Digitális banki szolgáltatások a szép felhasználói élményen túl

A digitális banki szolgáltatások nem az Ön felhasználói élményéről szólnak.

Ott mondtam.

Alkalmazás nélkül is rendelkezhet teljesen digitális bankjával. Valószínűleg nem, de te tud. És lehet egy alapvetően analóg bankod egy alkalmazással. Ami leginkább az Öné. És ez magában foglalja a legtöbb örökölt bankot és sajnos a legtöbb kihívót is, akik kölcsönkérik az örökölt síneket és az infrastruktúrát az üveg alatt.

És ez nem elég jó.

Tudom, hogy az UX az, ahol elkezdtük, és ennek jó oka van. Ennek számos jó oka van.

És a jó UX továbbra is fókuszpont maradt, és ennek is megvan az oka.

De az UX nem elég, közel sem elég, és ennek is jó okai vannak. És ez a mai téma.

Kész?

Két jó ok, amiért elkezdtük az UX-t:

1. A többi gyerek is így csinálta. A digitális képességekkel kapcsolatos teljes beszélgetést olyan emberek indították el, akik megértették az előlapot és támogatták azt. Megvan az oka annak, hogy a digitális korai támogatói közül sok a marketingből érkezett.

Azok az emberek, akik elkezdték támogatni a dolgot, onnan jöttek, ahol a fogyasztó látta.

Továbbá… az UX-től kezdve az újonnan érkezők számára lehetővé teszi, hogy megérintsék, érezzék, lássák és megértsék, hogy mit csinálunk. Ha valaha is megpróbálta elmagyarázni valakinek, hogy mi az API anélkül, hogy bármire is rá tudott volna mutatni, amit megért, akkor tudja, milyen hatékony megmutatni az embereknek, hogy mi most lehetséges.

Ráadásul a versenytársak egy sima és csinos alkalmazást szereztek maguknak, ami miatt a bank zordnak, öregnek és esetlennek tűnik. Tehát ott kellett indulni, ahol ők kezdték, és versenyezni.

Mindezen okok miatt az UX-vel kezdtük.

És még egy külön és fontos okból…

2. Ott akarom a blingemet, ahol láthatom. Az utazás megkezdésekor elég gyorsan nyilvánvalóvá vált, hogy az alkalmazásoknak kapcsolatra, adatra és biztonságra van szükségük a megfelelő működéshez. Szükségük van az alapul szolgáló rendszerekre, hogy megfelelően és zökkenőmentesen működjenek, különben csak… szép… statikus interfészek, és az egyre érettebb digitális felhasználók átlátnak ezen.

Megkezdődött tehát a munka a szükséges képességek megteremtése érdekében.

De a munka elkezdődött és be is fejeződött kelletlenül mert ezek egyike sem gyors és egyszerű… és más dolgunk is volt, amit meg kellett tennünk… ezért ezt a munkát a láthatóság egyértelmű kritériuma alapján helyezték előtérbe. Ha ezt az időt, pénzt és erőforrást arra fordítom, hogy elmélyítsem digitális képességeimet, látható lesz? Az utcára? A befektetőknek? A versenytársaknak? A vásárlóknak?

Ha igen, rendben. Ha nem, akkor gyakran a várólista végére került, még akkor is, ha ez elengedhetetlen a zökkenőmentes és zökkenőmentes élményhez. Így sok időt és erőfeszítést fordítottak a látható dolgokra, így a kevésbé látható, szúrósabb, mélyebb problémák megoldás nélkül maradtak.

Átmenetileg.

Ez nem volt örökkévaló dolog.

Ez csak egy „egyelőre nem” volt. Csak a „most” közel 15 évig tartott.

Így most van egy olyan alkalmazásod, amely sima, menő és egyszerű, és (végre) meg tudja csinálni a legtöbb dolgot, amire szüksége van. De a kölcsönök költsége nagyjából azonos, a mikrofizetések továbbra is kihívást jelentenek Önnek vagy bankjának (mert azok, akik ezt végzik, többnyire támogatják, nem pedig olcsón, a motorháztető alatt), és úgy tűnik, hogy a jelzáloghitel-kérelmének továbbra is meg kell felelnie. kapcsolódjon ki, mielőtt visszatérne az internethez egy teljesen digitálisnak minősített folyamat során.

Miert van az? Mert azok a bitek, amelyeknek a helyükön kell lenniük ahhoz, hogy ez megváltozzon, csak azokban az akadályokban és költségekben láthatók, amelyeket elhárítanának, és ezért nem kaptak prioritást, és most itt tartunk.

Analóg bankok digitális front-endekkel.

Két jó ok, amiért az UX továbbra is fontos:

1. Elosztás és hozzáférés: Mivel az okostelefonok elterjedése átmegy a tetőn, és a legtöbb (nem minden, de a legtöbb) földrajzi területen megszegi az osztályhatárokat, és egyre elérhetőbbé válik a megfizethető internetkapcsolat, a pénzügyi szolgáltatások telefonon keresztül történő terjesztésének demokratizáló összetevője van. Ez azt jelenti, hogy a távoli faluból elérheti a banki szolgáltatást anélkül, hogy be kellene mennie a városi fiókba. Ez azt jelenti, hogy a napi munka után anélkül érheti el a szolgáltatásokat, hogy műszakot váltana, vagy szabadnapot kellene kivennie, hogy megtudja, jogosult-e hitelre, vagy miért rossz a hitelkártya-számlája. A banki ügyeket anélkül intézheti, hogy telefonálnia kellene munkaidőben. Megteheti reggeli előtt, miután a gyerekek lefeküdtek, szabadnapján vagy az edzőteremben. Menet közben.

A banki szolgáltatások mindenütt jelen vannak, amikor az ügyfélnek szüksége van rá. Ez illeszkedik a rutinjukhoz és az igényeik időrendjéhez, és az elérhetőség valójában olcsóbb a bank számára, mint a fiókok és a telefonközpontok, így mindenki nyer.

2. Megértés és befogadás: Jó Az UX kevésbé ijesztő és informatívabb, mint a banki dokumentumok halmaza vagy egy olyan ügyintéző által adott magyarázatok, akik patronálóan hangzanak, amikor megpróbálják elrejteni, milyen keveset értik az imént elmagyarázott dolgokat.

A jó UX választ ad a felhasználó kérdéseire, miközben védi a bankot.

Olyan utakat hoz létre, amelyek kevésbé érzik magukat a kérdések egyszerű megválaszolásához, ami lehetővé teszi a fogyasztó számára, hogy több-kevesebb információhoz jusson, ahol szüksége van rá, és a saját tempójában mozogjon. Olvass és olvass újra. Kényelmi szintjüktől és előzetes tudásuktól függően kattintson a „további információ” vagy a „tovább” gombra. Ráadásul adatokat rögzít arról, hogy az ügyfél mit próbál csinálni, és hol húzódott meg, így jobban tudjuk csinálni.

Jó Az UX olyan módon támogatja és irányítja az ügyfeleket, hogy az ne legyen ijesztő, ijesztő vagy pártfogó, és ha ez megtörtént, félresiklik az útból. A rossz felhasználói élmény zavarba ejtő, zavarba ejtő, elbagatellizálhat egy döntést, és adósságra hagyhat valakit anélkül, hogy észrevenné, mit csinál. A rossz UX veszélyes. A jó felhasználói élmény azonban befogadó, anélkül, hogy pártfogó lenne.

És mégis… ez nem elég.

Két jó ok, amiért az UX nem elég:

1. Nem mehetsz oda, ahol még senki nem járt, egy alkalmazáson keresztül. A felhasználói élmény csak a létező helyek között tud eligazodni. Ha az Ön által megtett tevékenységhez szükséges adatútvonalak nincsenek meg, mert a szükséges rendszerek nem beszélnek egymással, vagy a szükséges szolgáltatás nem létezik, mert az alapul szolgáló rendszerek nem támogatják a szükséges számításokat , akkor az UX nem tudja megoldani a problémát.

A legcsodálatosabb autó nem vihet el egy még meg nem épült városba. Nem haladhat gyorsabban, mint a forgalom. Nem tud átkelni az óceánon. Hacsak az infrastruktúra nem teszi lehetővé.

Tehát ha 34 alaprendszere, 8 ügyfélmestere és 11 „arany adatforrása” van a szervezetében, akkor soha nem lesz igazán jó UX. Lehet, hogy van szép UX, de nem fogja tudni áthidalni a háttérben hagyott hézagokat.

Ha a Stirling-fizetéseket működtető rendszereket felemelték, de a deviza-tranzakciókat nem (mivel ez magas költségű, kevéssé látható befektetésnek számított egy brit bank számára), akkor nem állíthat be devizafizetést a alkalmazás, bármilyen szép is. Ha a bank nem épített ki csekkszkennelést, és nincsenek fiókjai, és kap egy csekket a szolgáltatótól, amely visszafizeti Önnek (ami még mindig megtörténik az Egyesült Királyságban), akkor elakad, még akkor is, ha az alkalmazás azt mondja, hogy megteheti. t csináld, amire szükséged van, szép és könnyen megtalálható.

Ha egy bank nem digitalizálta kockázati fegyelmét (és ez azt jelenti, hogy meg kell értenie, mi a különbség a kockázatkezelésben a digitális világban, és milyen folyamatoknak kell lenniük), akkor azt fogjuk tapasztalni, hogy a fizetések méretét véletlenszerűen korlátozzák. online készíthetsz.

Megvan az alkalmazás.

Ami nincs, az egy digitális bank.

Ha koherens, valós idejű kapcsolat lenne a háttérben zökkenőmentes és zökkenőmentes információmegosztással, akkor teljesen digitális ajánlatot kaphatna alkalmazás nélkül is.

Nem tennéd.

De a lényeg az, hogy megteheti. Elmehetne a fiókba vagy egy iPad-es haverhoz, aki a helyi Starbucksban ül, és a világ összes hozzáférése lenne, hogy megoldják a problémát vagy kiszolgálják az igényeit.

És igen, mindig lenne egy alkalmazás, mert ha ezt ilyen egyszerűen meg tudják csinálni egyetlen felületen, miért ne önkiszolgáló? De a lényeg megmarad. Ez történik az alkalmazás mögött, ami digitálissá teszi bankját. Ez az, ami az alkalmazás mögött van, ami hasznossá teszi az alkalmazást.

Ami lehetséges, az UX-ját sima lesz.

Ami elvezet minket a dolog kríziséhez. Az a szolgáltatás, amelyet valójában a technológián keresztül kínálunk. A szolgáltatás. Nem a tapasztalat.

2. A digitális bankok megengedhetik maguknak a szegények kiszolgálását. Az analóg bankok erre nem képesek. A legtöbb bank nem ad kölcsönt a szegényeknek. Annyira hozzászoktunk ahhoz a gondolathoz, hogy azoknak, akiknek pénzre van szükségük, nem juthatnak hozzá, mert nincs pénzük, hogy többé nem kérdőjelezzük meg az előfeltételét.

Azok az emberek, akiknek nincs biztosítékuk és garanciájuk, nem kaphatnak hitelt. Hát igen.

Ezt mind tudjuk.

Csak, miért lenne pénzük azoknak, akiknek pénzre van szükségük? Biztos, hogy ha lenne pénzük, nem lenne szükségük pénzre?

A hagyományos banki szolgáltatások azonban költségesek. A hitel felállítása, jegyzése és kiszolgálása pedig költséges lábnyommal jár, ami azt jelenti, hogy a mikrohiteleket vagy az igazán megfizethető hiteleket nehéz pénzveszteség nélkül nyújtani. Ugyanebből az okból kifolyólag a hagyományos bankok veszteséges vállalkozásának tekintik a fiatalok és idősek kiszolgálását, akiknek pénzügyi szükségletei sürgetőek, de gazdasági lábnyomuk kicsi, körülményeik pedig korlátozottak. Ugyanaz az ok, amiért a mikro-kifizetések korábban nem-nem voltak.

Ha a fizetés díja 36 GBP (ezt számítanak fel egy hagyományos bank átlagosan az Egyesült Királyságban, ha pénzt küldenek külföldre), hogyan fizetne 45 pennyt azért, hogy elolvasson egy cikket az interneten, vagy hogyan fizetné vissza Dave-nek azt a tizedet, amit átadott neked múlt hónapban, amikor nyúztak?

nem tennéd. Vagy készpénzt használsz.

Az online mikrofizetések, az ingyenes peer-to-peer fizetések, a proximity fizetések és az azonnali deviza forradalmi okok miatt voltak forradalmiak: egyrészt úgy döntöttek, hogy megkérdőjelezik a bevett üzleti modell bölcsességét, és kevesebb pénzt keresnek, és másképp keresnek, olyan alapvető szolgáltatást kínálva, fel a lehetőségek világát. És kettő: másképp csinálták. Olyan infrastruktúrát hoztak létre, amely csökkentette a költségalapjukat. Digitális képességet építettek ki, nem csak egy alkalmazást. De egy digitális infrastruktúra, amely lehetővé tette a feldolgozás összekapcsolását, valós időben és olcsóbban. Tehát a hitelek olcsóbbak lehetnek. Lehetne olcsóbb a fizetés. A kölcsön törlesztési ütemezésének megváltoztatása azonnali lehet. Ezt teszik lehetővé a digitális képességek. A valós idejű, adatban gazdag lehetőségek világa, amelyet olcsóbb futtatni.

Tehát itt kettős a választás:

1. Építsd meg a rohadt dolgot. Végig lefelé és végig. Nem egy olyan alkalmazás, amely bizonytalanul kiegyensúlyozott a COBOL-alapú infrastruktúrán és a nagyszámítógépeken, hanem egy valóban digitális képesség az alkalmazásban. Digitális bank. Nem a rendszerek Frankenstein keveréke digitális bolti fronttal.
2. Oszd meg az előnyt. Miután felépítette ezt a rugalmas, olcsóbb és méretezhető infrastruktúrát… ossza meg a pozitívumot fogyasztójával. Nem csak szép grafika, hanem olcsóbb szolgáltatások is. Szélesebb választék. Több hozzáférés. Egy szóval: befogadás. Digitálisan engedélyezett és szívesen kínált.

Megvan az alkalmazás. jól csináltad.

Most építsd fel a digitális infrastruktúrát, hogy felfrissítsd alkalmazásodat és vállalkozásodat, és valóban szolgáld közösségeidet.

Építsd meg, mert tudod. Teljesen 100%-ban lehetséges.

Építsd meg, mert olcsóbb és biztonságosabb, a gazdaság pedig amúgy is digitális, így nincs sok választásod.

Oszd meg a pozitívumot, mert ez a helyes dolog.

Tudja, hogyan kell csinálni, miért tegye ezt Önért, és miért a helyes, ha szélesebb körben tegyük.

Így. Csináld.

Tudsz. És muszáj.

#LedaWrites

---

Leda Glyptis a FinTech Futures állandó gondolatébresztője – vezeti, ír, éli és leheli az átalakulást és a digitális zavarokat.

Stalpraesett bankár, kihalt akadémikus és a banki ökoszisztéma hosszú távú rezidense. A 10x Future Technologies ügyfélszolgálati igazgatója.

Minden vélemény az ő sajátja. Nem kaphatod meg őket – de szívesen vitatkozhatsz és véleményezhetsz!

Kövesd Lédát a Twitteren @LedaGlyptis és a LinkedIn.