Catatan Lapangan: Live-Selling dan AI Styling dengan Tracy Sun

[Embedded content]

Ini adalah Catatan Lapangan, seri podcast video baru oleh a16z yang mengeksplorasi model bisnis dan perilaku yang mengubah teknologi konsumen.

Di episode ini, pembawa acara Connie Chan berbicara untuk Tracy Matahari, salah satu pendiri dan SVP Pengalaman Penjual di Poshmark. Pembicaraan mereka mencakup peran AI dalam mode dan gaya, bagaimana video langsung secara mendasar mengubah pengalaman berbelanja, dan kiat Tracy dalam membangun pasar sosial. 

Connie Chan: Apa masalah awalnya yang ingin Anda selesaikan, dan apa yang memberi Anda keyakinan bahwa ada masalah besar dalam mode?

Tracy Matahari: Itu pertanyaan yang banyak saya dapatkan sebagai pengusaha. Ada kisah yang sangat pribadi dan kemudian ada lebih banyak kisah industri,

Connie: Mari kita lakukan kisah pribadi.

Tracy: Kisah pribadinya adalah saya baru saja pindah dari New York City ke San Francisco dan saya pikir saya hanya pindah dengan 13 kotak. Harta seluruh hidup saya adalah 13 kotak. Itu berarti saya telah kehilangan begitu banyak fesyen yang telah saya kumpulkan dari tinggal di New York selama 13 tahun, di dalam dan di sekitar industri fesyen. Dan saya memiliki semua permata ini yang semuanya memiliki cerita. Misalnya, saya memiliki setelan Theory—yang merupakan setelan desainer pertama yang pernah saya beli—tetapi saya hanya mampu membayar 40 dolar untuk itu dan saya menemukannya di obral sampel. Saya tidak ingin memberikannya. Ini adalah penemuan yang luar biasa. Saya harus menyampaikannya kepada orang lain, tetapi saya tidak memiliki siapa pun seukuran saya, gaya saya, di jaringan saya yang dapat saya berikan.

Jadi saya akhirnya membuangnya di toko barang bekas dan mendapat nol dolar untuk semuanya. Saya merasa sangat buruk. Saya pindah ke San Francisco dan mulai benar-benar memikirkan masalah apa yang ingin saya selesaikan—hal ini segar dalam pikiran saya. 

Pada awal Poshmark saya bertemu dengan salah satu pendiri saya, yang melakukannya dari [perspektif] mereka sendiri, yang menyaksikan bahwa konsumen bersedia mengeluarkan uang nyata untuk membeli inventaris yang dijual kembali. Saat kami menyatukan keduanya, kami menyadari bahwa inilah kebutuhan yang kami selesaikan: Menyatukan kebutuhan pembeli dan penjual untuk membentuk pasar.

Connie: Beralih ke pasar, karena Anda menjalankan seluruh pengalaman penjual. Dalam banyak hal, penjual Poshmark seperti pencipta, bukan? Mereka harus membuat konten, mereka harus mengatur gaya karya. Mereka membuat gambar atau menulis teks yang sangat deskriptif. Bagaimana perilaku penjual berubah selama 10 tahun Anda membangun Poshmark?

Tracy: Itu pertanyaan yang bagus. Saya akan mengatakan pada akhirnya, kebutuhan atau pengalaman inti penjual tidak benar-benar berubah. Ini adalah gagasan bahwa: Saya memiliki sesuatu di lemari saya, sesuatu yang berharga, dan keinginan utama manusia untuk merasa diberdayakan. Poshmark hanyalah sebuah platform yang memberi Anda alat untuk mengubah pakaian di lemari Anda menjadi apa pun yang Anda inginkan. Anda dapat membayar sewa, Anda dapat membeli lebih banyak pakaian, Anda yang memutuskan. Jadi bagian itu tidak berubah. Sepanjang penjualan dan belanja, bagian itu telah ada selama bertahun-tahun.

Saya akan mengatakan bagian yang telah berubah cukup drastis selama bertahun-tahun adalah alat apa yang bersedia digunakan orang untuk melakukan penjualan itu. Jadi pada awalnya, inovasinya adalah, wow, saya bisa melakukan ini di ponsel—saya bisa mengambil foto, saya bisa berbelanja di ponsel. Tahukah Anda, bagi Anda yang menonton, ada saatnya Anda tidak berbelanja di ponsel. Itu hal baru. Jadi penjual kami adalah pengadopsi yang sangat awal dan sangat berpusat pada seluler.

Maju cepat ke hari ini, dan kami harus terus berinovasi selama 11 tahun kami berbisnis. Misalnya, kami benar-benar berinvestasi dalam produk video, yang tidak akan pernah bisa kami lakukan saat itu. Video pendek dan video langsung adalah area yang sangat menarik dan penjual kami benar-benar merangkul teknologi tersebut.

Connie: Ya, itu sebenarnya membawa saya ke hal berikutnya yang ingin saya bicarakan. Bagaimana Anda memastikan Anda tetap relevan untuk semua generasi? Banyak perusahaan media sosial menderita: Saya tidak ingin menggunakan aplikasi yang sama dengan yang digunakan ibu saya. Itulah yang dipikirkan banyak anak muda, jika mereka mempertimbangkan untuk menggunakan Facebook, misalnya. Bagaimana Anda memastikan bahwa Poshmark tetap relevan sepanjang generasi?

Tracy: Kami membentuk dewan tren.

Connie: Apakah ini karyawan atau orang di luar perusahaan?

Tracy: Mereka adalah karyawan yang mewakili suara gen Z. Kami memberi mereka platform untuk dapat berbagi ide dan umpan balik, dan kami mengundang banyak orang di perusahaan untuk belajar dari beberapa karyawan ini. Kami membentuk dewan berdasarkan jenis pelanggan yang berbeda.

Jadi empat atau lima tahun lalu, kami meluncurkan Poshmark ke demografi pria. Itu cukup kontroversial pada saat itu karena Poshmark adalah tentang komunitas dan hubungan wanita yang mendalam. Jadi ada sedikit kebingungan, "Tunggu, laki-laki tidak berbelanja dengan cara ini, kita tidak bisa melakukan ini." 

Connie: Apa yang sama dan apa yang berbeda untuk kategori pria dan wanita untuk dijual kembali?

Tracy: Saat Anda pergi ke Poshmark, kami sangat fokus pada penemuan. Anda dapat menggulir dan menjelajah tanpa batas, dan Anda bahkan tidak perlu pergi ke bilah pencarian itu. Dan penelusuran juga luar biasa, tetapi kami memberi Anda penemuan. Kami juga sangat berpusat pada komunitas, jadi ini semua tentang mengikuti orang dan "menyukai" sesuatu.

Sebelum kami meluncurkan produk pria kami, banyak orang yang mengatakan bahwa pria tidak mau berbelanja seperti itu. Mereka hanya ingin mencari, mereka tidak ingin menemukan, jalur berkelok-kelok akan menghalangi mereka dari pertobatan…yang benar, sampai batas tertentu.

Tapi apa yang kami lihat ketika kami mengundang pria untuk bergabung dengan komunitas Poshmark dan melihat statistik kohort adalah bahwa mereka membelanjakan uang sebanyak wanita. Mereka menghabiskan lebih di minggu-minggu awal mereka karena mereka menarik pelatuknya lebih cepat. Tapi mereka menyukai pengalaman penemuan, dan mereka suka mengikuti orang dan semua itu. Dan saat itulah kami mulai membuang praduga bahwa perilaku sosial hanyalah hal perempuan atau bahwa penemuan intens hanyalah hal perempuan. 

Connie: Saya ingin menyentuh sedikit di video. Anda menyebutkan sebelumnya bahwa Anda bersemangat tentang hal itu, dan kami juga berbicara banyak tentang video. Saya setuju bahwa itu bagus untuk penemuan. Ini juga bagus untuk menyampaikan banyak informasi. Bagian mana dari video yang paling Anda sukai? Apa yang Anda lihat dalam data tentang bagaimana video digunakan?

Tracy: Saya sangat senang dengan video—dan khususnya video langsung—sehingga saya dapat berbicara dengan Anda tentang hal ini selamanya. Yang paling membuat saya bersemangat dalam konteks Poshmark adalah bahwa video memberi penjual kami alat lain untuk terhubung secara otentik dengan pelanggan mereka.

Saya melihat Poshers yang memiliki daftar yang bertuliskan "temui Posher Anda", karena mereka ingin berbagi cerita dan memperkenalkan diri. Dan sebuah video melakukannya dengan cara yang lebih hidup dan otentik. 

Ingat ketika kita pertama kali mulai menggunakan Zoom sepanjang waktu dan akan ada anak-anak yang mengganggu rapat dan gonggongan anjing…? Anda hanya akan mendengar semua interupsi yang tidak akan Anda dengar jika Anda berada di kantor. Dan pada awalnya [banyak orang] mengira itu adalah gangguan, tetapi saya pikir itu sangat indah. Saya senang melihat rekan-rekan saya diinterupsi oleh anak-anak mereka. Saya seperti, “Biarkan saya bertemu anak-anak Anda! Dan jenis anjing apa yang kamu miliki?” Jadi kemampuan untuk memiliki titik koneksi yang lebih informal dan otentik ini, apakah itu asinkron atau langsung, bahkan lebih menarik.

Connie: Dari perspektif perilaku, menurut Anda apakah kedekatan dengan penjual menghasilkan konversi yang lebih baik atau lebih banyak pengikut? Jelas ada kasus bisnis untuk itu juga.

Tracy: Ya. Kecurigaan saya dan tesis saya yang sangat kuat adalah bahwa video adalah alat yang luar biasa untuk mempertahankan dan memperdalam hubungan, yang kemudian menghasilkan penjualan.

Connie: Ketika saya menonton beberapa acara penjualan langsung, saya bisa menonton selama 20 menit dan tidak terasa seperti 20 menit. Waktu berlalu begitu saja, seperti Anda sedang menonton TV.

Tracy: Ini adalah bahaya pekerjaan saya.

Connie: Jenis teknologi lain yang membuat kami bersemangat adalah AI. Apa peran AI dalam fashion, apakah itu dalam gaya atau mencari riasan atau mengetahui kemeja apa yang cocok dengan celana atau penemuan apa? Apa yang Anda pikirkan saat memikirkan potensi AI untuk fashion?

Tracy: Jadi ada AI yang lebih terbukti sehingga Anda tidak perlu berspekulasi terlalu banyak, yang membuat saya bersemangat. Jadi, misalnya, kami melakukan akuisisi sebuah perusahaan bernama Suede Satu tahun lalu yang menggunakan AI dan ML untuk mengautentikasi produk. 

Connie: Itu dapat melihat foto dompet dan memberi tahu Anda apakah itu asli? Apakah itu cara kerjanya?

Tracy: Ya. Jadi kami sedang mengusahakannya untuk membangun kepercayaan pada platform dan untuk meningkatkan layanan autentikasi kami.

Di mana AI menjadi sedikit lebih spekulatif dan sangat, sangat menarik, menurut saya, adalah beberapa hal yang Anda bicarakan. Jadi, dapat menggunakan AI untuk benar-benar menghadirkan gaya adalah sesuatu yang telah kami pikirkan. Kami mencoba fitur gaya empat atau lima tahun lalu dan teknologinya belum siap untuk itu. 

Connie: Berbicara tentang gaya: Saya tahu beberapa penjual Poshmark menganggap diri mereka sebagai kurator atau penata gaya, bukan? Ketika seseorang ingin membeli salah satu barang mereka, mereka mungkin merekomendasikan barang lain untuk itu. Bisakah Anda berbicara sedikit tentang semua topi berbeda yang dikenakan penjual dan bagaimana mereka berinteraksi?

Saya pikir orang yang tidak menggunakan Poshmark tidak menyadari komunikasi, bolak-balik, dan keterlibatan yang dimiliki penjual [dengan pembeli]. Ini jauh lebih besar daripada, katakanlah, mencantumkannya di pasar tradisional dan normal yang baru saja dibeli. Jelaskan pengalaman penjual itu dan seberapa sosialnya. 

Tracy: Apa yang telah kami lakukan di Poshmark adalah kami telah menghubungkan semua interaksi sosial ini dengan alat yang membantu Anda memasarkan barang atau mengonversi barang Anda. Jadi contohnya adalah kami memiliki fitur pada semua daftar di Poshmark dan komunitas kami dilatih untuk "menyukai" barang apa pun yang mungkin mereka minati. Ini seperti daftar keinginan global di semua penjual barang yang Anda sukai. Itu perilaku sosial. Setelah calon pembeli menyukai barang Anda, kami memberi penjual tiga atau empat alat untuk menargetkan "penyuka" tersebut untuk mengonversi mereka agar melakukan penjualan. Dan kami akan memperkenalkan alat tersebut kepada Anda dari waktu ke waktu. Jadi yang Anda temukan adalah saat Anda terlibat dan membangun pengikut, Anda kemudian dapat menggunakan alat tersebut untuk menargetkan orang-orang itu.

Connie: Apa saja alat-alat itu? Bisakah Anda menjelaskannya secara detail?

Tracy: Contoh sederhananya adalah setelah pembeli menyukai barang Anda, kami sekarang memberi Anda kemampuan untuk mengirim pemberitahuan push ke mereka semua, untuk memberi tahu mereka tentang perubahan harga atau obral yang Anda lakukan pada barang yang Anda sebutkan sebelumnya. Kami meluncurkan seluler terlebih dahulu, jadi kami membangun hampir semua komunikasi utama kami dari pemberitahuan push. Jadi jika Anda memiliki 15 suka pada item Anda dan Anda menurunkan harga, itu berarti 15 notifikasi yang keluar. Dan ada nilai yang sangat tinggi dalam notifikasi karena jika saya menyukai item Anda, saya sudah mengetahui item tersebut, saya telah mengincarnya.

Dan itu satu, satu alat yang kami berikan kepada penjual kami. Kami juga baru saja meluncurkan permulaan alat penjualan klien. Misalnya, saat Anda masuk ke toko fisik dan Anda disambut oleh rekan penjualan, bercakap-cakap dengan mereka kemungkinan besar akan meningkatkan kemungkinan Anda tinggal di sana sedikit lebih lama. Jadi kami membuat fungsi penyapa itu menjadi alat. Jadi, jika seseorang datang ke halaman Poshmark Anda, Anda dapat mengirimi mereka pesan untuk mengatakan, "hai, terima kasih sudah mampir, ngomong-ngomong, saya akan mengadakan obral besok." Atau: "Ngomong-ngomong, harga bisa dinegosiasikan." Atau: “Jika Anda butuh bantuan dengan apa pun…,” atau apa pun yang mungkin dikatakan oleh seorang penyambut. Kami sekarang memberi Anda alat untuk berbicara dengan orang.

Jika seseorang telah membeli suatu barang, kami memberikan alat kepada penjual kami untuk mengirim pesan kepada mereka dan berkata, “Hei, izinkan saya meningkatkan penjualan Anda. Anda telah membeli baju itu, tetapi ini sepasang anting atau sepasang sepatu yang cocok dengan itu, dan saya dapat mengirimkan semuanya sekaligus sehingga Anda tidak perlu membayar dua kali. 

Dan menurut saya hal yang paling keren adalah kami tidak menemukan sesuatu yang baru. Ini semua adalah perilaku jual beli yang telah terjadi selama berabad-abad. Seperti Anda berada di ruang ganti dan Anda membutuhkan ukuran lain, seseorang memberi Anda ukuran lain. Atau pemilik butik mungkin membawakan Anda kalung untuk mencoba seluruh pakaian. Ini semua adalah hal yang kami lakukan secara offline. Apa yang benar-benar kami fokuskan adalah mengambil perilaku alami manusia itu dan menerjemahkannya ke dalam alat sehingga kami dapat melayani pembeli kami dengan cara yang sama secara online. 

Connie: Saat saya memikirkan tentang masa depan penjualan kembali, satu hal yang sangat mengejutkan saya tentang beberapa penjual Poshmark adalah menurut saya orang tidak menyadari bahwa banyak barang yang dijual di Poshmark adalah barang baru dengan label. Dan banyak juga penjual yang memperlakukan ini seperti pekerjaan penuh waktu mereka. Mereka akan dengan sengaja pergi ke tempat lain, membeli barang baru, dan menjual barang tersebut di Poshmark. Bisakah Anda berbicara tentang bagaimana Anda melihat masa depan penjualan kembali berubah, terutama karena porsi basis penjual itu berkembang?

Tracy: Ya itu. Ketika Anda pertama kali diperkenalkan untuk dijual kembali, Anda mungkin berpikir untuk menjual kembali sesuatu dari lemari Anda — mungkin karena tidak muat lagi atau Anda tidak memakainya. Dan itu mungkin hanya satu atau dua item. Biasanya, orang mulai dengan barang mahal mereka. Jadi Anda mungkin memiliki tas Tory Burch, atau semacamnya.

Connie: Oh, menariknya barang-barang pertama yang terdaftar biasanya lebih mahal. Itu masuk akal.

Tracy: Orang ingin berusaha sebaik mungkin karena mereka belum tahu apa yang akan dijual. Mereka tidak mengerti nilai yang ada di lemari mereka. Setelah Anda melakukan penjualan, Anda seperti, "oh, apa lagi yang bisa saya jual?" Dan apa yang kita lihat, secara anekdot, adalah orang-orang mulai berkeliling rumah atau lemari mereka, seperti: “Apakah ini akan laku? Apakah itu akan laku?” Mereka mulai benar-benar masuk ke dunia penjualan kembali. Tapi yang menarik adalah Anda bisa melihatnya berkembang seiring waktu.

Banyak orang hanya akan bertahan di dunia ini, yang merupakan penjualan kembali sebagai hobi atau pengaktifan uang ekstra untuk membeli tren musim depan. Dan itu baik-baik saja. Apa yang sangat menarik untuk ditonton adalah apa yang Anda sebutkan: orang-orang yang terus berkembang dan benar-benar membuat perjalanan untuk dijual kembali Saya tidak yakin ada di antara kita yang berpikir mungkin pada angka-angka ini sebelumnya. 

Connie: Dan kapan ini mulai terjadi?

Tracy: Dari awal. Jadi beberapa tahun setelah peluncuran Poshmark, kami melihat penjual kami tumbuh. Dan yang keren, Connie, bukan hanya pengadopsi awal yang menjadi besar setelah beberapa tahun. Saat kami tumbuh, kami telah melihat pola ini berlanjut. Sebagian orang akan melanjutkan perjalanannya. Kami melihat itu dalam angka. Saat kami pergi ke acara Pesta Mewah kami dan melihat langsung penjual kami, kami mendengar kabar dari mereka. Jadi inilah kisah manusia di balik data tersebut, yaitu: Saya melakukannya sebagai hobi, tetapi kemudian saya menyadari bahwa saya menghasilkan uang sebanyak pekerjaan saya, tetapi saya sangat menyukainya. Jadi mengapa saya melakukan pekerjaan saya? Ini adalah pekerjaan saya. 

Connie: Sangat keren. Menurut Anda, masalah apa yang masih tersisa untuk diselesaikan dalam penjualan kembali? Apa saja hal-hal yang menurut Anda masih bisa dibangun? Apakah ada peluang bagi pendiri baru lainnya yang ingin memulai sesuatu dalam ekonomi sirkular?

Tracy: Ketika saya berpikir tentang masalah penjualan kembali, hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah beberapa masalah yang lebih besar dari industri fashion secara keseluruhan, yaitu konsumsi berlebihan dari jenis fashion tertentu. Dampak yang ditimbulkan pada lingkungan muncul di benak, terutama karena generasi pembeli berikutnya telah menunjukkan kepada kita bahwa mereka sangat peduli untuk lebih bertanggung jawab dengan pilihan mereka.

Dalam hal penjualan kembali secara keseluruhan, menurut saya penemuan masih merupakan sesuatu yang dapat kami lakukan dengan lebih baik. Saat Anda membeli obral pertama, atau Anda membeli non-penjualan kembali, bermacam-macam dan pilihan Anda sangat dibatasi oleh apa yang sedang musim dan apa yang ada di toko saat itu.

Connie: Sebagian besar perusahaan atau situs perdagangan tidak memiliki cukup SKU untuk benar-benar melakukan penemuan produk. Ini membutuhkan banyak sekali SKU, karena Anda tidak dapat [terus menunjukkan] hal yang sama kepada saya.

Tracy: Itu benar sekali. Jadi kami memiliki kesempatan luar biasa ini, di mana Poshmark memiliki setiap musim yang tersedia. Segala sesuatu yang mungkin dibuat pada saat ini mungkin ada di Poshmark dan tersedia dalam berbagai ukuran. Jadi sekarang salah satu peluang kita—dan juga salah satu masalah kita—adalah: bagaimana kita membawa perusahaan yang sudah menyukai penemuan, tetapi terus mengembangkannya? Bagaimana kami dapat mengambil semua data ini dan benar-benar mulai menyajikan katalog kami dengan cerdas?

Connie: Juga, bagaimana Anda mempelajari lebih lanjut tentang saya saat saya menjelajah, sehingga Anda dapat menebak dengan lebih baik apa yang akan saya tunjukkan selanjutnya?

Tracy: Ya. Dan di sinilah gaya yang didukung AI menjadi sangat menarik.

Connie: Bagaimana pendapat Anda tentang pentingnya product education atau fashion education? Misalnya, di YouTube ada begitu banyak vlogger fesyen hebat yang akan mengajari Anda gaya [atau memberi kiat gaya]. Apakah menurut Anda hal-hal itu terpisah dari pasar inti? Atau apakah menurut Anda kombinasi konten sosial dan pasar dapat hidup di satu tempat?

Tracy: Saya benar-benar berpikir bahwa mereka dapat hidup bersama. Marketplace, bagi saya, tidak berarti bahwa konten tidak dapat hidup di dalamnya atau bahwa perspektif manusia yang berbeda juga tidak dapat hidup di dalamnya. Jadi ini adalah awal dari apa yang kami bangun menjadi Poshmark—memungkinkan setiap orang untuk memiliki perspektif dan memiliki suara.

Itulah bagian yang menyenangkan tentang bekerja di Poshmark. Kami tidak akan memberi tahu Anda bahwa hanya ada satu gaya atau hanya ada lima jenis gaya di luar sana. Bisnis kami adalah bisnis memberi Anda alat, jadi setiap orang memiliki suara. Sekarang, menurut saya yang Anda bicarakan adalah menyuarakan konten yang dibuat oleh pembuat konten yang tidak selalu tentang menjual barang tertentu, tetapi dapat meningkatkan pengalaman yang sama.

Connie: Benar, beberapa kreator tersebut mungkin tidak ingin menangani sendiri penjualan atau layanan pelanggan, tetapi mereka hanya membuat konten fesyen yang sangat relevan. Saya juga mengatakan ini karena saya tahu banyak platform media sosial juga mencoba mencari tahu strategi e-niaga mereka. Jadi rasanya dunia media sosial dan perdagangan pasar ini akan semakin bertabrakan setiap tahun.

Tracy: Saya bahkan melihatnya dengan beta penjualan langsung kami. Sangat menarik untuk menonton streaming langsung berkembang di AS

Connie: Masih jauh lebih lambat dari Cina.

Tracy: Oh saya tahu. Setidaknya itu terjadi.

Connie: Ya, ini dimulai. Saya senang tentang itu.

Tracy: Tapi yang sangat menarik bagi saya adalah menyaksikan berbagai jenis orang berkembang. Anda mungkin berharap bahwa seseorang yang benar-benar bagus di depan kamera atau seorang influencer akan berhasil dengan penjualan langsung—dan memang begitu. Tapi yang saya tonton, yang membuat saya terpesona, adalah orang-orang yang belum tentu bagus di depan kamera, tapi mereka punya banyak yang ingin dikatakan. Jadi mereka mungkin memiliki ide gaya busana. Dan terkadang mereka bahkan tidak menjual apapun! Namun saat mereka menjual sesuatu, mereka menambahkan konten tersebut di atas perdagangan. Ini sangat menarik. Saya berharap dapat melihat di mana pelanggan AS melakukan belanja langsung.

Connie: Di China, ide “menjual tanpa menjual” sedang tren. Anda mungkin memiliki seseorang yang hanya mengajari orang tentang gaya atau berbicara tentang sesuatu yang tidak berhubungan dengan mode, tetapi Anda dapat berbelanja di lemari mereka saat Anda mendengarkannya, seperti aktivitas yang Anda lakukan di samping.

Tracy: Ya. Perpaduan konten dan perdagangannya sangat menarik. Kami memiliki perubahan yang telah kami lakukan di Poshmark yang berjalan cukup cepat dalam versi beta: Kami memiliki fitur ini di mana host beta yang menjual langsung juga dapat menjual item [orang lain], serta item mereka sendiri. Ada semua acara ini di mana penjual Poshmark menjadi pembawa acara. Dan mereka menghabiskan waktu berjam-jam untuk mengkurasi dari seluruh komunitas, meskipun mereka tidak dibayar untuk penjualan tersebut.

Connie: Mereka tidak dibayar. Dan itu kerja keras untuk melakukan pertunjukan langsung! Ini melelahkan.

Tracy: Ya. Jadi itu bukan konten yang sama yang telah kita bicarakan, di mana Anda memiliki semacam pengetahuan yang Anda sampaikan. Konten komunitas inilah, yang unik untuk Poshmark, dan kurasi.

Connie: Menurut saya, ide kurasi sosial ini sangat kuat. Itu bisa dilakukan pada teks, bisa dilakukan pada video, bisa dilakukan dengan banyak cara. Ini seperti perwakilan penjualan toko secara langsung yang biasa kami lihat ketika kami masuk ke department store, dalam beberapa hal.

Masih menakjubkan bagi saya bahwa orang-orang akan menghabiskan waktu berjam-jam untuk streaming meskipun mereka tidak mendapatkan potongan penjualan.

Tracy: Saya pikir ada umpan balik sosial yang mereka dapatkan. Ada banyak alasan mengapa penjual Poshmark berkembang pesat. Sebagian besar adalah mereka membangun bisnis dan menghasilkan uang, dan uang itu penting. Tapi banyak hal yang kami lakukan adalah karena—dan menurut saya ini bukan khusus Poshmark—kami sangat mendambakan hubungan dengan manusia lain. Kami ingin hidup kami sedikit lebih berarti. Dan mereka lebih penting jika Anda merasa telah membuat perbedaan di suatu tempat.

Connie: Dan itu dibalas dengan follow atau like atau semacamnya?

Tracy: Kadang-kadang. Saya pikir jika ya, itu lebih baik. Jadi kita akan berpikir tentang bagaimana menghargai tindakan ini. Tapi sekarang mereka murni organik. Mereka tidak dibayar, dan perilaku ini berkembang pesat. Jadi kembali ke awal diskusi kita, sebagai mahasiswa psikologi konsumen, sangat menyenangkan untuk menyaksikannya. Kami seperti bertaruh, jadi kami membuat pemikiran fitur, Saya pikir ini akan benar-benar berhasil. Tetapi kemudian melihat komunitas menerimanya dan bahkan berkembang, yang telah mereka lakukan berkali-kali selama bekerja di Poshmark… Melihat mereka melakukannya dengan cara ini merupakan kesempatan belajar bagi saya tentang apa yang terjadi ketika Anda benar-benar percaya bahwa manusia pada dasarnya bersifat sosial. Jika Anda hanya memberi mereka alat, mereka dapat berinovasi dengan cara yang dapat mengejutkan Anda.

Connie: Salah satu hal penting yang saya dengar adalah bahwa Anda benar-benar [memikirkan] psikologi pengguna daripada metrik KPI. Anda lebih memikirkan: apa itu pengalaman manusia yang sudah ada secara offline, atau keinginan alami dari sudut pandang hati manusia.

Tracy: Anda tahu, KPI juga penting. Dan semua metrik target kami juga penting. Apa yang saya bagikan dengan Anda adalah pendapat kami tentang bisnis penjual dan pendapat kami tentang Poshmark secara keseluruhan. Metrik itu penting, tetapi Anda tidak dapat memindahkan metrik di [teknologi] konsumen tanpa benar-benar membangun nilai. Dan jika Anda ingin membangun nilai, Anda harus memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda dan apa yang mereka anggap berharga. Anda tidak dapat melakukannya jika Anda tidak memahami pelanggan secara mendalam. Saya pikir itu adalah titik awal untuk inovasi, tetapi kami juga sedang membangun bisnis. Jadi ini benar-benar tentang menghubungkan keduanya.

Connie: Tracy, saran apa yang Anda miliki untuk para pendiri yang sedang membangun bisnis di mana mereka merasa sedang mencapai titik stagnan—terutama dalam ekonomi ini, di mana banyak perusahaan tidak dapat menghabiskan banyak uang untuk pemasaran—atau bahwa mereka sedang mencoba membangun pasar dan mengalami kesulitan mengkatalisasi sisi permintaan atau sisi penawaran? Nasihat apa yang akan Anda miliki untuk mereka?

Tracy: Saran saya adalah berhenti sejenak, lihat masalah di depan Anda, dan jujurlah pada diri sendiri. Apakah Anda memiliki kecocokan pasar produk? Apakah Anda percaya bahwa Anda sudah dekat?

Connie: Apakah Anda memiliki tip tentang cara mengetahui kapan Anda memiliki kecocokan pasar produk?

Tracy: Bagi saya, itu benar-benar berbicara dengan pelanggan Anda dan mendengar apa yang mereka katakan. Mungkin produk Anda tidak dibuat sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat menggunakannya dan mengirimkan metrik yang Anda cari.

Connie: Di pasar, orang sering mengatakan Anda perlu kesabaran. Butuh beberapa saat, sejak dini, untuk menghasilkan pasokan yang cukup.

Tracy: Saya dapat berbagi dengan Anda pengalaman yang saya miliki. Di Poshmark, kami telah mendorong batu itu. Sering kali kami mendorong dan mendorong dan mendorong, dan kami juga harus bersabar. Saat kami berbicara dengan pelanggan, kami melihat hasrat yang begitu kuat terhadap produk kami. Terkadang, teknologi kami sedikit mati dan kami harus memperbaikinya. Beberapa jalur tidak efisien dan kami tahu kami harus memperbaikinya. Anda dapat membangun hal-hal itu dari waktu ke waktu, tetapi jika Anda tidak memiliki hasrat pelanggan untuk produk Anda, maka tidak ada peningkatan yang dapat Anda lakukan.

Connie: Pemikiran lain yang saya miliki tentang penjual: Berapa banyak upaya yang Anda lakukan untuk membuat semua jenis penjual melihat kesuksesan?

Tracy: Itu pertanyaan yang bagus, Connie. Apa yang kami lihat dalam data kami adalah bahwa salah satu tonggak terpenting yang dapat dimiliki penjual dalam perjalanannya di Poshmark adalah melakukan penjualan pertama mereka. Pada saat itu, nilai mereka untuk Poshmark dan semangat mereka untuk dijual kembali meroket. Dan itu bahkan bukan obral kedua, ini obral pertama.

Connie: Apakah itu berarti mereka mencantumkan banyak hal lain? Bagaimana Anda tahu?

Tracy: Tidak masalah berapa persen barang mereka terjual. Tidak masalah sudah berapa lama sejak mereka mendaftarkannya. Tidak masalah berapa banyak uang yang mereka hasilkan untuk barang itu.

Maksud saya, semua faktor itu ada, tetapi jempol terbesar dalam skala adalah "Saya melakukan penjualan", yang diterjemahkan menjadi: Saya memiliki nilai, saya bisa melakukan ini. Jadi, untuk menjawab pertanyaan Anda, yang sering kita lihat adalah setelah penjualan pertama itu, keterlibatan meningkat pesat. Karena kami tahu betapa pentingnya hal ini, kami melakukan banyak hal untuk membantu penjual mencapainya.

Apa beberapa hal yang kita lakukan? Kami memberikan banyak inspirasi yang ditujukan kepada para penjual yang telah mendaftar, tetapi belum mencapai penjualan pertama mereka. 

Connie: Seperti, Anda akan mengirimi mereka pesan untuk mengatakan: Anda dapat mengubah ini atau mengubah harga ini?

Tracy: Ya, atau inilah beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan penjualan pertama itu. Kami juga memberi mereka dorongan dengan memasang spanduk di daftar mereka yang memberi tahu semua orang di Poshmark, hei, tahukah Anda? Penjual ini belum melakukan penjualan. Anda bisa mendapatkan potongan harga pengiriman jika Anda adalah orang pertama yang berbelanja dari mereka.

Connie: Wow. Dan itu disubsidi oleh kalian?

Tracy: Itu disubsidi oleh kami, ya. Dan kemudian kami memiliki beberapa program komunitas di mana mereka dapat terhubung dengan orang lain, seperti model magang. Atau mereka dimasukkan ke dalam kelompok penjual lain untuk dipelajari.

Kami menempatkan mereka dalam kelompok di mana mereka berada di lingkungan fisik yang sama. Jadi kami menyelenggarakan Pesta Mewah di seluruh negeri dan menghubungkan penjual dengan cara itu, secara fisik, melalui komunitas mereka. Kami juga memiliki fitur dalam aplikasi Poshmark yang menghubungkan penjual baru dengan penjual berpengalaman dan membentuk program bimbingan digital. Jadi, jika Anda memiliki pertanyaan—bagaimana saya melakukannya? bagaimana saya melakukannya?—itu memberi Anda empat atau lima duta mewah untuk menjawab pertanyaan sehingga Anda tidak merasa sendirian.

Connie: Saya dapat mengatakan bahwa ketika penjual bersemangat tentang Poshmark, cara mereka berperilaku juga membawa keuntungan bagi pembeli. Jadi, misalnya, ketika saya membeli sesuatu di Poshmark, sebagian besar waktu itu memiliki kartu yang sangat bagus. Ada catatan tulisan tangan yang sangat bagus dan terkadang ada stiker atau benda acak lainnya.

Tracy: Aku tahu. Bukankah itu indah?

Connie: Dan itu tidak terjadi di platform lain tempat saya berbelanja.

Tracy: Itu adalah sesuatu yang kami mulai dengan komunitas kami di tahun pertama.

Connie: Bagaimana Anda memulai itu? Bagaimana Anda mengubah budaya itu di seluruh platform?

Tracy: Untuk banyak hal ini, kami memimpin dengan memberi contoh. Jadi di masa-masa awal, ketika kami memiliki ratusan pesanan, banyak yang kami jual. Kami membuka pasar, kami menjual barang sendiri. Dan kami berpikir, wow, bukankah akan sangat menyenangkan jika ada catatan dan Anda membungkusnya dengan sangat baik seolah-olah itu adalah paket dari teman Anda atau semacamnya? Seperti hadiah ulang tahun. Dan kemudian, oh, jika kita bisa menaruh beberapa stiker di sana dan kartu ucapan terima kasih dan mengikatnya dengan pita…

Dan kami terus melakukannya. Dan yang terjadi adalah, kami memimpin dengan memberi contoh. Kami berkata, lihat, orang-orang yang menerima paket sangat senang dengan itu sehingga mereka kemudian menginternalisasi: ketika saya melakukan penjualan, saya akan melakukan hal yang sama. Dan kami mengirimi mereka kertas tisu, kami mengirimi mereka stiker. Jadi kami melakukannya dengan menyemai perbekalan dan kemudian menyemai inspirasi.

Connie: Saya suka cerita itu. Saya juga tahu banyak karyawan menggunakan produk secara teratur. Saya tidak tahu apakah itu sesuatu yang kalian minta mereka lakukan atau apakah mereka melakukannya sendiri. Tapi saya ingat pernah mengunjungi kantor Anda dulu, dan setiap kali pintu depan hanya ditumpuk dengan kotak barang. Dan saya seperti, "Apa ini?" Ada kiriman barang baru masuk, karena orang membeli dari Posher lain. Karyawan Anda membeli dan menjual diri mereka sendiri.

Tracy: Satu hal yang saya ulangi selama percakapan kita adalah betapa pentingnya untuk benar-benar memahami pelanggan Anda secara mendalam jika Anda berada dalam bisnis konsumen. Dan menurut saya yang Anda maksud adalah nilai-nilai para pendiri Poshmark dan bagaimana hal itu diterjemahkan ke dalam tim kami dari waktu ke waktu. Jika Anda tidak memahami pelanggan, apa yang Anda lakukan di sini? Kami di sini untuk melayani pelanggan. Jika Anda tidak memahami apa yang mereka butuhkan, atau jika Anda tidak berada di acara mendengarkan mereka…

Kami melakukan konferensi tahunan ini setiap tahun, Posh Fest, di mana kami mengundang penjual kami untuk bergabung dengan kami di suatu tempat di negara ini. Beberapa ribu akan datang dan kami akan memanfaatkannya di akhir pekan. Apa yang telah kami lakukan adalah membawa sekelompok besar tim rekayasa produk dan data bersama kami. Mereka duduk di stan bernama App Me Anything, tempat teknisi kami menjawab pertanyaan langsung dari pelanggan kami. 

Dan sungguh menakjubkan betapa bermanfaatnya bagi mereka untuk melakukan pekerjaan mereka. Mereka akan mendengar, “Saya di sini, tetapi saya tidak dapat menekan tombol ini. Mengapa tidak bekerja?” Dan insinyur akan melihatnya dan berkata, “Oh, saya mendesainnya dengan cara yang salah. Tidak masuk akal bagi pelanggan.” Atau: "Ini sangat menyakitkan" atau "Saya suka fitur ini". Ketika Anda mendapatkan energi itu langsung dari pelanggan Anda, itu membawa lebih banyak makna, tetapi juga menambah perspektif yang membantu Anda mengingat mengapa kami ada di sini. Kami di sini bukan untuk membuat produk, kami di sini untuk membuat hidup [penjual] lebih berdaya dan membantu mereka berkembang. Itulah tujuan kami, itulah nilai-nilai kami. Jadi, kami memilikinya pada awalnya dan kami telah membawanya dari waktu ke waktu.

Connie: Sangat menarik bagaimana elemen manusia yang mendengarnya langsung dari pelanggan—versus melihatnya di laporan data sebagai poin-poin: "X persentase tidak mengklik ini"—mendapatkan hasil yang berbeda. Itu mendarat berbeda.

Tracy: Ya. Dan karena semakin banyak hal berubah menjadi hubungan online, kami kehilangan semua konteks itu. Kami melakukan hal-hal online yang tidak akan kami lakukan jika kami berurusan dengan manusia di depan kami. Mempertahankan sebanyak mungkin hubungan manusia itu tidak hanya membuat kita tetap sopan, tetapi juga menarik bagian terbaik dari diri kita. Padahal menurut saya beberapa dunia internet anonim bisa mengeluarkan bagian terburuk dari diri kita sendiri. Dan mereka semua adalah kita, mereka semua ada di sana. Tapi saya merasa Poshmark cenderung menonjolkan beberapa aspek yang lebih positif, seperti pemberdayaan.

Ini menyentuh mengapa saya masih mencintai pekerjaan saya setelah bekerja di bidang ini begitu lama. Kami menyentuh orang-orang dan membuat hidup mereka sedikit lebih baik, baik melalui kartu ucapan terima kasih atau melalui penjualan pertama mereka. Astaga, betapa indahnya. Itu membuat saya bangun setiap hari untuk melakukan pekerjaan.

Connie: Pada catatan itu, saya ingin mengucapkan terima kasih banyak karena telah berada di sini, Tracy. Terima kasih telah berbagi cerita dengan kami.

Tracy: Terima kasih telah menerimaku, Connie.

Berlangganan saluran a16z di YouTube agar tidak ketinggalan satu episode pun.  

[Embedded content]

* * *

Pandangan yang diungkapkan di sini adalah pandangan individu AH Capital Management, LLC (“a16z”) yang dikutip dan bukan pandangan a16z atau afiliasinya. Informasi tertentu yang terkandung di sini telah diperoleh dari sumber pihak ketiga, termasuk dari perusahaan portofolio dana yang dikelola oleh a16z. Meskipun diambil dari sumber yang dipercaya dapat dipercaya, a16z belum memverifikasi informasi tersebut secara independen dan tidak membuat pernyataan tentang keakuratan informasi yang bertahan lama atau kesesuaiannya untuk situasi tertentu. Selain itu, konten ini mungkin termasuk iklan pihak ketiga; a16z belum meninjau iklan tersebut dan tidak mendukung konten iklan apa pun yang terkandung di dalamnya.

Konten ini disediakan untuk tujuan informasi saja, dan tidak boleh diandalkan sebagai nasihat hukum, bisnis, investasi, atau pajak. Anda harus berkonsultasi dengan penasihat Anda sendiri mengenai hal-hal itu. Referensi ke sekuritas atau aset digital apa pun hanya untuk tujuan ilustrasi, dan bukan merupakan rekomendasi investasi atau penawaran untuk menyediakan layanan konsultasi investasi. Selanjutnya, konten ini tidak ditujukan atau dimaksudkan untuk digunakan oleh investor atau calon investor mana pun, dan dalam keadaan apa pun tidak dapat diandalkan saat membuat keputusan untuk berinvestasi dalam dana yang dikelola oleh a16z. (Penawaran untuk berinvestasi dalam dana a16z hanya akan dilakukan dengan memorandum penempatan pribadi, perjanjian berlangganan, dan dokumentasi lain yang relevan dari dana tersebut dan harus dibaca secara keseluruhan.) Setiap investasi atau perusahaan portofolio yang disebutkan, dirujuk, atau dijelaskan tidak mewakili semua investasi dalam kendaraan yang dikelola oleh a16z, dan tidak ada jaminan bahwa investasi tersebut akan menguntungkan atau bahwa investasi lain yang dilakukan di masa depan akan memiliki karakteristik atau hasil yang serupa. Daftar investasi yang dilakukan oleh dana yang dikelola oleh Andreessen Horowitz (tidak termasuk investasi yang penerbitnya tidak memberikan izin kepada a16z untuk mengungkapkan secara publik serta investasi yang tidak diumumkan dalam aset digital yang diperdagangkan secara publik) tersedia di https://a16z.com/investments/.

Grafik dan grafik yang disediakan di dalam adalah untuk tujuan informasi semata-mata dan tidak boleh diandalkan saat membuat keputusan investasi. Kinerja masa lalu bukan merupakan indikasi hasil di masa mendatang. Konten berbicara hanya pada tanggal yang ditunjukkan. Setiap proyeksi, perkiraan, ramalan, target, prospek, dan / atau pendapat yang diungkapkan dalam materi ini dapat berubah tanpa pemberitahuan dan dapat berbeda atau bertentangan dengan pendapat yang diungkapkan oleh orang lain. Tolong lihat https://a16z.com/disclosures untuk informasi penting tambahan.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• PlatoAiStream. Kecerdasan Data Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• Mencetak Masa Depan bersama Adryenn Ashley. Akses Di Sini.
• Sumber: https://a16z.com/2023/04/26/field-notes-tracy-sun/