Sebagai agen pusat kontak, apakah Anda lebih suka fokus melakukan percakapan pelanggan yang produktif atau terganggu karena harus mencari informasi pelanggan dan artikel pengetahuan yang mungkin ada di berbagai sistem? Kita semua pernah ke sana. Melakukan percakapan produktif sambil melakukan banyak tugas memang menantang. Satu pengalaman negatif dapat mengurangi persepsi pelanggan terhadap merek Anda.
Grafik Analisis Panggilan Langsung dengan Agent Assist (LCA) Solusi sumber terbuka mengatasi tantangan ini dengan menyediakan fitur seperti bantuan agen yang didukung AI, transkripsi panggilan, ringkasan panggilan, dan banyak lagi. Sebagai bagian dari upaya kami untuk memenuhi kebutuhan agen Anda, kami berupaya menambahkan fitur berdasarkan masukan Anda dan pengalaman kami membantu operator pusat kontak.
Salah satu fitur yang kami tambahkan adalah kemampuan menulis sendiri AWS Lambda kait untuk awal panggilan dan pasca-panggilan untuk panggilan proses khusus saat terjadi. Hal ini memudahkan integrasi khusus dengan arsitektur LCA tanpa modifikasi rumit pada kode sumber asli. Ini juga memungkinkan Anda memperbarui penerapan tumpukan LCA dengan lebih mudah dan cepat dibandingkan jika Anda memodifikasi kode secara langsung.
Hari ini, kami dengan gembira mengumumkan fitur yang memungkinkan Anda mengintegrasikan LCA dengan sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), yang dibangun di atas kait Lambda sebelum dan sesudah panggilan.
Dalam postingan ini, kami memandu Anda dalam menyiapkan integrasi LCA/CRM dengan Salesforce.
Ikhtisar solusi
LCA kini memiliki dua kait Lambda tambahan:
- Mulai dari panggilan Lambda hook โ Prosesor Acara/Transkrip Panggilan LCA memanggil hook ini di awal setiap panggilan. Fungsi ini dapat mengimplementasikan logika kustom yang berlaku pada awal pemrosesan panggilan, seperti mengambil detail ringkasan panggilan yang masuk ke dalam kasus di CRM.
- Ringkasan pasca panggilan Kait Lambda โ Prosesor Peristiwa/Transkrip Panggilan LCA memanggil hook ini setelah ringkasan panggilan diproses. Fungsi ini dapat mengimplementasikan logika kustom yang relevan dengan pascapemrosesan, misalnya memperbarui ringkasan panggilan ke sistem CRM.
Diagram berikut mengilustrasikan awal panggilan dan pasca panggilan (ringkasan) kait Lambda yang terintegrasi dengan Salesforce untuk masing-masing mencari dan memperbarui catatan kasus.
Berikut adalah langkah-langkah yang kami pandu untuk Anda lakukan:
- Siapkan Salesforce untuk mengizinkan kait Lambda khusus mencari atau memperbarui catatan kasus.
- Terapkan tumpukan integrasi LCA dan Salesforce.
- Perbarui tumpukan LCA dengan kait Lambda integrasi Salesforce dan lakukan validasi.
Prasyarat
Anda memerlukan prasyarat berikut:
Buat aplikasi yang terhubung dengan Salesforce
Untuk menyiapkan aplikasi Salesforce Anda, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Masuk ke organisasi Salesforce Anda dan buka Pengaturan.
- Pencarian untuk App Manager Dan pilihlah App Manager.
- Pilih Aplikasi Terhubung Baru.
- Untuk Nama Aplikasi Terhubung, masukkan nama.
- Untuk Kontak Email, masukkan email yang valid.
- Pilih Aktifkan Setelan OAuth dan masukkan nilai untuk URL panggilan balik.
- Bawah Cakupan OAuth yang Tersedia, pilih Kelola data pengguna melalui API (api).
- Pilih Memerlukan Rahasia untuk Aliran Server Web dan Memerlukan Rahasia untuk Menyegarkan Aliran Token.
- Pilih Save.
- Bawah API (Aktifkan Pengaturan OAuth), pilih Kelola Detail Konsumen.
- Verifikasi identitas Anda jika diminta.
- Salin kunci konsumen dan rahasia konsumen.
Anda memerlukan ini saat menerapkan Model Aplikasi Tanpa Server AWS (AWS SAM).
Dapatkan token akses Salesforce Anda
Jika Anda belum memiliki token akses, Anda perlu mendapatkannya. Sebelum melakukan hal ini, pastikan Anda siap memperbarui aplikasi apa pun yang menggunakan token akses karena langkah ini akan membuat token akses baru dan mungkin membuat token sebelumnya tidak valid.
- Temukan informasi pribadi Anda dengan memilih Settings dari Lihat profil di kanan atas.
- Pilih Reset Token Keamanan Saya diikuti oleh Setel Ulang Token Keamanan.
- Catat token akses baru yang Anda terima melalui email.
Buat catatan kontak pelanggan Salesforce untuk setiap penelepon
Fungsi Lambda yang melakukan pencarian dan pembaruan kasus mencocokkan nomor telepon pemanggil dengan catatan kontak di Salesforce. Untuk membuat kontak baru, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Masuk ke organisasi Salesforce Anda.
- Bawah App Launcher, cari dan pilih Konsol Layanan.
- pada Konsol Layanan halaman, pilih kontak dari daftar drop-down, lalu pilih New.
- Masukkan nomor telepon yang valid di bawah Nomor Hp / Telephone bidang Kontak baru .
- Masukkan detail kontak lainnya dan pilih Save.
- Ulangi Langkah 1โ5 untuk penelepon mana pun yang melakukan panggilan telepon dan uji integrasinya.
Menyebarkan tumpukan LCA
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk menyebarkan tumpukan LCA:
- Ikuti instruksi di bawah Terapkan tumpukan CloudFormation bagian Analisis panggilan langsung dan bantuan agen untuk pusat kontak Anda dengan layanan AI bahasa Amazon.
- Pastikan Anda memilih ANTROPIS, PEMBUAT SAGE, atau lAMBDA untuk Ringkasan Transkrip Akhir Panggilan parameter. Melihat Peringkasan Transkrip lebih lanjut.
Tumpukannya membutuhkan waktu sekitar 45 menit untuk disebarkan.
- Setelah tumpukan utama muncul
CREATE_COMPLETE
, Di Output tab, catat ARN aliran data Kinesis (CallDataStreamArn
).
Terapkan tumpukan integrasi Salesforce
Untuk menyebarkan tumpukan integrasi Salesforce, selesaikan langkah-langkah berikut:
- Buka terminal baris perintah dan jalankan perintah berikut:
Gunakan tabel berikut sebagai referensi pilihan parameter.
Nama Parameter | Deskripsi Produk |
Wilayah AWS | Wilayah tempat Anda menerapkan solusi LCA |
Nama Pengguna Tenaga Penjualan | Nama pengguna organisasi Salesforce Anda yang memiliki izin untuk membaca dan membuat kasus |
Kata Sandi Tenaga Penjualan | Kata sandi yang terkait dengan nama pengguna Salesforce Anda |
Token Akses Tenaga Penjualan | Token akses yang Anda peroleh sebelumnya |
SalesforceConsumerKey | Kunci konsumen yang Anda salin sebelumnya |
Rahasia Konsumen Tenaga Penjualan | Rahasia konsumen yang Anda peroleh sebelumnya |
SalesforceHostUrl | URL login organisasi Salesforce Anda |
Versi SalesforceAPI | Versi Salesforce API (pilih default atau v56.0) |
LCAPanggilanDataStreamArn | Aliran data Kinesis ARN (CallDataStreamArn) diperoleh sebelumnya |
- Setelah tumpukan berhasil disebarkan, catatlah
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
danPostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
dari output yang ditampilkan di terminal Anda.
Perbarui Tumpukan LCA
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk memperbarui tumpukan LCA:
- Di konsol AWS CloudFormation, perbarui tumpukan LCA utama.
- Pilih Gunakan templat saat ini.
- Untuk ARN Fungsi Lambda Hook untuk Mulai Kustom Pemrosesan Panggilan (yang sudah ada), menyediakan
StartOfCallLambdaHookFunctionArn
yang kamu peroleh sebelumnya. - Untuk ARN Fungsi Lambda Hook untuk Pemrosesan Pasca Kustom, setelah Ringkasan Transkrip Panggilan diproses (sudah ada), menyediakan
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn
yang kamu peroleh sebelumnya. - Pastikan bahwa Ringkasan Transkrip Akhir Panggilan tidak CACAT.
Validasi integrasi
Lakukan panggilan percobaan dan pastikan Anda dapat melihat awal panggilan AGENT ASSIST dan transkrip AGENT ASSIST pasca panggilan. Mengacu kepada Jelajahi analisis panggilan langsung dan fitur bantuan agen bagian dari Analisis panggilan langsung dan bantuan agen untuk pusat kontak Anda dengan layanan AI bahasa Amazon posting untuk panduan.
Membersihkan
Untuk menghindari timbulnya biaya, bersihkan sumber daya Anda dengan mengikuti petunjuk berikut setelah Anda selesai bereksperimen dengan solusi ini:
- Di konsol AWS CloudFormation, dan hapus tumpukan LCA yang Anda terapkan. Tindakan ini akan menghapus sumber daya yang dibuat dengan menyebarkan solusi. Perekaman bucket S3, tabel DynamoDB, dan grup log CloudWatch dipertahankan setelah tumpukan dihapus untuk menghindari penghapusan data Anda.
- Di terminal Anda, jalankan
sam delete
untuk menghapus fungsi Lambda integrasi Salesforce. - Ikuti instruksi di Nonaktifkan Organisasi Edisi Pengembang untuk menonaktifkan organisasi Pengembang Salesforce Anda.
Kesimpulan
Dalam postingan ini, kami mendemonstrasikan bagaimana proyek sampel Analisis Panggilan Langsung dapat mempercepat penerapan analisis dan integrasi pusat kontak real-time. Daripada membangun dari awal, kami menunjukkan cara menggunakan basis kode yang ada dengan titik integrasi yang telah dibuat sebelumnya dengan hook Lambda awal panggilan dan pasca panggilan. Hal ini meningkatkan produktivitas agen dengan berintegrasi dengan Salesforce untuk mencari dan memperbarui catatan kasus. Jelajahi kami proyek sumber terbuka dan meningkatkan Kait Lambda sebelum dan sesudah panggilan CRM untuk mengakomodasi kasus penggunaan Anda.
Tentang Penulis
Kishore Dhamodaran adalah Arsitek Solusi Senior di AWS.
Bob Strahan adalah Arsitek Solusi Utama di tim Layanan AI Bahasa AWS.
Christopher Lotto adalah Arsitek Solusi Senior di tim Layanan Bahasa AI AWS. Dia memiliki 20 tahun pengalaman pengembangan perangkat lunak perusahaan. Chris tinggal di Sacramento, California dan menikmati berkebun, dirgantara, dan berkeliling dunia.
Babu Srinivasan adalah Sr. Specialist SA โ Layanan AI Bahasa di organisasi World Wide Specialist di AWS, dengan pengalaman lebih dari 24 tahun di bidang TI dan 6 tahun terakhir berfokus pada AWS Cloud. Dia sangat tertarik dengan AI/ML. Di luar pekerjaan, dia menikmati kerajinan kayu dan menghibur teman dan keluarga (terkadang orang asing) dengan sulap kartu tangan.
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- Keuangan EVM. Antarmuka Terpadu untuk Keuangan Terdesentralisasi. Akses Di Sini.
- Grup Media Kuantum. IR/PR Diperkuat. Akses Di Sini.
- PlatoAiStream. Kecerdasan Data Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/boost-agent-productivity-with-salesforce-integration-for-live-call-analytics/
- :memiliki
- :adalah
- :bukan
- :Di mana
- $NAIK
- 100
- 20
- 20 tahun
- 24
- 7
- 8
- 9
- a
- kemampuan
- Tentang Kami
- mempercepat
- mengakses
- menampung
- menambahkan
- menambahkan
- Tambahan
- alamat
- Adopsi
- Aerospace
- Setelah
- Agen
- agen
- AI
- Layanan AI
- Bertenaga AI
- AI / ML
- Semua
- mengizinkan
- sudah
- juga
- Amazon
- Amazon Web Services
- an
- analisis
- analisis
- dan
- Mengumumkan
- Apa pun
- api
- Lebah
- aplikasi
- Aplikasi
- aplikasi
- arsitektur
- ADALAH
- artikel
- AS
- membantu
- Bantuan
- terkait
- At
- menghindari
- AWS
- Formasi AWS Cloud
- mendasarkan
- berdasarkan
- karena
- menjadi
- sebelum
- Awal
- bob
- mendorong
- merek
- membangun
- Bangunan
- dibangun di
- by
- california
- panggilan
- pemanggil
- Panggilan
- CAN
- kartu
- kasus
- CD
- pusat
- tantangan
- menantang
- beban
- pilihan
- Pilih
- memilih
- chris
- Christopher
- awan
- kode
- basis kode
- lengkap
- kompleks
- terhubung
- konsul
- konsumen
- kontak
- contact center
- Percakapan
- percakapan
- bisa
- membuat
- dibuat
- menciptakan
- CRM
- terbaru
- adat
- pelanggan
- data
- Default
- menunjukkan
- menyebarkan
- dikerahkan
- penggelaran
- penyebaran
- menyebarkan
- rincian
- Pengembang
- Pengembangan
- langsung
- ditampilkan
- melakukan
- Dont
- setiap
- Terdahulu
- mudah
- mudah
- edisi
- usaha
- aktif
- mempertinggi
- Meningkatkan
- Enter
- Enterprise
- perangkat lunak perusahaan
- contoh
- gembira
- ada
- ada
- pengalaman
- menyelidiki
- keluarga
- Fitur
- Fitur
- umpan balik
- bidang
- Fokus
- terfokus
- diikuti
- berikut
- Untuk
- teman
- dari
- fungsi
- fungsi
- mendapatkan
- pergi
- Go
- Grup
- bimbingan
- tangan
- Memiliki
- memiliki
- he
- membantu
- kait
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- http
- HTTPS
- identitas
- if
- menggambarkan
- melaksanakan
- in
- informasi
- instruksi
- mengintegrasikan
- Mengintegrasikan
- integrasi
- ke
- memanggil
- IT
- jpg
- kunci
- pengetahuan
- bahasa
- Terakhir
- Lets
- Daftar
- hidup
- hidup
- mencatat
- login
- logika
- masuk
- melihat
- sihir
- Utama
- membuat
- MEMBUAT
- pengelolaan
- manajer
- Mungkin..
- Pelajari
- menit
- lebih
- banyak
- my
- nama
- Perlu
- kebutuhan
- negatif
- New
- Akses Baru
- sekarang
- jumlah
- sumpah
- memperoleh
- diperoleh
- of
- on
- ONE
- open source
- operator
- or
- organisasi
- asli
- Lainnya
- kami
- di luar
- lebih
- sendiri
- halaman
- parameter
- bagian
- bergairah
- Kata Sandi
- persepsi
- Melakukan
- melakukan
- Izin
- pribadi
- telepon
- Panggilan telepon
- plato
- Kecerdasan Data Plato
- Data Plato
- poin
- Pos
- siap
- prasyarat
- Utama
- Sebelumnya
- proses
- Diproses
- pengolahan
- Prosesor
- produktif
- produktifitas
- proyek
- memberikan
- menyediakan
- menempatkan
- segera
- agak
- Baca
- real-time
- menerima
- catatan
- rekaman
- arsip
- wilayah
- hubungan
- relevan
- Sumber
- masing-masing
- benar
- Run
- SA
- Sacramento
- tenaga penjualan
- Universitas
- menggaruk
- Pencarian
- Rahasia
- Bagian
- keamanan
- token keamanan
- melihat
- senior
- Tanpa Server
- layanan
- Layanan
- set
- pengaturan
- pengaturan
- Menunjukkan
- Pertunjukkan
- tunggal
- Perangkat lunak
- pengembangan perangkat lunak
- larutan
- Solusi
- sumber
- kode sumber
- spesialis
- tumpukan
- Tumpukan
- awal
- Langkah
- Tangga
- aliran
- berjuang
- berhasil
- seperti itu
- RINGKASAN
- sistem
- sistem
- tabel
- Mengambil
- tim
- terminal
- uji
- dari
- bahwa
- Grafik
- Dunia
- kemudian
- Sana.
- Ini
- mereka
- ini
- Melalui
- untuk
- token
- Token
- puncak
- Salinan
- Perjalanan
- dua
- bawah
- Memperbarui
- memperbarui
- URL
- menggunakan
- gunakan case
- Pengguna
- menggunakan
- nilai
- berbagai
- versi
- melalui
- we
- jaringan
- layanan web
- adalah
- ketika
- sementara
- lebar
- dengan
- tanpa
- Kerja
- dunia
- akan
- menulis
- tahun
- Kamu
- Anda
- zephyrnet.dll