Pembiayaan Otonom: LJK Mengisi Kesenjangan Harapan Konsumen (Karunakar Mohapatra)

Setiap hari, kehidupan masyarakat menjadi semakin terotomatisasi seiring jutaan algoritma mengambil keputusan dan mengambil tindakan atas nama konsumen. Peralihan menuju layanan keuangan otonom dimulai dengan manajemen investasi otomatis, tabungan, dan pembayaran. Berbasis algoritma
layanan menurunkan beban kognitif pengguna dan berupaya meningkatkan hasil keuangan.

Pengalaman pelanggan (CX) selalu menjadi prioritas bagi Lembaga Jasa Keuangan (LJK). Namun, setelah adanya COVID-19, hal ini menjadi keharusan untuk bertahan hidup dan menurunkan prioritas CX, mengingat kebutuhan klien yang tiba-tiba akan layanan digital.
FSI yang ditetapkan pada akhir “bisnis seperti biasa” telah membuat lembaga keuangan menghadapi tantangan ganda, yaitu menjaga kesehatan keuangan klien mereka dan menjaga kesehatan keuangan mereka sendiri dalam jangka waktu yang lama dalam ketidakpastian keuangan.

Lembaga Jasa Keuangan sedang mempersiapkan diri untuk menghadapi tahun depan, dan sebagian besar lembaga menyadari bahwa mendukung retensi pelanggan adalah pilihan yang cerdas. Penelitian menunjukkan bahwa membangun lembaga keuangan yang mengutamakan nasabah dan mengutamakan digital adalah hal yang penting terpusat pada pelanggan
FSI mengungguli rekan-rekan mereka yang lebih tradisional. Namun tren lain apa yang harus mereka perhatikan agar dapat membantu mereka menonjol dan membuat pelanggan senang?

• 89% Banyak pemimpin jasa keuangan mengakui bahwa FSI pertama yang menerapkan keuangan otonom akan menghasilkan keunggulan kompetitif yang cukup besar
  dan tempat khusus bagi diri mereka sendiri;
• 60% lembaga keuangan berasumsi bahwa keuangan otonom meningkatkan personalisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan (CX).
• Saat ini, selesailah 50% aktivitas keuangan dan akuntansi sebagian besar terotomatisasi: pemrosesan transaksi, pengadaan,
  menyiapkan laporan keuangan, perencanaan/perkiraan, dll. 

Penelitian Forrester mendefinisikan keuangan otonom sebagai layanan keuangan berbasis algoritma yang membuat keputusan atau mengambil tindakan
atas nama pelanggan.

Kesenjangan dalam teknologi dan harapan pelanggan

Kita sudah membahasnya di blog sebelumnya bagaimana neobank mendefinisikan ulang masa depan perbankan dan berapa banyak bank tradisional yang kesulitan mengubah sebagian besar layanan offline mereka menjadi digital
yang. Bank-bank tradisional yang terikat dengan fondasi yang tidak fleksibel akan mengalami kesulitan yang lebih besar lagi. Pelanggan perlahan mulai beralih ke solusi fintech yang mengintegrasikan rekening bank mereka dengan neobank yang memfasilitasi dan menyediakan semua fungsi perbankan dalam satu
tempat. 

“42% eksekutif bank yang disurvei mengatakan bahwa mereka tidak yakin tentang bagaimana mengintegrasikan dan menyederhanakan fungsi kantor secara efektif dari belakang ke depan, dan 46% mengatakan mereka tidak yakin bagaimana merangkul perbankan terbuka, mengatur ekosistem, atau menjadi bank yang benar-benar berbasis data.
organisasi." - Laporan Perbankan Dunia 2021.

Banyak nasabah yang beralih karena mereka merasa bahwa bank tradisional, dengan sumber daya besar yang tersedia, dapat memberikan layanan yang lebih personal dan lebih baik. Kesenjangan antara layanan yang ditawarkan bank konvensional dengan apa yang diharapkan nasabah
dari mereka melebar.  

Neobank seperti Chime, Open, dan Affirm memberikan solusi yang dipersonalisasi dengan bantuan bank mitra mereka. Bank mitra seperti Celtic Bank, ICICI Bank, dan Green Dot Bank saat ini memimpin kerja sama dengan neobank untuk memberikan solusi perbankan.
Mereka berhasil dengan menerapkan keuangan otonom sampai batas tertentu; Namun, banyak yang masih kesulitan memahami pentingnya memberikan pengalaman pelanggan terbaik demi pertumbuhan jangka panjang dan berkelanjutan. Pandemi ini hanya menciptakan kesenjangan antara ekspektasi
dan layanan yang ditawarkan. 

Sumber: Riset Tenaga Penjualan

Menurut Salesforce, 68% ekspektasi nasabah terhadap FSI yang mampu secara digital tumbuh selama pandemi Covid-19, namun banyak FSI yang gagal memenuhi ekspektasi tersebut. Selagi berupaya memenuhi permintaan pelanggan akan layanan digital yang meningkat pesat, FSI juga mendorong pengalaman pelanggan
selain menerapkan teknologi baru untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Selama pandemi, pengalaman nasabah menjadi prioritas utama bagi bank. Sumber: Riset Tenaga Penjualan

Mengisi Kesenjangan CX: Tujuan Jangka Panjang vs Jangka Pendek 

Prioritas bisnis berubah seiring berjalannya waktu, namun FSI tidak bisa mengabaikan keinginan pelanggan. Pasca-pandemi, nasabah menjadi semakin kritis terhadap ekspektasi mereka terhadap layanan yang diberikan bank dan menjadi pencipta serta kritikus yang mendikte apa yang mereka inginkan.
ingin. Sebagian besar pelanggan bersedia membayar sedikit biaya tambahan untuk mendapatkan perhatian dan layanan pribadi yang memenuhi kebutuhan mereka.

Sumber: The Deloitte Consumer Review, Dibuat berdasarkan pesanan: Munculnya personalisasi massal

Bisnis perlu memahami bahwa pelanggan menyukai perhatian seperti kebanyakan orang lainnya. Anak anjing atau anak kecil akan melakukan apa saja untuk mendapatkan perhatian induknya, mulai dari bermain-main hingga mengamuk. Pelanggan akan melakukannya dengan perlahan-lahan mengabaikan bisnis yang bersangkutan,
yang dapat merugikan mereka dalam jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan harus menyeimbangkan tujuan dan aktivitas jangka pendek dan jangka panjang serta memberikan perhatian yang layak kepada pelanggan.

Sumber: Status Pelanggan yang Terhubung, Edisi ke-5, Salesforce

FSI pada dasarnya melakukan dua jenis aktivitas secara konsisten:

1. Stabilisator FSI condong ke arah kegiatan jangka pendek yang memitigasi risiko yang bersifat mendesak dan fokus pada keuntungan jangka pendek. 
2. FSI yang berorientasi pada pertumbuhan fokus pada aktivitas yang membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Beberapa FSI lebih fokus pada tujuan jangka pendek dibandingkan tujuan jangka panjang. 

Misalnya, pandemi ini membawa perubahan drastis pada volume permintaan layanan pelanggan di banyak LJK. Berdasarkan Bankir Asia, besar
bank mengalami peningkatan volume panggilan sebesar 43.3% pada kuartal pertama tahun 2020 saja, dengan waktu tunggu rata-rata lebih dari 40 menit. Rata-rata, pelanggan menggunakan sekitar sembilan saluran, seperti media sosial, obrolan web, email, panggilan, dll., untuk dihubungkan
FSI untuk mengomunikasikan tantangan mereka. Ada dua cara untuk mengatasinya:

1. Perbaiki masalahnya, catat, dan simpan dengan aman. Lalu nanti, lupakan saja. (Penstabil)
2. Perbaiki masalah, daftarkan, pelajari darinya, dan buat perubahan sistem yang siap menghadapi masa depan sehingga tidak ada orang yang menghadapi tantangan yang sama. (Berorientasi pada pertumbuhan)

Jenis perbaikan yang dipilih FSI untuk suatu masalah adalah pilihan yang mereka buat berdasarkan tujuan akhir yang juga didasarkan pada pola pikir para pemangku kepentingan utama. Pertumbuhan adalah sesuatu yang dicari oleh semua FSI, namun hanya sedikit yang menerapkannya. Membandingkan stabilisator
Dibandingkan dengan FSI yang berorientasi pada pertumbuhan, FSI memiliki kecenderungan 22% lebih besar untuk berinvestasi pada layanan omnichannel dan 15% lebih cenderung memperluas kemampuan dukungannya ke saluran baru. FSI yang berorientasi pada pertumbuhan memiliki kemungkinan 12% lebih besar untuk mempersonalisasi penjangkauan dibandingkan Stabilisator dan 24%
lebih mungkin untuk meningkatkan UX mereka (Laporan Tren Jasa Keuangan 2021, Salesforce). 

FSI yang berorientasi pada pertumbuhan telah memprioritaskan investasi pada personalisasi, otomatisasi, virtualisasi, dan solusi berbasis cloud untuk memberikan pengalaman pelanggan yang intim kepada setiap pelanggan dalam skala besar. 

Keuangan Otonom: Menerjang Kesenjangan CX 

Memberikan komunikasi terpersonalisasi terbaik dengan UX yang sangat disesuaikan untuk pengalaman pengguna yang lebih baik bagi setiap pelanggan dalam skala tertentu dapat menjadi sebuah tantangan. Namun, hal ini bukan hanya sekedar impian belaka bagi FSI. Meskipun FSI banyak berinvestasi pada hal-hal tersebut di atas
kemampuan teknologi, apakah pembiayaan otonom cukup untuk menjembatani kesenjangan CX yang tercipta selama masa-masa sulit ini?

FSI yang lebih besar memiliki harta karun berupa sejumlah besar data pelanggan yang berharga, mulai dari riwayat pembelian hingga informasi peminjaman hingga informasi perjalanan dan medis. Bahkan dengan peraturan data kepemilikan yang lebih baru, lembaga keuangan tetap berada dalam posisi yang baik
untuk berkembang menjadi pialang data yang sangat personal dalam kehidupan nasabah, bahkan di luar layanan keuangan, dan memainkan peran yang lebih besar dalam masyarakat masa depan. Dalam konteks ini, membangun kembali kepercayaan adalah kunci masa depan jasa keuangan yang cerah. Melalui otonom
keuangan, LJK dapat mempelajari dan memahami perilaku setiap nasabah.

Layanan keuangan harus semakin terintegrasi dengan gaya hidup dan perangkat konsumen, dan organisasi dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menghitung analisis nilai yang dipersonalisasi. Sistem dan teknologi yang terlibat harus sangat dapat dipercaya
untuk berhasil. FSI harus memahami bahwa mereka harus lebih memahami tujuan nasabah dibandingkan hanya fokus pada keuntungan dan pertumbuhan. 

“Disrupsi tidak akan terjadi satu kali saja, melainkan tekanan terus-menerus untuk berinovasi yang akan membentuk perilaku nasabah, model bisnis, dan struktur jangka panjang industri jasa keuangan.”  - Forum Ekonomi Dunia.

FSI yang berorientasi pada pertumbuhan cenderung memanfaatkan data pelanggan untuk pembiayaan otonom. Hal ini didukung oleh kecerdasan buatan untuk menganalisis perilaku konsumen, memitigasi risiko penipuan, dan merekomendasikan produk dan layanan yang relevan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bot yang didukung AI akan tersedia 24×7 dan terus memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan kecerdasan guna memberikan produk dan layanan yang tepat guna mendapatkan kepercayaan konsumen. Meskipun penskalaan penawaran yang dipersonalisasi merupakan sebuah tantangan, pendanaan otonom dapat membantu menjembataninya
kesenjangan antara harapan dan penawaran.

“Pembiayaan otonom merupakan konvergensi organik dari semua inovasi teknologi yang telah kita lihat selama bertahun-tahun, mulai dari AI hingga akses data yang belum pernah terjadi sebelumnya.”  - Rachid Molinary, SVP Strategi & Inovasi Digital di Banco Popular.

Harapan pelanggan berbeda-beda berdasarkan penawaran produk FSI. Keuangan otonom dapat menggunakan kemampuannya untuk membuat keputusan otomatis bagi pelanggan. 

1. Bankir ritel fokus pada transfer rekening otomatis. Berdasarkan perilaku pelanggan, AI dapat menentukan frekuensi dan jumlah transfer tergantung pada saldo dan ketersediaan sasaran.
2. Kasus penggunaan utama para pemimpin asuransi adalah dalam memproses klaim, yang berpotensi mengurangi kesalahan manual dan sumber daya yang dibutuhkan.
3. Bagi FSI pengelolaan kekayaan, keuangan otonom akan membantu memperkirakan optimalisasi investasi melalui tabungan otomatis, penyeimbangan kembali portofolio, menginvestasikan kembali dividen, atau strategi pengumpulan pajak.
4. Perbankan UKM dapat menggunakannya untuk mengotomatiskan alokasi dana bisnis dengan memahami pengeluaran departemen, pembayaran pajak otomatis tepat waktu dengan penyerahan dokumen yang diperlukan, menginvestasikan kembali keuntungan di berbagai jalur pertumbuhan, persetujuan awal, dan bisnis otomatis
   pencairan pinjaman dan berbagai fungsi lainnya. 

Manfaat Keuangan Otonom 

Manfaat pembiayaan otonom yang ditekankan sejauh ini bagi pelanggan adalah bahwa hal ini secara langsung mengatasi kekurangan pengalaman pelanggan yang semakin parah akibat pandemi ini. Enam dari 10 FSI menganggap personalisasi yang lebih baik merupakan manfaat maksimal dari penerapan kemampuan baru.

Selain itu, keuangan otonom berupaya untuk memecahkan kompleksitas untuk menghasilkan hasil yang lebih baik dalam skala besar. Di saat terjadi gejolak ekonomi, solusi yang menyederhanakan keputusan keuangan – seperti alat tabungan mikro otomatis – dapat menjadi berkah bagi konsumen
menelusuri cara-cara untuk meningkatkan tabungan mereka secara diam-diam.

Manfaat bisnis yang paling banyak dilaporkan juga berhubungan langsung dengan pelanggan: manfaat bisnis utama dari keuangan otonom dikaitkan dengan peningkatan pengalaman pelanggan dan memberikan wawasan yang lebih baik kepada bisnis tentang konsumen mereka.  

Sumber: Riset Tenaga Penjualan

Masa Depan Keuangan Otonom

Tuntutan konsumen terhadap penyedia jasa keuangan semakin meningkat, dan hampir terdapat konsensus di industri bahwa keuangan otonom akan menjadi pembeda yang signifikan dalam waktu dekat. Menurut 89% pemimpin jasa keuangan, keuangan pertama
perusahaan jasa yang berhasil menerapkan keuangan otonom akan memperoleh keunggulan kompetitif yang besar. 

Meskipun penggunaan utama saat ini berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi proses secara drastis, generasi berikutnya memiliki prospek untuk membuka rantai penciptaan nilai yang benar-benar baru. Penggunaan pembiayaan otonom secara bertahap akan beralih dari penyempurnaan operasional ke penggunaan pembiayaan baru
permintaan pelanggan seiring dengan berkembangnya penggunaan. 

Di masa depan, perusahaan asuransi dapat menghadirkan proposisi nilai baru seperti memodulasi kebijakan atau menciptakan dan mengasuransikan genera risiko baru. Misalnya, bank ritel dapat secara naluriah memilih dan menyalurkan anggaran pendidikan tinggi ke rekening tabungan kaum muda
orang tua. Demikian pula halnya dengan perbankan UKM, bank dapat menyalurkan pinjaman usaha yang telah disetujui sebelumnya pada saat diperlukan dengan memahami kemampuan membayar atau kesehatan keuangan usaha tersebut.