Rencana tiga langkah untuk Tugas Konsumen (dan peraturan lain yang berfokus pada pelanggan) (Christopher Colley)

Saat lembaga-lembaga keuangan di seluruh dunia melawan tantangan kebijakan moneter yang lebih ketat dan pertumbuhan ekonomi yang melambat, mereka harus melakukannya dalam lingkungan pengawasan regulasi yang meningkat. 

Bulan lalu, Otoritas Pengawas Eropa (ESA) menyusun rencana mereka
persyaratan pengungkapan paparan produk keuangan terhadap gas fosil dan energi nuklir. Badan Konsumen Keuangan Kanada (FCAC) baru-baru ini meluncurkan

pedoman baru tentang tata cara penanganan pengaduan bagi bank. Mungkin yang paling mendesak adalah peraturan Bea Konsumen baru dari Financial Conduct Authority (FCA) Inggris yang akan mewujudkan hal tersebut
lembaga keuangan harus mengutamakan kepentingan nasabah dalam operasionalnya.

Lanskap peraturan yang semakin ketat ini menghadirkan tantangan — namun juga peluang untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan demi keunggulan kompetitif. Para pemimpin akan mendapatkan keuntungan dari berbagai keuntungan berupa pengurangan biaya overhead dari pengelolaan risiko peraturan yang lebih baik
mendorong biaya ke dalam operasional, ditambah dengan peningkatan persepsi merek dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Namun, dalam lingkungan fiskal saat ini, apakah lembaga keuangan disiapkan untuk sukses? Bukti menunjukkan tidak.

Meningkatnya biaya ketidakpatuhan

Di wilayah EMEA, meskipun regulator kurang dapat melakukan inspeksi di lokasi selama pandemi,

nilai denda keuangan menggelembung 244% antara tahun 2020 dan 2021. Selama periode yang sama, Biro Perlindungan Keuangan Konsumen (CFPB) AS melaporkan

peningkatan keluhan di hampir setiap kategori, dengan keluhan terkait pelaporan kredit atau konsumen tumbuh 122% dari tahun ke tahun.

Semakin banyak, regulator mengambil langkah-langkah untuk memastikan kondisi permainan yang lesu ini tidak dibiarkan berlanjut.

Ambil Tugas Konsumen Inggris yang akan datang. Peraturan menyeluruh ini, yang berdampak pada semua perusahaan yang diatur dalam rantai distribusi produk keuangan, akan berfokus pada pencapaian empat hasil:

Karena pelanggaran akan dikenakan denda dan tindakan hukuman lainnya, hal ini diperkirakan akan menyebabkan perubahan besar dalam layanan keuangan di Inggris. Namun sering kali, upaya regulasi perusahaan didorong oleh kepatuhan, dan bukan dimiliki oleh seluruh organisasi.
Hal ini sangat disayangkan, karena Consumer Duty merupakan peluang untuk mendorong persaingan dan pertumbuhan berdasarkan standar layanan pelanggan yang tinggi. 

Pendekatan yang lebih komprehensif terhadap regulasi yang berfokus pada konsumen mengharuskan perusahaan melakukan tiga hal: memahami kasus bisnis untuk perubahan; memanfaatkan teknologi yang tepat; dan pertimbangkan bagaimana mereka akan menerjemahkan wawasan menjadi tindakan.

1. Buat kasus untuk "lebih baik dari garis dasar"

Langkah pertama adalah menginternalisasikan alasan untuk mentransformasikan bisnis Anda sejalan dengan regulasi yang berfokus pada konsumen. Sangat mudah untuk menghargai manfaat finansial tingkat satu dari menghindari denda. Namun ada kasus bisnis yang lebih berdampak: bagaimana kepatuhan
dengan isi dan semangat peraturan tersebut dapat mendorong hasil bisnis yang positif.

Selain mengurangi sanksi finansial, terdapat efisiensi operasional yang dapat dicapai dengan menerapkan proses yang lebih baik dalam mengelola risiko peraturan. Manajemen pengaduan, misalnya, sering kali merupakan alur kerja yang tidak efisien. Agen biasanya memiliki proses manual
untuk mendokumentasikan pengaduan. Hal ini dapat mengakibatkan ketidakakuratan dan inefisiensi di bagian hilir, dan tim yang memantau komentar mewarisi masalah yang berasal dari proses manual tersebut. 

Sementara memberikan hasil yang berfokus pada pelanggan membutuhkan proses yang kuat untuk mengelola keluhan, penting bagi organisasi untuk menghindari memaksakan biaya yang tidak perlu ke dalam operasi mereka. 

Teknologi dapat membantu dalam hal ini.

Namun, jika efisiensi operasional merepresentasikan level-dua, maka level-tiga berarti memanfaatkan regulasi yang berfokus pada konsumen sebagai batu loncatan untuk mendorong diferensiasi dan, pada akhirnya, pertumbuhan. 

Jasa keuangan merupakan pasar yang dikomoditisasi, dimana pengurangan biaya selama bertahun-tahun telah menciptakan ekosistem yang ditandai dengan tingkat kesamaan yang tinggi dalam produk, tarif, dan biaya. Layanan pelanggan adalah satu-satunya medan pertempuran di mana loyalitas pelanggan dapat dimenangkan dan
hilang — namun, dalam lingkungan pengendalian biaya, memprioritaskan pengalaman pelanggan merupakan tantangan tersendiri.

Pada akhirnya, peraturan yang berfokus pada konsumen memberikan dorongan yang sangat dibutuhkan bagi perusahaan untuk berinvestasi pada pengalaman. Pelanggan yang puas tidak hanya lebih mudah menerima cross-sell – mendorong keunggulan dan pangsa dompet yang lebih besar – mereka juga cenderung tidak berpindah penyedia layanan, sehingga menyebabkan
ke nilai seumur hidup yang lebih besar. Dengan perjalanan yang ramah pelanggan yang menghasilkan reputasi merek yang lebih tinggi dan kemungkinan yang lebih tinggi untuk merekomendasikan, alasan bisnis yang kuat adalah untuk tidak hanya bertujuan pada kepatuhan dasar terhadap peraturan yang berfokus pada pelanggan, namun juga yang terbaik di kelasnya.

2. Gunakan teknologi untuk melakukan pekerjaan berat

Teknologi yang tepat sangat penting untuk memungkinkan dampak yang diinginkan. Cara penerapannya akan terlihat berbeda untuk organisasi dengan tingkat kematangan yang berbeda. Bagi institusi yang masih berada pada tahap awal transformasi yang berpusat pada pelanggan, langkah selanjutnya yang baik adalah
untuk mulai menangkap irama umpan balik pelanggan secara real-time, di seluruh titik kontak interaksi (pusat kontak, cabang, digital, dll). 

Dengan mengajukan pertanyaan yang mencerminkan hasil yang tercantum dalam peraturan, perusahaan dapat menggunakan skor yang mereka peroleh sebagai 'bintang utara' untuk memantau kepatuhan. Namun, bagi sebagian besar institusi, nilai eksponensial akan diperoleh dari perluasan cakupan umpan balik.
Survei memberikan gambaran yang berharga – dan akan selalu penting untuk memanfaatkan survei untuk mengukur tren pasca-interaksi dari waktu ke waktu – namun, dengan menurunnya tingkat respons, survei saja tidak akan pernah bisa memberikan gambaran yang lengkap. 

Sebaliknya, Natural Language Understanding (NLU) memungkinkan institusi belajar dari 100% interaksi pelanggan.

Kemampuan untuk menggali log obrolan, transkrip panggilan, media sosial, keluhan, dan bahkan catatan agen untuk mendapatkan wawasan mewakili sebuah langkah perubahan dalam perjalanan menuju yang terbaik di kelasnya. NLU memberdayakan lembaga keuangan dengan cakupan yang jauh lebih luas dalam interaksi pelanggan,
pemahaman yang lebih baik tentang akar permasalahan, dan kumpulan ide dan saran yang jauh lebih luas untuk diambil ketika merancang inovasi atau remediasi yang dihadapi pelanggan.

Salah satu bank empat besar di Inggris menerapkan NLU untuk memahami keluhan pelanggan — alasan pelanggan mengeluh, dan akar penyebab kekhawatiran mereka. Dengan cara ini, mereka mampu memberantas akar penyebab masalah pelanggan jauh lebih cepat daripada yang bisa mereka lakukan
sebelum. Dengan melakukan perubahan struktural pada program dan kebijakan, bank telah mampu mengurangi pengaduan yang dilaporkan sebesar 50% selama tiga tahun.

3. Merancang sistem tindakan yang berfokus pada konsumen

Meskipun teknologi dapat membuka wawasan yang paling bisa ditindaklanjuti, institusilah yang harus memastikan bahwa mereka mengambil tindakan tersebut. Dalam beberapa kasus, hal ini dilakukan melalui otomatisasi. Dalam kasus lain, institusi harus memikirkan cara untuk menetapkan model yang tepat untuk mendukung hal tersebut
pengambilan tindakan organisasi seputar regulasi yang berfokus pada pelanggan.

Lembaga keuangan global sering kali memberikan contoh tata kelola yang paling ilustratif dalam pengalaman pelanggan, karena pengambilan keputusan multipasar merupakan proses yang terdesentralisasi, dan oleh karena itu perusahaan global biasanya harus menginvestasikan lebih banyak pemikiran ketika mengambil keputusan.
merancang kerangka akuntabilitas mereka.
Untuk program pengalaman Standard Chartered, sangat penting untuk mendapatkan dukungan dari berbagai pasar di seluruh Asia Pasifik. Di India, tim beralih dari mengambil cuplikan masukan setiap beberapa minggu menjadi meninjau masukan di seluruh titik kontak secara lebih teratur
irama; saat berada di Singapura, tim mulai melakukan tindakan pemulihan setiap kali pelanggan melaporkan pengalaman buruk di cabang.

Intervensi seperti ini mengharuskan organisasi memikirkan tata kelola: 

• Siapa di garis depan yang bertanggung jawab mengambil tindakan segera untuk menyelamatkan pengalaman pelanggan yang negatif?

• Bagaimana ini akan diperkuat?

• Siapa yang harus menjadi bagian dari forum reguler lintas fungsi, di mana peluang untuk melakukan peningkatan proses berdasarkan umpan balik ditinjau? 

• Dan bagaimana kita akan membuat keputusan tentang tempat berinvestasi?

Merek keuangan yang dapat melakukan ini akan menjadi yang terdepan dalam mengubah regulasi yang berfokus pada konsumen menjadi katalis untuk diferensiasi.

Peluang yang berpusat pada konsumen

Sementara peraturan baru tidak diragukan lagi membebani lembaga keuangan, Tugas Konsumen dan peraturan yang berfokus pada pelanggan lainnya juga menghadirkan peluang besar bagi penggerak pertama untuk mengganggu pasar yang sangat dikomoditisasi. 

Untuk organisasi yang menginginkan lebih dari sekadar kepatuhan dasar, wawasan tingkat lanjut dari NLU, ditambah dengan tata kelola yang tepat, menawarkan peta jalan yang menarik menuju kepemimpinan pasar dan pengalaman pelanggan yang berbeda.