
- több
- a legtöbb
- Természet
- közel
- Szükség
- igények
- negatív
- háló
- szám
- célok
- kapott
- of
- omnichannel
- on
- ONE
- folyamatban lévő
- online
- Alkalom
- szervezetek
- Más
- átfogó
- rész
- alkatrészek
- Emberek (People)
- Plató
- Platón adatintelligencia
- PlatoData
- pozitív
- lehetséges
- potenciális
- powered
- Termékek
- ígéret
- megfelelően
- biztosít
- Kérdések és válaszok
- világítás
- Kérdések
- hatótávolság
- gyorsan
- új
- recesszió
- recept
- csökkenteni
- rendszeresen
- kapcsolat
- hírnév
- kéri
- kutatás
- eredményez
- felfedi
- szigorú
- Kockázat
- kockázatok
- s
- Mondott
- azonos
- elégedettség
- megtakarítás
- szektor
- látás
- Önkiszolgáló
- szolgáltatás
- Szolgáltatások
- váltás
- rövid
- jelentős
- Egyszerű
- egyszerűen
- SMS
- So
- szoftver
- Források
- kifejezetten
- Stabilitás
- Személyzet
- Színpad
- Még mindig
- küzd
- Tanulmány
- sikeresen
- ilyen
- megkérdezett
- tart
- feladatok
- csapat
- Tesztelés
- tesztek
- hogy
- A
- Az Egyesült Királyságban
- azok
- fenyegetés
- három
- Keresztül
- egész
- idő
- nak nek
- szerszámok
- felé
- hagyományos
- Vonat
- kiképzett
- Képzések
- Bízzon
- Uk
- Végül
- megért
- használ
- kötet
- Szavazás
- Út..
- háló
- weboldal
- vajon
- ami
- míg
- Míg
- lesz
- val vel
- nélkül
- dolgozó
- zephyrnet