Cincin pintar yang tidak pernah ada

Anda akan senang mendengar bahwa saya tetap menggunakan tema UX saya untuk minggu kedua.

Kali ini, sebelum Anda menjadi protektif, saya akan berpendapat bahwa UX berjalan lebih jauh dari yang Anda izinkan, dan kecuali Anda membiarkannya lebih jauh dari biasanya, Anda gagal.

Bagaimana itu untuk dramatis?

Apa yang saya maksud? Baca terus.

Saya menyukai Apple Pay dengan penuh semangat dan dendam. Saya suka meninggalkan rumah (pada kesempatan langka ketika saya tidak membawa koper dan tas laptop) tanpa tas tangan.

Ya, hadirin sekalian, Anda telah menemukan seorang wanita yang membenci tas tangan.

Kami ada.

Saya senang bisa membayar dengan jam tangan saya. Saya senang bisa melakukan hampir semua yang saya butuhkan saat menjalani kehidupan sehari-hari di ponsel saya (dan sekarang ID Yunani tersedia secara digital, saya benar-benar bersemangat).

Teman saya Andrew Vorster telah bersumpah demi cincin pintarnya.

Bahkan lebih sedikit kerumitan, katanya.

Ia bekerja seolah-olah dengan sihir. Anda tidak perlu pengisi daya tambahan. Anda bahkan tidak perlu membawa satu perlengkapan lagi. Lambaikan tanganmu seperti Jedi. Dia harus berada di komisi. Dia begitu meyakinkan.

Beberapa minggu kemudian, secara acak, tetapi dalam simetri yang sempurna, saya diberi cincin pintar sebagai hadiah pembicara di sebuah acara.

Saya tidak akan berpura-pura tidak bersemangat.

Dan ya, ini adalah cerita pra-Covid.

Mengapa saya memberitahu Anda sekarang, saya mendengar Anda bertanya?

Karena saya baru saja menemukannya, di laci meja saya.

Masih dalam box nya.

Tidak terpakai.

Dan alasan mengapa cincin itu tidak digunakan adalah karena, meskipun UX cincin itu secara ajaib mulus seperti yang ditunjukkan Andrew, orientasi pengguna tidak.

Amati bencana dalam tiga bagian:

1) Saya mendapatkan hadiah cincin pintar. Aku membuka kotak itu. Itu datang dengan buklet. Jadi saya membaca petunjuknya. Instruksi berbicara tentang kehebatan menggunakan cincin tetapi tidak mengatakan apa-apa untuk memulai.

Untuk informasi lebih lanjut, kami dirujuk ke situs web.

Gagal. Baik memiliki semua yang saya butuhkan di buklet kertas atau hanya memiliki kode QR atau situs web di kotak. Jangan beri saya beberapa instruksi di sini dan beberapa instruksi di sana.

Tapi OK, apa pun, bisa diselamatkan.

2) Jadi saya pergi, ke situs web di mana sebenarnya ada bagian 'memulai'.

Hanya saja, untuk memulai, saya memerlukan nomor faktur.

Apa yang terjadi jika saya telah menggunakan tanda terima saya untuk membuang permen karet bekas? Apa yang terjadi jika saya tidak ingat dengan kartu mana saya membayar cincin ini? Apakah saya harus mulai menelusuri semua transaksi saya di beberapa akun, kartu, dan catatan PayPal untuk menemukan referensi?

Apa yang terjadi jika, seperti dalam kasus saya, ini adalah hadiah?

Hubungi Kami, adalah satu-satunya pilihan Anda.

3) Jadi saya menghubungi mereka.

Dan mereka bingung.

Tidak terpikir oleh mereka ketika mereka menghadiahkan banyak cincin bahwa ini akan menjadi masalah.

Sekarang, dua fakta menyenangkan. Saya bukan satu-satunya yang mendapat cincin sebagai hadiah di acara ini dan pertukaran ini terjadi satu atau dua minggu setelah acara. Ini berarti bahwa pada saat saya mendapatkannya, baik setiap penerima hadiah lainnya sudah menyerah untuk menggunakannya setelah langkah satu dan dua, atau tim mereka belum membandingkan catatan pada kasus tepi/kehilangan yang jelas ini (tergantung pada betapa murah hati yang Anda rasakan).

Jadi.

saya menjangkau. Saya menjelaskan situasinya. Kami menghabiskan berjam-jam Saya tidak akan pernah bolak-balik untuk hal-hal yang jelas yang tidak berlaku untuk situasi saya, seperti apakah Anda menggunakan nomor faktur Anda?

Kami mencoba beberapa hal.

Coba nomor ini… oh tidak, itu tidak berhasil, izinkan saya berbicara dengan manajer saya dan menghubungi Anda kembali… jam berlalu… coba detail pengiriman… itu tidak berhasil… biarkan saya mencoba yang lain… hari berlalu… coba pesanan ini nomor ... itu juga tidak berhasil.

Tiga adalah pesona.

Upaya ketiga adalah mereka menghasilkan faktur nol untuk saya gunakan.

Hanya saya yang bepergian pada saat mereka menyelesaikannya sehingga pada saat saya menggunakannya, itu telah kedaluwarsa ... yang lain harus dibuat ... yang memakan waktu beberapa hari ... dan ketika saya naik dan berhasil sampai ke halaman aktivasi dengan informasi yang cukup untuk mengidentifikasi cincin yang sebenarnya di tangan saya, informasi yang diperlukan dan format yang diperlukan berarti bahwa waktu yang saya alokasikan untuk melakukan tugas ini sudah habis sebelum saya selesai melakukannya.

Tapi tidak untuk itu, saya perlu menelepon dan kemudian pos itu pasti sudah tiba dan ditumpuk di atas kotak menunggu saya untuk kembali ke sana dan kemudian saya harus memindahkannya ketika merapikan dan begitulah. Itu masih ada di dalam kotak dan saya bahkan tidak ingat tahap proses apa yang saya tinggalkan semua harapan dan usaha, jadi saya harus memulai dari awal.

Jadi mengapa saya memberi tahu Anda ini, mengingat sebagian kecil dari pembaca, pengikut, dan teman saya bekerja di perangkat yang dapat dikenakan?

Saya memberitahu Anda karena kita semua berada dalam bisnis jasa.

Dengan satu atau lain cara, kita semua merancang produk dalam bentuk layanan untuk konsumen yang memiliki Pilihan.

Untuk konsumen yang mengharapkan pertemuan digital mereka untuk mempertahankan gangguan tanpa perlu mengatur ulang.

Siapa yang mengharapkan pertemuan digital mereka menjadi cepat dan dalam waktu nyata.

Dan siapa yang tidak akan membuat komitmen finansial sampai pengalaman itu dialami… jadi sebaiknya Anda berharap pengalaman itu lancar.

Mungkin jika saya membayar untuk cincin itu, saya akan bertahan.

Tapi kenyataannya adalah, konsumen Anda memilih untuk menggabungkan pot pensiun mereka di aplikasi Anda, memindahkan tabungan mereka ke platform Anda, membuka akun dengan neobank Anda atau membuka akun pialang dengan Anda tidak akan berpisah dengan uang tunai sampai mereka mencapai tahap perjalanan yang agak maju.

Keranjang Anda yang ditinggalkan di sepanjang perjalanan tersebut adalah bukti dari hal-hal yang telah Anda lakukan dengan buruk dan tuduhan yang menunjuk pada semua hal yang Anda lewatkan di dunia di mana UX bukan tentang desain tetapi benar-benar tentang pengalaman.

Ini benar-benar bukan tentang desain dalam arti sempit.

UX yang buruk masih bisa sangat cantik.

Tapi tidak ada yang peduli apakah itu cantik namun tidak mulus, cepat atau dirancang untuk interupsi (saya merasa perlu mengulanginya sekitar 10 kali lagi, tapi saya akan membatasi diri pada satu lagi: perjalanan digital perlu dirancang untuk interupsi. tidak, itu bukan perjalanan digital, itu hanya layar cantik yang disukai bos Anda sehingga ditandatangani).

Dan ini sama pentingnya. Itu perlu dirancang untuk bersaing untuk mendapatkan perhatian audiens multi-bank yang memiliki pilihan. Pilihan yang bagus. Dan banyak dari mereka.

Baik itu pelanggan ritel, (semakin) pelanggan UKM atau pelanggan institusi... Jika Anda tidak melakukan orientasi dengan benar, Anda tidak akan pernah bisa memamerkan produk luar biasa Anda, pengalaman dalam aplikasi yang luar biasa dan mulus, hal-hal yang Anda tim memfokuskan seluruh waktu dan energi mereka.

Kembali di masa perbankan saya, orientasi disebut sebagai 'binatang berbulu', dan semua orang mencoba untuk menunda mengambilnya atau berharap tim lain akan ditugaskan untuk menanganinya.

Ada alasan untuk itu.

Sulit untuk memperbaiki dengan cara yang menyeimbangkan persyaratan peraturan, kasus tepi, kecepatan, dan keramahan pelanggan.

Sangat sulit.

Tapi itu sangat penting.

Karena dalam dunia pilihan, jika Anda tidak melakukan orientasi dengan benar, Anda tidak akan pernah bisa melakukan bagian selanjutnya.

#LedaMenulis

---

Leda Glyptis adalah provokator pemikiran penduduk FinTech Futures - dia memimpin, menulis, menjalani dan menghirup transformasi dan gangguan digital.

Sdia adalah bankir yang sedang memulihkan diri, akademisi yang sudah tidak bekerja, dan penduduk jangka panjang dari ekosistem perbankan. Dia adalah chief client officer di 10x Future Technologies.

Semua pendapat adalah miliknya sendiri. Anda tidak dapat memilikinya - tetapi Anda dapat berdebat dan berkomentar!

Ikuti Leda di Twitter @Ledapt dan LinkedIn.