Teknologi RHK memainkan 'permainan panjang' di SPM

Layanan pelanggan, inovasi kolaboratif, perbaikan terus-menerus: ini adalah titik referensi organisasi, secara tertulis, untuk para ilmuwan dan insinyur Teknologi RHK, sebuah perusahaan teknologi yang berbasis di Michigan yang mengkhususkan diri dalam desain dan pembuatan sistem mikroskop probe pemindaian canggih (SPM) serta instrumentasi, pengontrol, dan aksesori terkait.

Didirikan pada tahun 1981 oleh Adam Kollin (yang masih menjabat sebagai presiden perusahaan saat ini), RHK mendukung basis pelanggan ilmuwan universitas dan laboratorium pemerintah yang terus berkembang – dan semakin global. Pada penghitungan terakhir, RHK telah mengirimkan lebih dari 300 sistem SPM dan lebih dari 1200 pengontrol SPM ke beragam komunitas pengguna akhir yang melakukan penelitian mendasar dan terapan dalam sains dan teknologi permukaan skala nano.

Rahasia kesuksesan komersial RHK – dan umur panjang – adalah pemahaman granular vendor terhadap kebutuhan pelanggan risetnya yang terus berubah. Pikirkan pengembangan dan inovasi produk kolaboratif. “Kami selalu menjaga hubungan simbiosis dengan pelanggan kami,” jelas Kollin. “Dengan cara ini, kami belajar langsung dari pengguna akhir tentang fitur dan kemampuan SPM baru yang mereka perlukan untuk memajukan penelitian mereka. Pada akhirnya, wawasan tersebut menjadikan produk kami lebih baik dan lebih bermanfaat bagi lebih banyak pelanggan ilmiah.”

Sulit, bukan tidak mungkin

Jelasnya, penekanan pada mendengarkan (dan merespons) kebutuhan para ilmuwan riset sejalan dengan kemampuan beradaptasi – dan kelincahan organisasi. Pada tahun-tahun awal berdirinya, RHK berfokus secara eksklusif pada pengontrol SPM, melayani pelanggan yang membangun platform mikroskop mereka sendiri. Namun seiring berjalannya waktu, perusahaan ini meningkatkan rantai nilai menuju model bisnis yang lebih terintegrasi secara vertikal dan kini menawarkan portofolio luas sistem ambient, ultrahigh-vacuum (UHV) dan sistem SPM kriogenik.

“Sebagai bagian dari strategi pertumbuhan dan pengembangan kami,” kata Kollin, “kami mencoba untuk fokus pada ceruk pasar yang tidak terlayani dengan baik dan, dengan demikian, kami menjadi perusahaan 'pilihan' ketika seorang peneliti menginginkan produk SPM dengan keunikan kemampuan yang tidak tersedia di tempat lain.”

Contoh kasusnya: RHK adalah perusahaan pertama yang mengembangkan SPM bebas kriogen – sebuah inovasi yang membuka peluang suhu sangat rendah bagi para peneliti yang anggarannya mungkin sudah terkuras sehingga tidak mampu memenuhi biaya cryostat helium cair. “Kami diberi tahu oleh banyak pengguna SPM bahwa getaran sistem pendingin kriogenik siklus tertutup akan selalu terlalu tinggi,” kata Kollin.

Namun, tim pengembangan produk RHK berpikir sebaliknya dan menginvestasikan waktu dan sumber daya yang diperlukan agar teknologi tersebut berfungsi. “Sekarang ada banyak kelompok yang menggunakan SPM bebas kriogen kami,” tambah Kollin. “Mereka adalah ilmuwan yang sebelumnya, karena kerumitan dan biayanya, tidak pernah mempertimbangkan pilihan mikroskop bersuhu sangat rendah.”

Peningkatan berdasarkan desain

Terlepas dari upaya tanpa henti dalam melakukan inovasi SPM, RHK juga menghadapi banyak tantangan operasional – yang terbaru adalah gangguan rantai pasokan akibat pandemi COVID-19. “Saat COVID melanda, hampir semua pelanggan kami menutup pintunya pada saat yang bersamaan,” kata Kollin. “Setiap pesanan yang ada di pembelian terhenti – beberapa bahkan dibatalkan karena penundaan yang lama pada proyek penelitian pengguna.”

Di sisi pasokan, waktu pengiriman komponen dan subsistem SPM – yang merupakan landasan portofolio instrumen SPM RHK – juga meningkat secara dramatis. Semikonduktor tingkat lanjut yang sebelumnya tersedia, misalnya, tiba-tiba ditawarkan dengan waktu tunggu satu tahun (terkadang bahkan lebih lama). “Kami memanfaatkan waktu henti ini untuk melakukan restrukturisasi,” kata Kollin, “menjadi lebih efisien dan efisien meskipun menghadapi lingkungan bisnis yang penuh tantangan. Hasilnya, kami dapat menurunkan harga sistem SPM, meskipun biaya komponen dan bahan mentah untuk membuatnya meningkat.”

Setelah melewati badai COVID, RHK telah melipatgandakan upayanya dalam melakukan perbaikan berkelanjutan pada lini produk yang ada. Dengan mengingat hal ini, Kollin masih menghabiskan sebagian besar waktunya untuk bertemu langsung dengan pelanggan di laboratorium mereka – yang merupakan saluran utama untuk pengumpulan persyaratan kolektif dan peta jalan pengembangan produk RHK. “Seringkali, pelanggan tidak ingin memberi tahu Anda hal-hal negatif,” ujarnya, “walaupun saya tekankan bahwa mereka akan merugikan kita jika mereka hanya memberi tahu kita hal-hal yang menurut mereka ingin kita dengar. Penting bagi saya untuk mendengar langsung apa yang menurut pelanggan tidak ditawarkan oleh produk kami – apa kekurangan kami dan apa yang menurut mereka harus kami tingkatkan.”

Tentu saja hal ini membantu karena pola pikir perbaikan berkelanjutan ini sudah terprogram di seluruh tenaga kerja RHK – mulai dari fungsi penelitian dan pengembangan dan teknik hingga dukungan teknis dan pengembangan bisnis. Banyak staf RHK juga telah bekerja di perusahaan selama 20 tahun atau lebih, sehingga pengetahuan domain spesialis pabrikan sangat luas dan mendalam. Pembeda lainnya adalah model kepemilikan RHK, dimana perusahaan berada di bawah manajemen keluarga yang sama sejak didirikan (sementara beberapa perusahaan sejenis SPM telah dibeli dan dijual berkali-kali selama empat dekade terakhir).

Tampaknya, ketekunan membawa manfaat tersendiri – terutama ketika memperkuat proposisi nilai inti RHK untuk layanan pelanggan yang sangat baik. “Pelanggan memercayai kami dengan dana penelitian mereka yang terbatas dan kami merasakan kewajiban yang kuat untuk menyediakan alat bagi mereka agar berhasil,” Kollin menyimpulkan. “Ini benar-benar masuk akal: pelanggan yang bahagia dan produktif adalah sumber terbaik untuk penjualan di masa depan.”