Bagaimana Bank Dapat Memanfaatkan Kepercayaan untuk Bersaing dengan Fintech

Berikut ini adalah posting sponsor dari WS02.

Kepercayaan, senjata rahasia bank, mulai mengecewakan mereka

Bank, yang telah memonopoli simpanan dan pinjaman selama berabad-abad, semakin menemukan diri mereka dalam persaingan dari perusahaan fintech yang memikat bisnis, sebagian besar dengan memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang lebih baik. Ini tantangan serius bagi bank. Namun, bank idealnya menikmati keuntungan yang signifikan atas pendatang baru yang mengganggu. Bank menawarkan kepercayaan. Anda dapat mempercayai mereka dengan uang Anda. Bank diatur dengan baik dan dilisensikan oleh pemerintah. Deposito Anda diasuransikan. Dan bank menawarkan CX berbasis kepercayaan yang sederhana namun menarik: Jika Anda memiliki masalah, Anda dapat berjalan, menelepon, atau mengirim email kepada mereka untuk mendapatkan bantuan.

Fintech di sisi lain, telah berhasil membangun kepercayaan melalui literasi keuangan yang lebih baik dan memberikan kontrol lebih kepada konsumen dalam mengelola keuangan mereka sendiri dengan lebih baik. Fintech juga menawarkan lebih banyak visibilitas, transparansi, saran yang lebih baik, dan hasil yang bermanfaat. Ini adalah masalah besar bagi bank. Keterlibatan langsung satu orang pada satu waktu bank, yang secara historis bekerja sangat baik dalam membangun kepercayaan, tidak dapat ditingkatkan lagi.

Apa yang dibutuhkan: CX baru yang lebih baik untuk nasabah perbankan

Bank perlu mengaktifkan CX yang hebat untuk bersaing dengan fintech. Mereka harus memberikan fleksibilitas, literasi keuangan, produk dan layanan, dan kenyamanan intuitif yang dibawa oleh pesaing digital mereka ke pasar. Dengan CX yang kuat, bank juga dapat menegaskan kembali posisi kompetitif yang telah lama mereka nikmati. Ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan, meskipun jauh dari tidak mungkin.

Mengapa mengirimkan CX bisa sangat sulit bagi bank

Umumnya, bank tidak memiliki masalah dalam mengenali kekurangan mereka di departemen CX. Dimana mereka mengalami kesulitan dalam mewujudkan tujuan CX mereka. Ada banyak alasan untuk ini, termasuk bahwa bank hampir selalu melayani pelanggan dari berbagai generasi dan demografi. Apa yang benar-benar alami bagi pengguna aplikasi fintech milenium mungkin sama sekali tidak intuitif bagi orang tua mereka (meskipun ini mungkin telah berubah secara permanen selama pandemi). Selain itu, untuk alasan praktis yang dapat dimengerti, bank biasanya memiliki satu aplikasi untuk semua pelanggan dan kasus penggunaan. Aplikasi ini pasti akan kekurangan kedalaman fitur dari penawaran fintech yang bersaing. Satu aplikasi atau antarmuka web tidak dapat memenuhi semua persyaratan yang bervariasi ini.

Bagian belakang juga bermasalah. Bank hampir selalu terhambat oleh teknologi warisan yang kaku. Bahkan jika mereka ingin menawarkan fitur baru kepada pelanggan, proses menghubungkan perangkat lunak lama ke antarmuka front-end yang ramah pengguna sangat menantang dan memakan waktu. Laporan Capgemini/Efma membuktikan hal ini, dengan 95% eksekutif perbankan mengatakan sistem lama dan modul inti perbankan yang ketinggalan zaman menghambat upaya mereka untuk mengoptimalkan strategi pertumbuhan yang berpusat pada data dan pelanggan. Kesulitan sistemik ini, ditambah dengan data yang disembunyikan, juga mempersulit bank untuk menganalisis data untuk menentukan apa yang diinginkan pelanggan mereka.

Hambatan yang sama yang membuat teknologi lama menjadi penghalang CX perbankan yang hebat juga menghalangi konektivitas yang mudah dengan pihak ketiga, elemen inti dari kesuksesan fintech. Sebuah bank mungkin ingin menautkan aplikasi mereka dengan layanan pembayaran di muka, tetapi melakukannya dengan cara yang cepat dan ekonomis telah lama menjadi tantangan besar. Namun, ini mulai berubah.

API dan peluang untuk CX perbankan yang hebat

API memberi bank jalan menuju CX yang memungkinkan mereka menghadirkan CX mulus yang dapat bersaing dengan fintech. Mereka melakukan ini sebagian dengan menghubungkan titik-titik antara aplikasi dan silo informasi. Dengan koneksi API, sistem bank dan pihak ketiga dapat bertukar informasi dalam format standar. Misalnya, alat tanda tangan elektronik dapat muncul secara alami di aplikasi bank. Ini tidak terlihat oleh pengguna akhir, yang mungkin tidak tahu bahwa mereka mengakses penyedia layanan eksternal.

Integrasi API meningkatkan CX dengan memungkinkan bank menerapkan alur kerja yang dihadapi pelanggan. Pelanggan dapat dipandu melalui proses yang membawa mereka melintasi beberapa aplikasi, beberapa di antaranya mungkin berada di luar bank—tetapi semuanya muncul dalam antarmuka pengguna yang sama. Alur kerja yang digerakkan oleh API dapat secara otomatis menarik informasi yang relevan dari sistem lain sesuai kebutuhan.

Menempatkan API untuk bekerja dalam alur kerja juga dapat mengurangi serah terima antar departemen di bank. Serah terima ini, yang selama ini menjadi andalan interaksi nasabah dengan bank, tidak menghasilkan CX yang baik. Dengan lebih sedikit handoff, ada juga lebih sedikit peluang untuk kesalahan dan kebingungan di pihak pelanggan.

Manfaat lebih lanjut dari API adalah potensi untuk menyelaraskan beberapa departemen di bank dengan satu sumber informasi pelanggan. Jika seorang pelanggan terdaftar sebagai John F. Smith dalam satu database di bank dan John F. Smith di database lain, perbedaan kecil itu dapat menyebabkan sakit kepala bagi semua orang yang berurusan dengan John F. Smith, serta John F. Smith sendiri. API dapat membuat masalah ini hilang.

Dengan API, bank juga dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Misalnya, API dapat secara otomatis mencari informasi tentang pelanggan saat mereka mulai terlibat dengan sistem perbankan. Berdasarkan profil nasabah, sistem perbankan dapat menyesuaikan dan menyajikan informasi yang paling relevan kepada nasabah. Misalnya, pelanggan dengan kredit yang baik dapat ditawarkan kartu kredit secara otomatis. Atau, pelanggan yang memiliki rumah mungkin ditawari pinjaman ekuitas rumah, dan seterusnya. Kemampuan ini cocok untuk aplikasi baru Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML), yang memungkinkan mode CX yang sepenuhnya baru dan kompetitif.

Integrasi API membantu proses bisnis masa depan. Dengan API, bank dapat menjadi gesit, terus memperbarui integrasi aplikasi internal yang mendorong CX yang lebih baik seiring dengan berkembangnya kondisi pasar dan ekspektasi pelanggan. Ini termasuk kemampuan untuk bergerak cepat dalam membangun kemitraan dan saluran baru yang terhubung dengan pelanggan. API memfasilitasi masuknya bank ke pasar baru.

Ini bukan waktu yang paling mudah bagi bank. Mereka menghadapi persaingan dengan cara yang tidak pernah mereka hadapi sebelumnya. Namun, dengan penggunaan API yang cerdas, bank dapat sekali lagi memanfaatkan merek berbasis kepercayaan mereka untuk membangun pengalaman pelanggan baru yang menarik. Jika bank dapat menandingi fintech untuk CX dan fungsionalitas, reputasi kepercayaan mereka yang unggul akan memungkinkan mereka untuk bersaing secara efektif melawan pengganggu fintech.

Untuk mempelajari lebih lanjut, unduh ebook gratis ini dan selidiki wawasan dan panduan praktis bagi bank untuk membangun strategi APIM yang matang yang membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul tanpa mengorbankan keamanan.