Autonóm pénzügyek: FSI-k kitöltik a fogyasztói elvárások hézagát (Karunakar Mohapatra)

Az emberek élete minden nap egyre inkább automatizálódik, mivel algoritmusok milliói hoznak döntéseket és intézkednek a fogyasztók nevében. Az autonóm pénzügyi szolgáltatások felé való elmozdulás az automatizált befektetéskezeléssel, megtakarításokkal és fizetésekkel kezdődik. Algoritmus alapú
A szolgáltatások csökkentik a felhasználók kognitív terheit, és a pénzügyi eredmények javítására törekszenek.

Az ügyfélélmény (CX) mindig is prioritást élvezett a pénzügyi szolgáltató intézmények (FSI) számára. A COVID-19 nyomán azonban a túlélés elengedhetetlen feltételévé vált, és a CX prioritások nélkülivé vált, mivel az ügyfelek hirtelen digitális szolgáltatásokra szorulnak.
A „szokásos üzletmenet” végére állított FSI-k miatt a pénzügyi intézmények azzal a kettős kihívással küzdenek, hogy megőrizzék ügyfeleik pénzügyi egészségét és megőrizzék sajátjukat a pénzügyi bizonytalanság hosszú időszakában.

A pénzügyi szolgáltató intézmények készülnek a következő évre, és a legtöbben felismerik, hogy az ügyfelek megtartásának támogatása intelligens tét. A kutatások azt mutatják, hogy szükség van egy ügyfélközpontú, digitális-első pénzintézet felépítésére, mint vevőközpontú
FSI-k felülmúlják hagyományosabb társaikat. De milyen egyéb trendekre kell nagyon odafigyelniük, amelyek segítenek kiemelkedni, és elégedettek maradni ügyfeleikkel?

• 89% A pénzügyi szolgáltatók vezetői elismerik, hogy az első FSI-k, amelyek önálló finanszírozást alkalmaznak, jelentős versenyelőnyt fognak kihozni
  és egy rést maguknak;
• 60% A pénzintézetek többsége azt feltételezi, hogy az autonóm finanszírozás javítja a személyre szabást és javítja az ügyfélélményt (CX).
• A dolgok jelenlegi állása szerint vége 50% a pénzügyi és számviteli tevékenységek nagyrészt automatizáltak: tranzakciók feldolgozása, beszerzés,
  pénzügyi beszámolók készítése, tervezés/előrejelzések stb. 

Forrester Research határozza meg autonóm finanszírozás, mint algoritmus által vezérelt pénzügyi szolgáltatások, amelyek döntéseket hoznak vagy intézkednek
az ügyfél nevében.

Technológiai hiányosságok és az ügyfelek elvárásai

Az előző blogban megbeszéltük hogyan határozzák meg újra a neobankok a bankügy jövőjét és hány hagyományos bank küzd azzal, hogy offline szolgáltatása nagy részét digitálisra alakítsa
azok. A rugalmatlan alátámasztással lekötött hagyományos bankoknak még nehezebb a dolguk. Az ügyfelek lassan elkezdenek elmozdulni a fintech megoldások felé, amelyek integrálják bankszámlájukat a megkönnyítő neobankkal, és egyben biztosítják az összes banki funkciót.
helyen. 

„A megkérdezett banki vezetők 42%-a azt mondta, hogy nem biztos abban, hogyan lehet hatékonyan integrálni és ésszerűsíteni az irodai funkciókat, és 46%-uk azt mondta, nem biztos abban, hogy hogyan fogadja el a nyílt banki tevékenységet, hogyan szervezze meg az ökoszisztémát vagy váljon valóban adatközpontúvá.
szervezet." - Világbanki jelentés 2021.

Sok ügyfél azért váltott, mert úgy érezte, hogy a hagyományos bankok az ő hívásukra rendelkezésre álló hatalmas erőforrásokkal jobb személyre szabott szolgáltatásokat tudtak volna nyújtani. A szakadék a hagyományos bankok által kínált szolgáltatások és az ügyfelek elvárása között
tőlük szélesedett.  

Az olyan neobankok, mint a Chime, Open és Affirm személyre szabott megoldásokat kínálnak partnerbankaik segítségével. A partnerbankok, például a Celtic Bank, az ICICI Bank és a Green Dot Bank jelenleg vezetik a neobankokkal való együttműködést a banki megoldások szállításában.
Jól járnak azzal, hogy bizonyos mértékig autonóm finanszírozást hajtanak végre; sokan azonban még mindig küzdenek azért, hogy megragadják a kiváló ügyfélélmény szolgáltatásának fontosságát a hosszú és fenntartható növekedés érdekében. A járvány csak növelte a várakozások közötti különbséget
és a kínált szolgáltatások. 

Forrás: Salesforce Research

A Salesforce szerint az ügyfelek digitálisan képes FSI-kkel szembeni elvárásai 68%-a nőtt a Covid-19 idején, ennek ellenére sok FSI nem teljesítette az elvárásokat. Miközben az FSI-k sietve igyekeztek kielégíteni az ügyfelek digitális szolgáltatások iránti gyorsan növekvő igényeit, az FSI-k fokozták az ügyfélélményt
eltekintve új technológiák bevezetésétől az ügyfelek bizalmának javítása érdekében.

A világjárvány idején a bankok számára az ügyfélélmény az első helyről az 5. helyre esett. Forrás: Salesforce Research

A CX-rés kitöltése: hosszú távú és rövid távú célok 

Az üzleti prioritások idővel változnak, de az FSI-k nem hagyhatják figyelmen kívül az ügyfelek igényeit. A világjárvány után az ügyfelek egyre kritikusabbak lettek a bankok által nyújtott szolgáltatásokkal szembeni elvárásaikkal szemben, és alkotókká és kritikusokká váltak, akik diktálják, mit
akar. A legtöbb ügyfél hajlandó egy kis felárat fizetni azért, hogy személyre szabott figyelmet és szükségleteit kielégítő szolgáltatásokat kapjon.

Forrás: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: A tömeges személyre szabás térnyerése

A vállalkozásoknak meg kell érteniük, hogy az ügyfelek szeretik a figyelmet, mint a legtöbb ember. Egy kölyökkutya vagy egy gyerek bármit megtenne, hogy felhívja a figyelmet a szüleire, az összevisszaságtól a dührohamokig. Az ügyfelek ezt úgy teszik meg, hogy lassan figyelmen kívül hagyják az érintett üzletet,
ami hosszú távon sokba kerülhet nekik. Ezért a vállalatoknak egyensúlyba kell hozniuk rövid és hosszú távú céljaikat és tevékenységeiket, és megérdemelt figyelmet kell fordítaniuk az ügyfelekre.

Forrás: State of Connected Customers, 5. kiadás, Salesforce

Az FSI-k elsősorban kétféle tevékenységet folytatnak következetesen:

1. Stabilizátorok FSI hajlíts a rövid távú tevékenységek felé, amelyek csökkentik a sürgős természetű kockázatokat, és a rövid távú nyereségre összpontosítanak. 
2. Növekedés-orientált FSI-k olyan tevékenységekre összpontosítson, amelyek hosszú távú kapcsolatokat építenek ki az ügyfelekkel.

Egyes FSI-k jobban összpontosítanak a rövid távú célokra, mint a hosszú távú célokra. 

Például a világjárvány drasztikus változásokat hozott számos FSI-nél az ügyfélszolgálati kérelmek mennyiségében. Alapján Ázsiai bankárnagy
Csak 43.3 első negyedévében a bankok 2020%-os hívásforgalomnövekedést tapasztaltak, átlagosan 40 percet meghaladó várakozási idővel. Az ügyfelek átlagosan kb kilenc csatornák, például közösségi média, webes csevegés, e-mailek, hívások stb., amelyekkel kapcsolatba léphet
az FSI-ket, hogy közöljék kihívásaikat. Kétféleképpen lehet kezelni:

1. Javítsa ki a problémát, rögzítse és őrizze meg. Aztán később felejtsd el. (Stabilizátorok)
2. Javítsa ki a problémát, regisztrálja, tanuljon belőle, és hajtson végre jövőre kész változtatásokat a rendszeren, hogy soha senki ne nézzen szembe ugyanazokkal a kihívásokkal. (Növekedés-orientált)

Az FSI-k olyan megoldást választanak egy problémára, amelyet végső céljaik alapján választanak, amely szintén a kulcsfontosságú érdekelt felek gondolkodásmódján alapul. Minden FSI keresi a növekedést, de csak kevesen valósítják meg. A stabilizátorok összehasonlítása
A növekedésorientált FSI-kkel szemben az utóbbiak 22%-kal hajlamosabbak voltak többcsatornás szolgáltatásokba fektetni, és 15%-kal nagyobb valószínűséggel bővítették támogatási képességeiket új csatornákra. A növekedés-orientált FSI-k 12%-kal nagyobb valószínűséggel szabják személyre a tájékoztatást, mint a stabilizátorok, és 24%-kal
nagyobb valószínűséggel javítják felhasználói élményüket (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

A növekedésorientált FSI-k a személyre szabásba, az automatizálásba, a virtualizációba és a felhőalapú megoldásokba való befektetést helyezték előtérbe annak érdekében, hogy meghitt ügyfélélményt biztosítsanak minden ügyfél számára. 

Autonomous Finance: Lunging the CX Gap 

Kihívást jelenthet a legjobban személyre szabott kommunikáció biztosítása nagymértékben testreszabott UX-el a jobb felhasználói élmény érdekében minden ügyfél számára. Ennek ellenére ez már nem csak az FSI-k álma. Annak ellenére, hogy az FSI-k jelentős mértékben fektetnek be a fent említettekbe
technológiai lehetőségek, vajon az autonóm finanszírozás elegendő lesz-e a CX-rés áthidalására ezekben a megpróbáltató időkben?

A nagyobb FSI-k hatalmas mennyiségű értékes vásárlói adat kincsesbányán ülnek, a vásárlási előzményektől kezdve az információk kölcsönadásán át az utazási és egészségügyi információkig. A pénzintézetek még az újabb tulajdonosi adatszabályozás mellett is jó helyzetben vannak
magasan személyre szabott adatbrókerekké fejlődni az ügyfelek életében, még a pénzügyi szolgáltatásokon túl is, és mélyrehatóbb szerepet játszani a holnap társadalmában. Ebben az összefüggésben a bizalom újjáépítése kulcsfontosságú a pénzügyi szolgáltatások fényes jövője szempontjából. Az autonóm révén
Az FSI-k megtanulhatják és megérthetik az egyes ügyfelek viselkedését.

A pénzügyi szolgáltatásoknak egyre zökkenőmentesebben kell integrálódniuk a fogyasztók életmódjába és eszközeibe, a szervezetek pedig mesterséges intelligenciát használhatnak személyre szabott értékelemzések kiszámításához. Az érintett rendszereknek és technológiáknak rendkívül megbízhatónak kell lenniük
sikerrel járni. Az FSI-knek meg kell érteniük, hogy jobban fel kell ölelniük az ügyfelek céljait, ahelyett, hogy kizárólag arra összpontosítanának, hogy profit- és növekedési erővé váljanak. 

„A zavar nem egyszeri esemény lesz, hanem folyamatos innovációs nyomás, amely alakítja az ügyfelek magatartását, az üzleti modelleket és a pénzügyi szolgáltatási ágazat hosszú távú szerkezetét.”  - Világgazdasági Fórum.

A növekedés-orientált FSI-k hajlamosak az ügyfelek adatait az önálló finanszírozáshoz felhasználni. Mesterséges intelligencia hajtja, hogy elemezze a fogyasztói magatartást, csökkentse a csalás kockázatát, valamint releváns termékeket és szolgáltatásokat ajánljon az ügyfelek élményének javítása érdekében.
A mesterséges intelligencia által hajtott botok a hét minden napján, 24 órában elérhetőek lesznek, és folyamatosan az ügyfelek adataiból táplálkoznak, hogy növeljék az intelligenciát a megfelelő termékek és szolgáltatások biztosításához a fogyasztói bizalom elnyerése érdekében. Még ha a személyre szabott ajánlatok méretezése is kihívást jelent, az autonóm finanszírozás segíthet az áthidalásban
az elvárások és a kínálat közötti szakadék.

„Az autonóm finanszírozás az évek során tapasztalt technológiai innováció szerves konvergenciája, az AI-tól kezdve az adatokhoz való példátlan hozzáférésig.”  - Rachid Molinary, a Banco Popular digitális stratégiáért és innovációért felelős alelnöke.

Az ügyfelek elvárásai az FSI-k termékkínálatától függően eltérőek. Az autonóm finanszírozás kihasználhatja képességeit, hogy automatizált döntéseket hozzon az ügyfelek számára. 

1. A lakossági bankárok az automatikus számlaátutalásokra összpontosítanak. Az MI az ügyfelek viselkedése alapján meghatározhatja az átutalások gyakoriságát és mennyiségét az egyenleg és a célmeghatározás függvényében.
2. A biztosítási vezetők leggyakrabban használt esete a kárigények feldolgozása, ami potenciálisan csökkentheti a manuális hibákat és a szükséges erőforrásokat.
3. A vagyonkezelési FSI-k esetében az autonóm finanszírozás segít előre látni a befektetések optimalizálását automatizált megtakarítások, portfóliók újraegyensúlyozása, osztalékok újrabefektetése vagy adóbehajtási stratégiák révén.
4. A kkv-bankok automatizálhatják egy vállalkozás forráselosztását azáltal, hogy megértik a részlegek költségeit, az automatikus, időben történő adófizetést a szükséges papírmunka benyújtásával, a nyereséget a növekedés különböző utaiba fektethetik be, az előzetes jóváhagyást és az automatikus üzletmenetet.
   hitelfolyósítás és számos egyéb funkció. 

Az autonóm pénzügy előnyei 

Az autonóm finanszírozás ügyfélelőnyei eddig hangsúlyozták, hogy közvetlenül kezeli a világjárvány következtében súlyosbodó ügyfélélmény-hiányokat. 10 FSI-ből hat a jobb személyre szabást tartja az új képesség érvényesítésének maximális kihasználásának.

Ezenkívül az autonóm finanszírozás törekszik a komplexitás lebontására, hogy nagyobb léptékű eredményeket érjen el. A gazdasági nehézségek idején a pénzügyi döntéseket egyszerűsítő megoldások – például az automatizált mikromegtakarítási eszközök – áldást jelenthetnek a fogyasztók számára
megtakarításaikat beleegyezően növelni lehet.

A legjelentősebb jelentett üzleti előnyök közvetlenül az ügyfelekhez is kapcsolódnak: az autonóm finanszírozás legfőbb üzleti előnye az ügyfélélmény fokozásával és a vállalkozások számára fogyasztóik jobb betekintésével jár.  

Forrás: Salesforce Research

Az autonóm pénzügyek jövője

A fogyasztók egyre igényesebbek a pénzügyi szolgáltatókkal szemben, és az iparágban szinte egyetértés van abban, hogy az autonóm finanszírozás hamarosan jelentős megkülönböztető tényező lesz. A pénzügyi szolgáltatások vezetőinek 89%-a szerint az első pénzügyi
Az autonóm finanszírozás sikeres megvalósításához szolgáltató vállalatok jelentős versenyelőnyre tesznek szert. 

Míg napjaink legnépszerűbb felhasználási esetei a folyamatok hatékonyságának drasztikus javítására koncentrálnak, a következő generációnak teljesen új értékteremtő láncok feloldására van kilátása. Az autonóm finanszírozás felhasználása fokozatosan áttér a működési finomításokról a net-újra
vevői igények a felhasználás fejlődésével. 

A jövőben a biztosítók új értékajánlatokat mutathatnak be, mint például a moduláris politikák vagy új kockázati nemzetségek létrehozása és biztosítása. Például a lakossági bankok ösztönösen kiválaszthatják a felsőoktatási költségvetést, és a fiatalok megtakarítási számláira utalhatják.
szülők. Hasonlóképpen a kkv-banki szolgáltatások esetében a bankok szükség esetén folyósíthatnak előre jóváhagyott üzleti hiteleket, ha megértik a vállalkozás fizetőképességét vagy pénzügyi helyzetét.