Bagaimana ZA Bank dan Generali melakukan bancassurance digital

Ide bancassurance digital telah muncul selama beberapa tahun, tetapi di Asia tampaknya hanya ada satu contoh lengkap. April lalu, ZA Bank, bank virtual di Hong Kong, bekerja sama dengan Generali untuk menawarkan produk asuransi yang sepenuhnya digital.

Setahun kemudian, kedua mitra tersebut mengumumkan keberhasilan tentatif ini, meski tanpa mengungkapkan nilai premi yang dijual. Namun mereka berdua mengakui model tersebut masih dalam proses.

Konsultan menggebrak bancassurance digital sebelum pandemi Covid. Laporan McKinsey 2019 mencatat bahwa di seluruh dunia, saluran bancassurance digital hanya menyumbang 2 persen dari penjualan seumur hidup, karena cabang bank dan penasihat fisik tetap dominan.

Baik bank maupun perusahaan asuransi lamban dalam mendigitalkan.

Kelesuan digital

Penanggung telah menyerah untuk mencoba mendigitalkan produk apa pun dengan kerumitan. Karena mereka mengandalkan perantara, mereka tidak memiliki sarana untuk mengumpulkan cukup data tentang pemegang polis untuk melayani mereka dengan penawaran yang dipersonalisasi. Untuk itu, mereka harus mengandalkan bank yang memiliki hubungan lebih luas dengan nasabah.

Namun, di dalam bank, asuransi cenderung menjadi sepupu yang buruk bagi produk manajemen kekayaan lainnya di dalam bank. Mereka biasanya memasukkan asuransi di atas investasi atau penawaran kekayaan yang ada, daripada menganggapnya sebagai vertikal strategis. Penurunan cabang perbankan – dipercepat selama pandemi – dan pemotongan biaya di bank berarti mereka menjual lebih sedikit asuransi dan mengumpulkan lebih sedikit informasi tentang pelanggan mereka.

Banyak bank ritel telah mengubah kemampuan digital mereka tetapi merasa produk asuransi yang dijual secara online tidak terlalu menguntungkan – jadi mereka tidak berinvestasi lebih banyak di ruang ini.

Perusahaan asuransi membayar mahal bank untuk hubungan bancassurance. Ini membuat mereka bergantung pada bank, bahkan jika mereka tidak mendapatkan nilai yang diharapkan. Alternatif mereka adalah beralih ke digital sendiri, tetapi perusahaan asuransi menghadapi masalah warisan yang lebih parah daripada bank.

Bisakah asuransi DIY digital?

Tanggapan yang jelas adalah terlibat dalam lebih banyak aktivitas berbagi data, mungkin dengan perantara teknologi asuransi atau broker asuransi. Tetapi model asuransi terbuka masih dalam masa pertumbuhan, karena bank dan perusahaan asuransi berjuang dengan tata kelola data dan gagasan bahwa pelanggan harus menjadi orang yang memutuskan bagaimana, kapan dan di mana data mereka dapat dibagikan atau digunakan.

Sejumlah bank telah mendigitalkan bagian dari proses bancassurance mereka. DBS, misalnya, telah mendigitalkan beberapa dokumen polis Manulife, dengan bantuan CoverGo, sebuah insurtech.

Contoh seperti itu hanya berlaku sejauh ini. Mereka mengisi formulir terlebih dahulu untuk staf bank, membuat profil, merekomendasikan produk yang sesuai, dan kemudian menyerahkannya ke agen perusahaan asuransi. Ini adalah peningkatan besar yang menghilangkan banyak masalah, tetapi ini bukan digital ujung ke ujung.

Bagian dari proses

Itulah yang menonjolkan hubungan ZA Bank dengan Generali. ZA Bank, kini berusia tiga tahun, adalah salah satu bank virtual Hong Kong. Itu tidak memiliki manajer hubungan. Tidak memiliki cabang. Beberapa pesaing telah meluncurkan inisiatif kekayaan digital, tetapi belum menjadi model bancassurance.

Yang mengatakan, sementara bancassurance bagian dari penjualan kebijakan sepenuhnya digital, itu pengalaman pelanggan tidak. Pada akhirnya, Bank ZA menyalurkan banyak informasi pelanggan ke agen penjualan Generali. Tetapi dengan memiliki sisi bank dari kesepakatan sepenuhnya digital, ini menciptakan lebih banyak efisiensi dan perjalanan pelanggan yang berbeda.

---

---

Boston Consulting Group membantu ZA Bank dan Generali membangun proses bancassurance mereka. Penny Law, direktur pelaksana dan mitra, berbicara pada konferensi yang diselenggarakan oleh InsurTech Connect, mengatakan model baru ini didasarkan pada tiga tren.

Pertama adalah personalisasi, tema umum di seluruh layanan keuangan. Perusahaan menggunakan kecerdasan buatan dan analitik data besar untuk mengetahui cara menargetkan pelanggan individu dengan produk yang tepat pada saat yang tepat. Bancassurance digital adalah arena alami.

Kedua adalah penekanan baru di antara bank-bank pada kesehatan dan kesejahteraan. Ini bukan polis asuransi tradisional yang dijual bank (bank biasanya berfokus pada produk terkait investasi yang kompleks, yang meminta komisi tinggi). Tetapi kesehatan memberi bank banyak titik kontak pelanggan potensial; itu adalah tema yang memberi mereka alasan untuk terlibat dengan pelanggan secara teratur, yang pada gilirannya memungkinkan mereka mengumpulkan lebih banyak data pengguna. Bancassurance digital menjadi alat yang berguna untuk mendekatkan bank dengan nasabahnya.

Tren ketiga adalah omni-channel, menggunakan segala macam cara untuk mengubah prospek bisnis menjadi penjualan. “Ini tentang mengasuh,” kata Law, “mencocokkan wiraniaga yang tepat dengan pelanggan.” Sebenarnya ini tentang membuktikan model digital dapat berarti penjualan, dan jika perwakilan bank mulai menghasilkan bisnis, mereka akan menggunakan alat digital.

Peran persetujuan

ZA Bank mengambil prinsip-prinsip ini dan membuatnya bekerja di dunia nyata.

“Biasanya bank menyediakan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan mereka, dan merujuk mereka ke tim spesialis yang menjual asuransi,” kata Calvin Ng, kepala eksekutif alternatif di ZA Bank. Tetapi bank virtual tidak memiliki RM atau tim spesialis. Itu masih menghasilkan rujukan ke perusahaan asuransi, tetapi pada tahap proses yang berbeda.

“Kami tidak ingin hanya membuat formulir dan menyebarkannya,” kata Ng. “Kami menciptakan pengalaman yang mulus di mana pelanggan merasa diberdayakan, dan kami menciptakan perjalanan penjualan yang lebih baik, bukan hanya perolehan prospek.”

Apa bedanya? Pertama, ada apa yang terjadi di balik layar. Teknologi ZA Bank mengidentifikasi pelanggan yang menjelajahi aplikasinya melihat produk terkait asuransi. Teknologinya dirancang di sekitar layanan mikro, sebuah arsitektur yang menyusun aplikasi sebagai kelompok layanan yang sangat spesifik yang diselaraskan secara longgar, yang dapat dipasang atau dilewati seperti blok bangunan. Ini adalah pelapisan teknologi yang memungkinkan pengembangan produk yang cepat dan fleksibel.

Layanan mikro ini terhubung dengan mitra asuransi ZA Bank (yang juga termasuk afiliasi Zhong An International serta Generali). Perusahaan asuransi menyampaikan banyak informasi produk ke bank. Saat nasabah bank menelusuri informasi ini di aplikasi bank, sistem segera menugaskan mereka sebagai agen asuransi atau penasihat keuangan. Pelanggan akan melihat penasihat dan perincian mereka yang relevan, termasuk lisensi mereka, dan pertemuan yang diusulkan – seperti memesan mobil Uber, dengan pengemudi, mobil, dan penjemputan diformulasikan dalam hitungan detik.

Kecepatan adalah salah satu bagian dari proses ini. Begitu juga transparansi. Sebelum informasi dikirim ke Generali untuk menyusun penasihat, pelanggan harus menyetujui data mereka dibagikan. “Anda melihat informasi Anda telah diteruskan setelah Anda menekan tombolnya,” kata Ng. "Itu kontrol."

Dia membingkai ulang gagasan personalisasi – menawarkan produk yang tepat kepada orang yang tepat pada saat yang tepat – sebagai proses yang digerakkan oleh persetujuan. Ini tentang memastikan pelanggan terhubung ke penyedia layanan yang tepat setelah mereka setuju untuk membiarkan bank menyampaikan informasi mereka. Mungkin ini lebih merupakan kinerja daripada model bisnis baru yang radikal, tetapi ini dimaksudkan untuk menimbulkan kepercayaan – yang penting untuk bisnis baru yang hanya digital.

Mengubah perilaku agen

Dari perspektif perusahaan asuransi, kepercayaan bukan hanya tentang pelanggan. Ini juga tentang perantara mereka.

"Bagaimana kita menjual ini ke agen?" kata Lai Windian, chief business officer di Generali Hong Kong. “Kami membutuhkan mereka untuk terlebih dahulu memiliki alat digital. Mereka perlu melihat keuntungan dari mengumpulkan lebih banyak data pelanggan.”

Ini membahas salah satu tantangan dalam menjual asuransi secara online. Di cabang bank, seorang nasabah harus mengisi banyak dokumen yang menggambarkan diri mereka – pekerjaan, gaji, kebiasaan kesehatan, dan sebagainya. Tidak ada waktu atau ruang yang sama dalam interaksi digital untuk mengumpulkan detail seperti itu.

Saat agen Generali dicocokkan dengan pelanggan di aplikasi ZA Bank, mereka menghadapi situasi baru. Agen tradisional akan merayu pelanggan yang mereka kenal. Sekarang mereka sedang disuapi pertemuan dengan orang yang tidak mereka kenal. Oleh karena itu mereka membutuhkan keterampilan manajemen database. Pertama, untuk mengembangkan profil pelanggan. Kedua, agar mereka tetap teratur, seperti mendapatkan pengingat untuk menelepon pelanggan tepat waktu atau mengelola kalender pertemuan mereka.

Alat ini juga membantu bank memantau dan mengukur kinerja agen. Sistem akan melacak waktu perwakilan penjualan, interaksi dengan pelanggan, dan pengetahuan produk. Ini dirancang untuk meningkatkan konversi atau menjauhkan perwakilan dari prospek yang ternyata tidak berguna. 

Tetapi membuat agen penjualan melakukan ini tidaklah mudah. Mereka kini mulai terbiasa menggunakan media sosial atau saluran perpesanan seperti WhatsApp untuk terhubung dengan calon pelanggan. “Sulit untuk meminta mereka melacak aktivitas mereka,” kata Lai. “Tetapi kami dapat menggunakan data ini untuk mengetahui bagian mana dari proses penjualan yang berfungsi, dan kami memberikan informasi tersebut kembali ke agen. Sekarang seluruh tim penjualan menunjukkan hasil yang lebih baik, dan ini membuat penawaran dari bancassurance digital lebih berkelanjutan.”

Ulangi dan tingkatkan

Prosesnya cenderung menjadi lebih baik. Agen asuransi secara bertahap akan menyadari manfaat dari proses yang lebih berbasis data. Bank akan mengumpulkan lebih banyak data yang akan diolah untuk mengoptimalkan proses dan mempertajam pemasarannya, sambil juga mencari mitra tambahan yang menyediakan saluran pengguna.

Masih banyak tantangan. Bagi Ng, mengecilkan produk menjadi sesederhana mungkin. Saat ini, ZA Bank menawarkan beberapa produk asuransi, termasuk program perlindungan murni, anuitas pensiun, dan beberapa program terkait investasi.

Bagi Lai, tantangan bagi Generali adalah bekerja sama dengan distributor berbasis data karena perusahaan asuransi lamban. Tapi dia belajar bahwa, di dunia digital, produk adalah komoditas. Nilai tambah ada pada kemasannya, bahkan hal-hal kecil seperti menyesuaikan warna atau bagaimana seseorang melihatnya di layar. Hal-hal seperti itu mudah disesuaikan oleh perusahaan asuransi, dibandingkan dengan struktur produk seperti premi atau fitur produk.

Kampanye penjualan digital juga mudah dianalisis, dengan ZA Bank dapat memberikan pembaruan hampir seketika tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak. Mitra dapat melihat peringkat pada aplikasi, komentar pengguna, dan yang terpenting, dampak waktu nyata pada penjualan setiap kali mereka meluncurkan fitur yang berbeda. Terkadang kenyataan pahit, tapi setidaknya agen asuransi tidak bisa mengaburkan. "Drop-off tidak bisa dipalsukan," kata Lai.

Tetapi ketika harus mengungkapkan apa yang berhasil dan apa yang tidak, para mitra tetap diam. Ng dan Lai menolak Menggali Finpermintaan untuk merinci premi yang dijual melalui ikatan mereka. Mungkin perbedaan terbesar antara bancassurance digital dan bancassurance tradisional adalah perubahan dinamika kekuatan antara distributor dan produsen. Bagi bank virtual muda seperti ZA Bank, kesuksesan itu eksistensial, sedangkan bagi perusahaan asuransi, ini adalah eksperimen.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• Sumber: https://www.digfingroup.com/digital-bancassurance/